智慧物业管理的思考与应用

■ 倪红慧 NI Honghui

0 引言

受疫情影响，上海市政府明确要求各物业管理项目做到“联防联控”“群防群控”，要求物业企业启动重大公共突发卫生事件应急响应机制。大数据、人工智能技术大量运用，从“健康码”到人脸识别，颠覆了传统的物业管理模式，直接把物业服务企业推进了数据时代。本文将结合物业管理现状和某项目的大数据应用，探索智能化科技与物业管理服务的有效结合。

1 物业行业在智慧物业领域的探索

我国房地产行业的发展和科技紧密关联，楼宇智能化和运维智能化成为发展方向。2000 年7 月，国家技术监督局和住建部颁布了国家标准《智能建筑设计标准》（GB/T 50314—2000），总结了1990 年—2000 年智能建筑的建设经验；2017年，住建部发布《建筑产业发展“十三五”规划》，要求逐步推广智能建筑。建筑的智能化升级要求物业管理精细化，提升管理效率，并通过智能化场景提升客户体验感。近几年新建的建筑充分利用大数据、云计算、人工智能、物联网等新技术，使建筑从智能化向智慧化转变，也同步要求物业管理向智慧物业转变。

自物业管理行业在1998 年进入成长期后，人才短缺成为普遍现象，随着人工费用的不断上升，增量市场的红利被消耗殆尽。一些科技公司瞄准物业管理行业这片蓝海，开发了很多物业管理软件，但绝大部分只有财务管理系统和客服管理系统，物业行业整体信息化程度较低。大部分物业企业还是停留在传统的“数人头”管理模式，只有少部分物业企业购买了专业的物业管理软件并用于日常管理，其功能主要集中于物业接报修、物业巡检、实时客服等，通过统计、分析，为后续服务的改善提供数据，但远不能满足物业企业多维度的管理需求。

随着房地产开发市场进入完全竞争时期，房地产开发企业越来越关注客户需求，物业管理服务成为提高客户满意度的重要而不可或缺的环节。由此，个别有实力的房地产开发企业开始自己研发智慧物业管理平台，形成了以大数据、人工智能、物联网等为载体，整合各种资源的智慧服务平台，满足物业管理涉及的报事管理、设备巡检、品质管理、多种经营等各种功能，从而帮助物业公司清晰地掌握各项目人、财、事、物的实时运行状况，并持续为日常管理和决策提供参考。通过物业APP，提供业主和物业最常使用的功能，比如：生活缴费、物业公告、报事报修、访客接待、车辆识别、设备报警、社区团购等。智能科技正在改变各行各业[1]，其他专业的科技公司通过对物业行业的深入理解，围绕物业管理进行全方位解读，不断研发新产品。

2 物业服务行业发展的痛点和难点

2.1 人员成本占比高，行业利润率较低

物业服务企业是劳动密集型企业，人力成本占到企业营业成本的60%～80%，能耗占20%～30%；而一线员工中，70%以上员工来自农村，只具备初中学历。近年来，随着国家最低工资和社保资金基数不断上涨，而物业（尤其是住宅物业）收费标准相对较低，物业费上涨空间很小甚至没有，给物业企业带来前所未有的压力。以管理住宅为主的企业进入人员流失、服务标准下降、物业费收缴困难的恶性循环。

为保持一定的利润，控制企业风险，物业企业开始尝试专业分包。通过近10 年的实践，整个行业的专业化程度有了明显提高，大批的保安公司、保洁公司、绿化公司、设备维保公司弥补了物业管理企业在专业方面的不足，降低了物业企业的用工风险和成本。但即便如此，物业服务企业仍然无法避免高投入低回报的现状。

2.2 物业管理场景复杂、物业服务品质管控不易

物业项目按大类可分为住宅物业、写字楼物业、商业物业、工业和园区物业及其他类物业。有些物业类别规划区域大，基础设施配套要求高；有些物业类别人员集中且流动性大，智能化水平高；还有些物业类别对服务要求高。

