浅谈如何提高车站客运服务质量

张瑞芳

【摘  要】铁路普速客运车站旅客运输在我国铁路旅客运输中发挥着重要作用，而铁路旅客运输是铁路运输的重要组成部分。但是铁路普速客运车站却存在着与市场不相适应的一些问题。当今社会，私家车和公共汽车等出行方式日益增加，服务质量已经变成客运行业的第一生命。铁路客运想要突出，就要想办法提高服务质量，好的车站客运服务质量慢慢变成了核心竞争力之一。在高速铁路快速发展的今天，普速客运车站也占据着一定的市场份额，而普速客运车站还满足不了人们日益提出的新需求，有着与市场不适应的地方，想要发展，就要先改变客运车站的服务质量。论文通过研究影响普速客运车站服务质量的几个因素，多角度提出提高车站客运服务质量的建议。

【Abstract】Passenger transport in railway general speed passenger station plays an important role in railway passenger transport in China， and railway passenger transport is an important part of railway transport. However， there are some problems that do not adapt to the market. Nowadays， private cars and buses are also increasing， and the quality of service has become the first life of passenger transport industry. If railway passenger transport wants to be prominent， it is necessary to find ways to improve service quality， and good station passenger service quality has gradually become one of the core competitiveness. With the rapid development of high speed railway， the general speed passenger station also occupies a certain market share， and the general speed passenger station can not meet the increasing new needs of people. It has something that doesn't fit the market. It is necessary to change the service quality of passenger stations first. This paper studies several factors that affect the service quality of general speed passenger transport station， and puts forward some suggestions to improve the service quality of passenger transport station.

【关键词】铁路普速客运车站;服务质量;建议

【Keywords】railway general speed passenger station; service quality; suggestions

【中图分类号】U292.1                                             【文献标志码】A                                                 【文章编号】1673-1069（2021）06-0126-02

1 影响普速客运车站服务质量的因素

1.1 选址偏，客流量少

有些铁路普速客运车站尤其是中小型车站都在小县城等偏僻的地方，相对的客流量少，俗話说：“酒香也怕巷子深。”没有客流量，自然就没有竞争力，这种出行方式给旅客的感觉就没有那么便利，换乘的交通工具的可选择性太少，且班次也较少，不能很好地与别的交通工具进行对接，这就造成了出行的不便利性。

1.2 基础设施不完备，卫生条件差

很多铁路普速客运车站年久失修，建造时为了节约建设成本，弃繁从简，设备大多数比较陈旧，一些已经老化，影响了使用，而新的科技产品也投入较少，导致传达信息不清，引导系统也存在较大问题，有的站台是低站台，不利于旅客乘降，极为不安全、不方便，对于向残疾人、孕妇等特殊人群也缺少特殊通道。作为重点旅客，安全和便利是极其重要的2个因素，普速客运车站应从旅客自身需要考虑，候车室座位少，班次少，这就让旅客没有休息的地方，导致旅客堆积在同一时间点，车站的秩序维护也成了一个问题。有的普速客运车站卫生条件较差，公厕脏乱差，因为在成本上的节约，没有专门的保洁人员在客运车站工作，卫生就成了一个问题。地址在小镇或者小县城的车站，旅客的素质也普遍有待提高，垃圾不分类，甚至乱扔垃圾等问题突出，客运车站也应在这些地方做好维护。另外，铁路基础设施的建设不是短时间内就可以完成的，这就给改造带来了一定的难度。

1.3 员工队伍素质不高

部分地处偏僻的铁路客运车站在人员配备方面不完善，且员工大多年龄较大，文化素质和业务水平普遍较差，受教育程度不高，就会产生对业务技能的不熟悉，接受新事物、新业务的能力较差，较难适应环境的变化，对于一些新的设备，这就要花更多时间去学习操作，对新兴技术的包容性与适应性也比较差，而靠近市中心的一些公共交通行业，员工会定期接受业务培训，在服务质量上下较大的功夫，员工的年龄也相对年轻，学习能力较强，就不存在业务能力差的情况，他们熟悉规章制度，给旅客带去标准的服务，这是部分普速客运车站所没有的条件，这些车站一定要想办法提高车站服务质量，而提高质量的根本就是提高自身素质，提高为旅客服务的积极性。对于旅客的需求，尽可能去满足，而不是消极对待，视而不见，增强服务意识，提高员工素养，也能有效增强客运车站的市场竞争力[1]。

2 提高普速客运车站服务质量的有效措施

2.1 优化基础配置，提高硬件设施质量

对照设计规范，有效地改善铁路普速客运车站的基础设施质量，定时去维修，保证设施能够有效地运作，在不改变原有用途的基础上作进一步完善，开发新功能，有效创新，紧跟新时代步伐，对于车站内的一些指示牌、路线信息应做到醒目清晰，不误导乘客，符合信息规范性原则，安装的位置要足够恰当，能让旅客清晰可见。售票设施能高效运作无故障，不能影响售票过程，满足生产的需要。消除站台安全隐患，设置安全线及黄色警戒线，并安排负责维持候车秩序和保护旅客乘车安全的员工，定期巡视检查，提前找到安全隐患并作出改进调整，保持所有设备状态良好，如发现故障，切忌隐瞒或者消极对待，应立即报告及时处理，不能影响正常使用。

