互联网+95598供电服务模式的实践

托里洪·彼达合买提

摘要：供电服务是供电企业的一种社会基础服务功能，服务质量的好坏和人们日常生产生活乃至社会经济的发展都存在非常紧密的关联，所以需要不断提高供电服务质量，主要体现在优化核心内容和供应便利服务两个方面。特别是互联网时代的到来，对供电服务提出了更高的要求。鉴于此本文着重介绍了互联网+环境下95598供电服务模式所面临的挑战和机遇，及互联网+95598供电新模式实践，以期可以为我国供电服务的发展提供可靠的技术支撑。

关键词：互联网+;95598;供电服务;模式

引言

近些年信息技术飞速发展，互联网时代已经到来，“互联网+”理念也逐渐被运用到多个行业当中，其重点强调创新与融合发展，在供电服务中的应用需要对各类服务资源和数据进行有效整合，推动多渠道和多流程的协同发展。现如今这种更加方便快捷的服务方式受到了人们的广泛青睐，但是供电服务链条、过程及渠道等还存在诸多问题，需要我们继续深入研究，提高电力服务质量。

1 95598供电服务面临的挑战

信息技术快速发展大环境下，特别是互联网时代的到来，人们对供电服务质量要求越来越高，要求供电服务体现出较强的高效性和便捷性。而传统的95598服务模式和客户实际要求存在较大的差距，包括服务渠道、服务链和服务全过程等多个方面。部分客服人员还存在不能及时掌握电力抢修具体情况，无法为客户提供精准的服务答复，服务过程响应滞后。除此之外，电力调度、电力营销和供配电各系统之间数据的独立运行使服务过程信息获取渠道相对比较单一，导致供电服务质量大打折扣。

2 “互联网+”为95598供电服务带来的机遇

互联网+大环境下不仅实现对电力调度、电力营销及供配电各项服务信息的有效集成，同时还实现了对各项服务数据的及时共享，由于所有的数据都来自于共同的源头，所以供电服务过程中的“营配调”工作都可以在同一张图中完成。我们可以利用供电线路、用户资源、变电所及供电设备构建电力营销网络拓扑，实现了传统技术的重大突破。利用服务资源和95598网站及“掌上电力”软件完成智能化报修，实现了停电信息服务的可视化，将“互联网+”在供电服务中的优势充分发挥出来。与此同时还在一定程度上拓展了供电服务范围，保证了服务的实时性，体现出良好的交互性和科学性特征[1]。

另外，还可以通过微信平台开展积分激励活动，以有效调动供电服务人员的积极性和热情，以激励措施为服务杠杆，实现高效化管理，不断提高服务质量。并构建以客户为中心的服务机制，通过合理运用互联网技术实施管理，升级优化传统的供电服务，建立多渠道融合及多流程协同的电力服务体系。

3 “互联网+”95598供电服务新模式的实践

3.1 营配调融合

（1）停电管理。互联网+95598供电服务模式实现了对停电信息的高效化管理，对市级和县级各类停电信息进行了有效整合，同时还包含了受影响客户基本信息、变压器清单及相关的变更信息（送电延时和计划停电等），对该系统的科学运用，真正做到了对停电信息的精准管理，而且还能够随时查询停电信息变更轨迹。在该停电信息管理流程基础之上，对关联“站线变户”信息进行进一步完善，利用用户编号和来电号码信息便能够快速查询电力营销服务历史数据和档案信息，实现用户的精准定位，完成对停电影响用户清单的自动化匹配。除此之外，拓展了电力用户停电查询渠道，主要包含有电话查询、短信查询、网站查询和微信查询等，也可以从公众号获取停电信息。统一地图中也能够非常直观地看到具体的停电区域，为客服人员观察停电区域和用户之间的关系提供便利，为服务过程答复提供依据，为客户提供精准的服务信息。

（2）智能报修。互联网+95598供电服务模式下，可以利用营销用户和历史工单数据库，根据来电号码和数据库中的客户信息，自动化搜索报修用户。客户也可以通过掌上电力或者微信等多渠道完成自动报修，报修成功后系统便能够立即对报修地点进行定位，进一步提供智能化服务，同时还实现了对整个抢修过程的全面监控，将抢修人员、用户和车辆的具体位置显示在地图当中。工单直派在识别报修用户之后，系统便能够自动获取用户的所在地和所属供电所，从而下派检修人员[2]。重复工单合并是在识别报修用户之后，系统根据受到影响的用户清单，自动关联故障主工单信息并加以推送。

3.2 多媒体客服

互联网+95598供电服务模式的应用，通过信息集成和数据共享，更好地适应了用户的行为习惯变化，同时还拓展了掌上電力、电子商城和95598网站等多种互联网交互渠道，可以为电力用户提供在线业务受理、电费查询与缴费等多项自助服务，彻底打破了以往传统单一化的电话互动服务模式。

1）在线文本交谈

互联网+95598服务模式在线客服会为客户提供全天候的服务，电力用户可以通过95598网站的首页服务界面和客服人员之间展开实时的文本沟通。在实际沟通过程中，客服人员可以根据客户的要求，从在线文本交谈系统中查询客户的具体用电信息和工单受理信息。线上受理业务产生的工单也可以通过电话服务渠道进行查询，做到了客户服务跨渠道之间的无缝衔接。

2）线上办电集中审核

电力用户可以在“掌上电力”和95598网站提交业扩申请材料，提交成功之后还能够随时查询自己申请业务的办理进度，这样就很好地消除了客户事务办理过程受时间和空间等因素的限制。然后由客服中心严格审核客户所提交的材料，主要审查期有效性、准确性和一致性[3]。审核通过之后便可以将工单直接派发到系统自动匹配的基层供电所，这样就省略了很多中间环节，节约了办理时间。若审核没有通过，需要填写没有通过的原因，然后再将申请退回给客户，并由系统给客户发送提醒信息，客户收到信息后可以对申请材料内容进行在线更改并再次提交。

3）“掌上电力”自助服务

“掌上电力”自助服务系统可以为客户提供95598业务在线咨询和进度查询服务，同时还包括了用电申请、校验电表、可视化报修及人工热线等多个服务入口，客户根据自己的实际需求进入相应的服务入口办理业务[4]。

3.3 激励管理

积分激励是在互联网技术支持下的一种管理制度，通过科学合理的激励措施能够有效激发电力客服人员的工作积极性和热情，再辅助以一定的管理细则，明确奖励标准和积分标准。基于客户需求构建积分维度，重点关注客服人员的日常工作服务行为和质量等相关内容，对服务人员的工作进行综合评价，依托微信公众号建立积分入口，及时更新积分细则，最好是每周进行排名，并进行长期分值积累，将积分奖励和现金奖励以及工作人员的职位晋升相互关联，促使客服人员积极进取。

结束语

总而言之，互联网+95598供电服务模式的科学运用，实现了对电力营销、供配电及电力调度多项业务的有效整合，通过设置多媒体客服，制定积分激励机制，不断优化与创新95598服务模式，提高电力服务水平和服务质量，为电力客户带来全新的体验，促使电力服务越来越智能化。

参考文献：

[1]殷君.探索供电企业“互联网+网格化”管理模式[J].内蒙古科技与经济，2019（06）：84-85.

[2]创新探索“互联网+”技术应用提升供电所现代化管理水平[J].农电管理，2019（03）：76-77.

[3]依托“互联网+”构建“全能型”乡镇供电所快速服务响应[J].农电管理，2019（03）：20-21.

[4]祁晓钢，李勇.基于互联网+的电力营销模式构建[J].现代营销（信息版），2019（03）：240.