由于品类不同、要求不同、客户群不同，所要提供的服务也会不同，品质的管控要求也就会不一样。①在设施设备管理方面，隐蔽式装修使得设备故障原因难以被发现。若维修巡检人员的技术和责任心不高，必会导致设备保养达不到理想效果。②在安全秩序维护方面，保安人员的工作态度和经验会对安全巡视的效果产生影响；保安人员的个人不良情绪甚至会遭受客户投诉。③在环境维护方面，对于如何有效监管专业保洁公司和绿化公司、如何核定这些岗位人员的实际工作量、如何实时监控现场的工作结果、如何对实际到岗人数可查可控等，传统的管理方式已不再适用。传统的物业管理行业也正在悄然转型，逐渐从提供单一服务的模式，开始向智慧化体系服务转变[2]。

3 智慧物业管理的应用与研究

智慧物业就是使用现代科技手段，运用物联网、人工智能、云计算等前沿技术，将其贯穿于产品研发和服务升级[3]，从而有效控制运营管理成本，提高人员管理效率，提升管理服务品质。笔者将结合实际案例，对智慧物业管理的应用进行初步研究与分析。

3.1 智慧物业管理在案例1 中的应用

3.1.1 项目概况

上海某办公楼地上10 层、地下3 层，占地面积10 443.7 m2，总建筑面积为50 153 m2，其中，地上建筑面积26 542 m2，地下建筑面积23 611 m2。其地上为办公用房；地下一层为厨房、餐厅、档案室和职工活动室，还有部分用作车库、设备房；地下二、三层为车库、设备房和储藏室，且地下三层有部分空间战时作人防用，平时作为车库使用。

3.1.2 智慧物业管理在环境质量监控方面的应用

（1）在人员密度较大的一楼多功能厅和二楼8 个大中型会议室设有CO2浓度监测系统（图1）。通过传感器对室内主要位置的CO2和空气污染物浓度进行数据采集，并将所采集的有关信息传输至计算机或监控平台，进行数据存储、分析和统计，在CO2和污染物浓度超标时，实现实时报警。

（2）检测进、排风设备的工作状态，并与室内空气污染监控系统关联以实现自动通风调节，从而预防和控制室内空气污染，保护人体健康，提高用户的舒适度。如图1 所示，当CO2曲线出现突变时，新风系统即开始调节，通过加大新风量提高室内空气清新度。

图1 多功能厅CO2 浓度监测系统曲线图

3.1.3 智慧物业管理在能耗控制方面的应用

本项目安装了水、电自动监控系统（图2），对建筑各部分能耗均能独立分项计量，可用于了解和掌握各项能耗水平和能耗结构是否合理，从而及时发现存在的问题并采取改进措施。

图2 电量自动监控系统图

该楼的能耗峰值集中在周一至周五的白天，当晚上也出现较高的用电量时，值班的工程人员就需要去各个楼层巡视，判断是否有异常情况发生，并及时修复或关闭开关。

3.1.4 智慧物业管理在设备监测和控制的应用

项目设置了设备监测系统，通过相应点击，可将各类设备的数据和其他信息以图表形式展示在信息平台的界面中，部分带控制功能的设备还可以进行远程控制。

以空调系统的运行状态为例（图3），工程人员在设备监管平台可随时观察到室内实际温度、设定温度、空调模式、风速等信息，一旦出现异常，立即启动人工干预。

图3 空调系统运行图

3.1.5 通过BIM 技术实现智慧物业运维目标

本项目继续探索完善智能楼宇运维管理系统，利用BIM 模型优越的可视化3D 空间展现能力，以BIM 模型为载体，将各种零碎、分散、割裂的信息数据进行一体化整合；并通过楼宇管理系统的各类监管信息（图4），优化整个建设运营流程，提供智能运营辅助决策，实现资产管理、空间管理、系统管理、灾害管理和运维费用的控制。

图4 平台总体框架图

3.1.5.1 基于BIM 的三维信息总览和综合查询

以BIM 模型为核心，以运维阶段项目信息共享和信息分析为主旨，将楼宇的环境、停车状况、进出人员、设备、楼宇健康监测、巡检、各机电系统信息集成在同一平台，提供多角度、多层次、多样化的信息检索、展示、统计和分析工具，提升运维阶段的管理水平和管理决策能力。

3.1.5.2 基于BIM 的空间管理

运营管理单位基于BIM 模型可以有效地记录建筑物的空间使用情况。空间管理可以帮助业主有效利用空间，合理布局，为用户提供良好的工作和生活环境。BIM 模型可以帮助分析空间使用情况，处理用户提出的空间变更请求，分析现有空间布局情况，制定合理的空间分配方案，确保空间资源的最大化使用。