2.2 强化员工培训，提供文明服务

①在员工处理突发事件的能力以及仪容仪表上下功夫。组织车站员工定期开展业务培训，熟练使用各种器械，学习新的业务知识，熟练掌握自己作为一名服务行业员工的各项技能，面对突发事件时，保持冷静，合理运用自己所学的相关业务知识想出应对措施，及时处理异常情况。在仪容仪表上，穿戴整洁统一，展示车站服务行业的精神风貌，面对旅客表情和蔼，面部亲切，用语文明得体，给旅客留下好的印象，当发现有孕妇或残疾人士等重点旅客时，主动上前提供帮助，合理引导旅客去到候车室或车站其他场所[2]。

②强化“新规范”要求落实。根据最新的铁路总公司下发的《铁路旅客运输服务质量规范》，车站要对员工进行规范化的培训，以提供每一位旅客最好的服务为宗旨，制定完备的工作计划，明确自己的责任和担当，做好自己職责范围和能力范围内的事，服务好每一位旅客，领导及组织人员应当定期组织学习业务，定期学习总结，确保每一位铁路服务业的员工掌握新规范。全体职工要有强烈的事业心和责任感，敬业爱岗，恪尽职守，保证工作质量。用心、用功、用智、用巧，勤奋好学，发挥创造性，提高技能，岗位成才。贯彻“人民铁路为人民”的宗旨，工作中遵章守纪、团结协作举止文明，弘扬诚实守信的良好道德风貌，竭尽全力，最大化满足旅客需求。

③强化客运人员服务，提高卫生条件。对于车站卫生脏乱差的情况，应当雇佣专门的保洁人员定期进行打扫和清洁，保证车站的整洁度，紧跟国家对于环境保护的新要求，做好垃圾分类等一系列卫生工作，在候车室等公共场所，随脏随扫，不留一点垃圾，全面提升车站卫生条件，从各方面入手，提高旅客的乘车体验感，好的卫生条件也会为车站的服务质量大大加分，提高一定的市场竞争力[3]。

2.3 拓宽经营思路，改善经营效果

①产品策略。列车车次、到开时刻、车票预售期和销售方式变化可以用公众号等形式提前告知旅客，可以广泛听取旅客意见，做好产品升级优化，有条件的可以适当进行市场调研，广泛听取新建议，作出新调整，适应市场千变万化的新需求。

②销售策略。一是利用好互联网时代带来的新机遇，不断升级优化12306 APP，满足用户购票需求，拓宽销售的渠道。二是成立专业客运营销小分队，利用休班时间有组织、有计划地开展客运营销活动，如开展骑行队伍宣传，打造声势，也可有针对性地抓好周边学校的学生流、厂矿企业及居民探亲流等，定期安排宣传小分队深入社区、学校、企业面对面交流。三是通过发放旅客列车时刻表、开设候车室咨询台等形式，向旅客宣传铁路运输的优势和本站车票发售时间、票额，大力宣传列车加开、改点等信息，不断加强车站影响，进而扩大车站客流吸引范围[4]。

③建立激励约束机制。充分调动营销人员的积极性是搞好营销工作的关键，而调动营销人员的积极性必须依赖于科学的激励约束机制。因此，企业必须建立起一套营销工作激励约束考核制度，制定严格的管理制度和考核办法，使营销工作的好坏、营销效益的高低与员工的切身利益紧密联系起来。这样才能充分调动营销人员的积极性和创造性，促使他们不断提高服务质量，专心搞好营销工作，积极思索扩大市场份额的方式方法。

3 结语

中国铁路成立至今已历经几十年历程，当前，虽然中国铁路的客运市场所面临的形势严重，但只要面对现实，积极调整企业战略，提高企业核心竞争力，加快内部改革，采取正确的现代市场营销策略，以市场为中心，以顾客为导向，提高服务质量，开展协调的整体营销，积极参与市场竞争，就会取得更大、更好的经济效益和社会效益。

【参考文献】

【1】张玉召，李海军.铁路车站客运服务质量的综合评判[J].铁道运营技术，2006（03）：16-17.

【2】孙越.提高铁路客运服务质量的思考[J].铁道运输与经济，2011，33（09）：50-52.

【3】崔艳萍，李艳，程文毅，等.铁路客运发展外部环境及客运需求分析[J].中国铁路，2014（02）：9-13.

【4】杨金萍.浅谈车站客运党支部如何在提高服务质量上发挥作用[J].山西青年，2016（22）：213.