通过“零接触”服务加速商业银行数字化变革

李硕

2019年12月起，新冠肺炎疫情在我国多个省市地区以及部分海外国家和地区迅速蔓延。为确保疫情期间金融服务的正常运行，多家商业银行迅速行动，适时采取金融支持措施，开启了数字化“战疫”的斗争。鉴于此，“零接触”金融业务的发展有望进一步推动商业银行的数字化变革，促使商业银行降低成本、提高效率和实现业务转型，同时也将会面临一些全新的挑战。

疫情下商业银行的机遇与挑战

疫情下商业银行的机遇

1.疫情加速商业银行的线上化进程。疫情期间，客户对线上银行金融服务模式的需求持续增长，该模式与政策要求相适应，并已成为商业银行“战疫”的重要手段。为预防和控制新冠肺炎病毒引起的疫情，中国银保监会发布文件，要求全国金融机构加强网上服务，特别是在疫情严重地区，鼓励企业和居民通过互联网和移动应用程序在线使用金融服务。目前，大多数商业银行业务的电子化应用普及率已经非常高，整个银行业的场外交易率接近90%，部分银行达到95%以上。2020年末受新一轮冠状病毒感染肺炎疫情影响，各机构线下营销渠道几乎关闭，大部分客户“足不出户”转而运用线上业务渠道发生金融行为，这有助于进一步改善客户的线上金融使用习惯，培养个人客户的金融理财习惯，使得原本习惯于通过传统银行网点渠道办理存取款等业务的中老年客户，逐渐转移到远程银行或其它线上渠道办理相关金融业务。

多家商业银行还采取丰富线上服务功能、开辟捐赠绿色渠道、引入动态疫情、创新疫情专项金融产品等措施，共同应对疫情带来的不确定因素，同时加大移动渠道平台的开发和迭代进度，为客户提供更加全面立体的场景化、生态化的金融与非金融服务。

2.疫情导致零接触办公方式趋势上升。疫情爆发后，远程办公和灵活就业逐渐成为一种新的趋势。针对企业灵活就业的需求，部分机构开始支持不同行业公司的交叉业务发展，帮助企业和员工进行相互匹配。在人才调度方面，未来三到五年内，市场很可能出现“灵活就业、精准协调”的特点，即“零接触”薪酬发放有望成为未来的主流趋势，这一领域市场空间很大。商业银行研建场景化薪酬发放业务，拓展服务边界，提高客户忠诚度，提升服务质量，构建优质生态系统，成为商业银行发展的新机遇。

3.监管政策助力线上金融。受疫情影响，我国进一步加强了监测和政策方面的支持。监管部门还鼓励银行积极利用技术加强金融线上业务服务。中国银保监会发布了《进一步做好疫情防控金融服务的通知》，明确要求主要金融机构提升“线上金融服务效率”，运用科技手段，开展外部审计核实等工作，落实高效贷款业务。这为“远程面签”的发展创造了空间，即在有效的风险防控、准确识别客户身份和做好开户准备的前提下，商业银行可以充分利用远程视频、面部识别、电子牌照，审查商业信息网络和大数据尽职调查等安全有效的方法，采取电子渠道对开户、卡片激活、更改信息和账户交易等进行办理，疫情过后，商业银行仍需及时与全部或部分客户联系，完成相关手续的补齐。尽管这些只是短期措施，但这也是一种压力测试和金融数字化监管的尝试，疫情结束后，从保障安全的角度来看，金融科技领域的创新空间会更大。

疫情带给商业银行的挑战

大型银行和细分领域具备优势的银行的竞争力进一步增强。同时，金融科技和智能风险控制功能在支撑业务方面发挥着更为重要的作用，对传统业务的数字化改革必将加速发展以面对挑战。

1.商业银行需要提高创新性。在疫情期间，由于全国性的居家隔离措施，促生了远程办公操作、在线娱乐和在线服务等新兴产业，这也将产生更多的新贷款发放需求。与传统的重资产行业不同，这些行业大多属于轻量化资产行业，如准确感知不同场景，将金融服务越来越好地融入客户的工作学习和现实生活等场景，提高银行相关服务的渗透率，取得更大发展空间，这些都需要商业银行具备更高的创新能力和数字化能力。

2.商业银行需要更多复合型人才。这次疫情从根本上改变了用户的交易行为和交易习惯。在金融科技的时代，云计算、区块链、人工智能等各项高新技术都在快速迭代，市场竞争日益激烈。然而，归根结底还是金融科技复合型人才的竞争，人才的重要性日益凸显。