3.1.5.3 智慧人员管理

接入来访人员信息，配套管理平台界面显示不同区域内的人员统计等详细信息（图5）。针对不同楼宇内的人员，对某些重点区域设置禁入/禁出报警系统，如果有不相干人员非法进入/进出指定区域则马上报警，提醒相关管理部门采取行动。

图5 人员信息采集原理图

3.1.5.4 智慧设备管理

现有巡检工作内容通常是以纸质台账、人工纸质记录与拍照为主，难以实现设备的信息化管理、巡检信息关联、跟踪与共享，无法及时评估和掌握设备技术状态。智慧设备管理模块由系统硬件（点检仪+RFID+通信模块）和点检管理模块两部分组成。其中，点检仪主要是由点检员在现场点检时操作；点检管理模块则主要由点检员和各级管理人员在维修点检标准、分析点检结果、处理点检异常时操作，并将数据和资料共享至平台，使巡检行为规范化和巡检流程标准化。

3.1.5.5 楼宇健康监测

在楼宇内布设相应传感器，自动实时获取楼宇的不均匀沉降、结构变形、重点部位的渗漏水等重要指标项；同时，结合历史案例数据和预警评价体系，评估和预测楼宇的结构健康状况，并据此发布预警信息，为管理者能及时采取措施、减少损失、排除警情提供依据。

3.1.5.6 自动风险预警

通过物联网、智能感知和智能图像识别等技术，实现楼宇结构健康、重点区域、设备状况和人员行为异常状况的自动识别，并进行实时风险预警和推送。

3.2 智慧物业管理在案例2 中的应用

3.2.1 项目概况

江西省南昌市某住宅项目，总建筑面积213 193.6 m2，其中，住宅建筑面积92 122.09 m2，LOFT 公寓建筑面积63 754.19 m2，商铺建筑面积8 745.14 m2。该项目于2018 年6 月交房，共有1 850 家住户，另有商铺106 套、车位1 270 个。由于该项目业态比较复杂，物业公司接管后，建立了智慧物业服务平台（图6），结合智能可视对讲、智慧车辆管理、智慧门禁管理、智慧设施管理等功能，为业主打造便捷、安全、健康、科技的和谐宜居环境。

图6 智慧物业服务平台

3.2.2 智慧物业在车辆管理中的应用

采用车牌识别车辆管理系统，实现各车库出入口车辆出入统计、车牌识别、进出时间记录等（图7）。

图7 智能停车综合管理系统图

3.2.3 智慧物业在门禁管理系统中的应用

小区主出入口设置身份识别卡、智慧社区APP 两种门禁管理系统，用户可自行选择门禁出入方式。在顶层通往屋顶处设置门禁，防止人员进入屋顶层；并在重要的设备机房（配电房、水泵房等）、消防安保机房等区域设置门禁。门禁系统与消防及视频监控系统联动，当发生非法开门、撬门、开门超时时，可实现本地和远程报警，并进行图像抓拍及事件前后各10 s 以上的录像，所有信息均存储于后端，以备事后查询；当发生火警报警时，该组内的所有控制器又可联动打开逃生门。门禁系统能实时显示门禁开关状态，便于物业管理人员掌握各位置门禁状态，及时开关门。

3.2.4 智慧物业在社区商业管理中的应用

本项目设置了社区商城系统。106 家商铺经营者可以在平台上发布商业信息；业主也可以通过平台足不出户订购商品，完成线上支付（图8）。

图8 社区商户管理图

该小区物业管理的多种业务系统实现了信息平台化，并集成了微信、手机APP（业主APP、管家APP、维修工APP）和业主PAD，实现多入口访问。业务系统与楼宇门禁管理系统、社区商城系统、车辆管理系统、客服系统等进行对接，实现了信息的实时数据交互。将小区打造成智慧安全社区，业主可以实现手机开门、平台缴费、公告查看、报失报修等，并由物业公司进行专业后台管理。

4 结语

随着大数据时代的到来，物业服务的传统模式被颠覆，越来越多的物业企业开始通过科技赋能来提高管理效率——用科技“武装”起来的物业服务才会更有价值。物业企业也在继续探索智能化科技与物业管理服务的有效结合，寻求各自的智慧发展之路，从而在多变的市场态势中抢占先机，提高企业运行效率，降低运行风险，合理控制成本，实现企业长期健康稳定的发展。