客服难题不该成为真正的难题

戴中亮

“打了一小时电话愣是没找到一个真人客服”，这样的情况，你遇到过没有？江苏省消保委日前发布的一项调查显示，超一半消费者遭遇过客服难题。智能客服不智能;人工客服入口深、难接通，接通后问题处理效率低等，成为消费者普遍反映的问题。“智能客服使用多、人工客服接通难”现象背后的逻辑，需要从企业、消费者以及社会三方面来分析和认识。

新技术的不断涌现，深刻影响并改变了客户服务的提供方式。企业青睐智能客服的原因有三。第一是减少经营成本。根据中投顾问发布的数据，当前专职人工客服每一座席数的年平均工资约为6万元，配套的设施设备费用年均3万元，总计9万元左右。而采用智能客服，换算为每座席的年均费用大概只有5万元。第二是缩短响应时间。随着交易规模不断增加，尤其是线上交易数量的激增，无接触式购物方式使得客户在售前、售中和售后的咨询变得日益频繁，会出现大量重复性的咨询问题，而智能客服能够对这类程序性问题进行快速响应。第三是规避纠纷麻烦。当消费者遇到问题和麻烦的时候，与人工客服相比，智能客服会让消费者产生一种“自我怀疑”的情绪，并最终转变为“自我消解”，即消费者放弃问题的解决，从而减少了企业面对和解决纠纷的麻烦。

但我们应该意识到，仅仅从企业视角出发的原因并不是智能客服就能代替人工客服的理由。对于智能客服的选择，需要在企业和消费者乃至整个社会之间形成共识。其中重要的一点是，企业任何技术的采用，首要考虑的因素并不是技术是否先进，而是是否能满足顾客需求并为顾客创造价值。值得注意的是，马克思的异化理论早已指出技术的滥用极易造成技术的异化。人工智能技术为人类带来极大便利的同时，也导致了人与人交互过程中的透明性、虚拟性和疏离性问题，这正是技术异化所导致的人的异化。企业作为技术最快速、最广泛和最深度的使用者，在人工客服与智能客服的选择应用方面必须警惕技术异化问题，在强调智能客服所关注的效率、功用、逻辑等工具理性的同时，注重人工客服所带来的效果、情感、人文等价值理性。

由此，我们会对智能客服及其适用范围有新的认识。第一，正确看待智能客服在成本节约上的巨大作用。智能客服对人工客服的替代，是数字经济发展过程中不可逆转的大趋势。在这一过程中，企业将由此节约的成本投入到为消费者创造价值的其他环节，对企业和消费者而言就是双赢。第二，区别对待智能客服在提升响应速度方面的作用。一方面要承认智能客服在解决程序性问题上优势，另一方面要认识到智能客服在面对非程序性问题时的技术局限性，平衡智能客服和人工客服的数量。第三，坚决反对企业利用智能客服逃避责任、损害消费者权益的行为。智能客服的滥用严重扭曲了消费者和企业之间的关系，既使得消费者无法充分获取价值，也损伤了企业在消费者心中的形象，最终的结果是消费者“用脚投票”，而企業的长远发展受到影响。因此，企业在选择人工客服和智能客服的时候，首先应考虑消费者的感受，尤其是要照顾到老年人等对智能客服使用不便的消费者群体，通过大数据自动识别这类人群并主动提供人工服务;其次是当智能客服不再智能、无法解决消费者的问题时，应有方便快捷的人工客服切换通道，能够让消费者迅速享受到人工服务，实现智能客服与人工客服的默契配合;最后，在使用智能客服的场景中，企业亦要注重人工智能对于情感价值的提供，通过情感分析API让智能客服具有情绪分析能力，从而实现更好的“人-机”交互体验。

总之，智能客服和人工客服的选择，不仅仅是为了追求有速度的企业效率，更是要实现有温度的消费者体验。

（作者系西南政法大学商学院副教授）