商业银行的数字化变革措施

各商业银行依托自身数字技术积累，响应监管部门号召，积极开展“零接触”金融服务，从而在很大程度上满足了用户的金融需求，加快了商业银行的数字化转型。

服务企业客户的数字化措施

在疫情期间，相比于大型企业，中小企业面临更大的现金流压力。为缓解中小企业的融资困难，及时向医药、防疫品生产等疫情相关行业提供资金支持，商业银行依托金融科技技术，为企业用户提供在线金融等服务业务。

1.满足企业金融需求的线上服务。不同商业银行各显身手，采取各自的线上服务策略。例如，交通银行通过“网上贷审会”等方式，加快信贷审批业务效率；民生银行依托中小企业服务平台，提供云账户网上开户、资产管理、全球资金转移和网上融资等25类金融服务并创新在信用卡申请表进件业务中实现移动终端进件，从单位配发设备（COBO）逐步发展到员工自带设备办公（BYOD）。

2.在线融资审批和放款的技术支持。商业银行提供在线金融服务时，利用大数据和区块链等高新技术，创建数据采集、信用建模和贷后管理等方面的功能。民生银行供应链理财产品“信融E”实现了在线申请、智能验证、远程开户、在线签约、自动授信审批等全流程的功能；兴业银行通过供应链平台为企业提供网上申请、许可、贷款等服务，满足企业在全国多个省市地区的防疫治疗资金需求，供应链融资金额超过10亿元。

服务个人客户的数字化措施

这次的疫情进一步促进了网络经济，刺激了人们对在线金融服务的需求。银行利用手机软件、微信小程序等在线平台，将线下服务引入线上，整合账户管理、支付转账、生活支付、资产管理等一系列的服务。

1.提高用户体验的数字化服务。为了在很大程度上满足私人客户的金融需求，避免分行员工和客户集中，商业银行在客户服务系统中采用人工智能等技術，实现了全天24小时在线服务交易的办理。建设银行为了克服时间和空间的限制，实施了网上接收订单、银行订单处理、快递和客户收件的综合服务流程；浦发银行采取“人工智能客服+远程人工客服”相结合的方式，及时响应用户的紧急需求。

2.构建场景生态，提高在线引流能力。构建各式各样的场景生态，提高线上客户的吸引和转化能力，是商业银行零售业务发展的关键。这次疫情考验了不同商业银行在开放和整合场景方面的反应能力和合作能力。民生银行在手机银行内紧急部署口罩、酒精、消毒剂等产品，满足用户的相关防疫要求。建设银行推出免费诊断平台，为用户提供远程咨询、防疫知识等服务。场景金融不仅是零售银行业务的关键增长点，更是国内外商业银行战略转型和结构调整的重要方向。

推进银行业数字化变革的建议

本次大规模的疫情对商业银行的数字化管理能力提出了全新的挑战。线上金融业务流程基于系统化管理和敏捷的组织，它是一个由数据元素驱动的数字金融平台。为促进商业银行数字化转型和发展，本文提出了以下三方面的建议。

构建场景化建设

加快手机银行等线上渠道产品和服务场景化开发，金融服务向实体经济渗透。努力发展采购融资、消费服务、民生问题等金融服务场景，积极发展零售业务的服务场景，利用公司的优势资源，建立教育、体育、娱乐等方面的金融闭环服务，提高零售业务相关的获客能力。

推进数字化信贷及风控

商业银行应该提高信贷业务发放的精细化发展和追溯方向的管理能力，通过大数据技术构建数字化流程及时更新当前的信贷形势信息，对信贷组合进行持续的监督和测试。对于已经逾期的资产，可以结合系统数据来确定客户的债务承受能力和还款准备情况，并及时做出适当的决判。在现有的风险控制体系中，既要考虑到全球金融形势，也要顾及我国的经济政治环境，以构建一个更加完整的多维风险控制体系。

优化商业银行的业务流程

商业银行应该充分估测数字化转型的实施，对本机构业务的影响范围和影响幅度，推动技术与业务方面的深度融合，运用渐进式改革的方法，避免过于激进的改革措施。继续构建和利用人工智能、大数据等高新科技技术功能，从客户的实际需求出发，优化相关的业务流程，提高产品开发的迭代速度和能力。根据业务总体情况，推进机构架构建设，逐步向基于客户的分布式架构模式转变，打造智能化中后台操作系统，提高业务处理效率和能力，促进前台业务的快速发展。

（男，中国民生银行信用卡中心）