常态化疫情防控阶段超大城市的网络舆情应对

宋嘉问

关键词 超大城市；常态化疫情防控；网络舆情应对

中图分类号 G2 文献标识码 A 文章编号 2096-0360（2021）05-0053-03

社会化媒体时代信息到处弥散，一个地方一旦遭遇突发重大公共卫生事件，在互联网传播生态下其舆情信息从无到有，舆论热度从弱到强乃至全网刷屏，这一过程往往在数秒内即可实现。以微博、微信为代表的社会化媒体正深度介入突发重大公共卫生事件，随着网民地位崛起，其舆情参与权、话语权不断增强，可瞬间产生强烈的舆论震荡效应。总之，社会化媒体时代的网络舆情处置工作十分复杂，尤其在社会转型期，网络舆情背后伴随多种矛盾交织，给超大城市舆情应对和社会治理带来极大挑战。

1 社会化媒体发展概况

中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的第47次《中国互联网络发展状况统计报告》数据显示，截至2020年12月，我国网民规模达9.89亿，较2020年3月增长8 540万，互联网普及率达70.4%。报告还显示，截至2020年12月，我国手机网民规模达9.86亿，较2020年3月新增手机网民8 885万，网民手机上网的比例达99.7%[1]。在移动互联网时代，微博、微信是典型的社会化媒体，这类媒体的内容生产与社交相结合，其媒体平台上的主角是用户。借助便捷的互联网信息技术，社会化媒体在很大程度上改变了机构、群体和个体间的信息沟通方式[2]。从目前中国网民对传播媒介的使用习惯看，虽然微博的使用率和关注度逐渐被微信“侵蚀”，导致微博受众市场在缩小，但是微博仍旧是一个重要的信息发布平台和舆情发酵载体。

相较于微博，近年来微信的信息传播势头异常迅猛。从2011年诞生至今，微信的信息传播功能已渗透到社会各领域，成为中国社会化媒体矩阵的重要组成部分，并更加广泛和深入地渗透到经济社会的诸多方面。有数据统计显示，微信月活跃用户已经突破了11亿，成为中国排名第一的社交软件。社会化媒体蓬勃发展态势给受众营造出了“数字化生存”的图景，突飞猛进的媒体技术不断赋予权力给个体[3]。微博、微信等社会化媒体依托数字化、计算机和互联网，其已经不再是单纯的信息传播介质，更是个体表达利益诉求的强有力工具。依托于互联网上传播关系的集成，微博、微信这样的社会化媒体平台能够产生较大规模的社会聚合效应，成为网络舆情事件中至关重要的信息传播渠道和舆情发酵工具。分析近年来的若干重大社会公共事件所产生的舆情效果，越來越多网民通过微博、微信进行事件传播和利益诉求，迅速导致公众关注、热议、质疑，最终引发网络民意井喷，甚至由线上的意见表达转化为线下的社会公共事件。

2 社会化媒体舆情特征

当广大受众在拥有便捷化、无差别的信息接收终端（即社会化媒体）后，受众会体验到全新的信息消费方式，必然引起自身产生新的心理和行为。“表露自我”（self-disclosure）成为社会化媒体时代广大受众的一大心理特征。表露自我，主要是受众个体向他人讲述有关自己的或其他相关信息，这是一种信息表达和资讯分享的欲望[4]。在大众传播语境下，受众的信息感知度和参与度因人而异，有的表现强烈，有的表现相对较弱。从时间历程看，随着新媒体技术的发展和移动互联网接收终端逐渐普及，受众的媒体参与度同媒体技术提升和设备普及率呈现正相关关系，导致其媒介素养不断提升。在突发重大公共卫生事件中，以微博、微信为代表的社会化媒体可迅速将舆情扩散出去，进入公众视野，引起舆论围观。具体来看，能够带来三方面影响。

2.1 “次生舆情”突发多发

微博和微信既是社会化媒体也是自媒体，一旦产生突发重大公共卫生事件，网民利用微博或微信平台传播在公共网络空间引起关注、转发及评论，导致舆情在全网引爆。去年底，关于成都战“疫”有关的舆情，首先是官方主动披露当地新增本土确诊病例的相关信息，由此引发公众对城市公共卫生的高度关切，遂产生新闻舆情。在此基础上，个别不法分子私自传播和转发本土确诊病例身份信息，导致公民个人信息被非法侵害，由此产生“次生舆情”，给相关本土确诊患者精神和生活层面带来巨大压力。成都是一座实际管理人口已超2 000万人的超大城市，有数据表明，2020年成都申领天府健康码的人数就已经超过了2 700万人[5]。坚持以“绣花功夫”推进城市精细化管理，从年初新冠肺炎疫情爆发到此次本土确诊病例出现之前，成都一直是全国千万人口以上特大城市感染率最低的城市之一。然而，一些造谣者、传谣者对不实信息的广泛传播，在一定程度给成都这座休闲之都多年来的良好城市形象带来负面影响，系公共卫生舆情之后的“次生舆情”。

2.2 舆情走势瞬息万变

不同于微博，在突发舆情事件中微信的传播量巨大且具有隐蔽性，属于“强关系”“病毒式”传播，为政府舆情应对带来了全新的挑战。一方面，拥有庞大用户群的相关微信公众号会导致舆情传播热度瞬间升温且难以提早干预；另一方面，微信公众号所产生的转发情况具有隐蔽性和圈子性，通过微信产生的舆情扩散到若干个微信朋友圈，进而从一次传播、二次传播到海量传播。微信舆论场具有一定的封闭性，微信朋友圈传播的目标人群、信息走向不易研判，给舆情搜集和研判带来不确定性。去年底，成都本土个别新冠肺炎确诊患者个人身份证信息被曝光再至个人生活轨迹被嘲讽的舆情，舆论有调侃、讽刺、戏谑的声音；也有理性、克制、包容、反思的一面，两种截然不同的声音形成舆论对冲效应，这些声音一直随新闻事态的发展不断转向甚至出现价值立场换位，导致舆情走势的把控难度相应增强。

2.3 易催生线上线下聚合行为

过去很长时间，受众群体处于被动接收媒体信息的地位，社会化媒体时代来临打破了这一尴尬现状。一方面，社会化媒体时代，“内容为王”观念受到了剧烈挑战，除了内容之外，新闻媒体的接收终端在整个传播链条中的价值更加凸显；另一方面，社会化媒体时代是人人都是自媒体，人人都有麦克风的时代，受众作为信息接收者的身份地位显著提升。每逢突发重大公共卫生事件，网民借助若干社会化媒体，信息发布权、舆论话语权不断增强，成为搅动舆情的重要力量。分析近年来一些重大突发社会公共事件发现，网民通过微博进行信息表达和利益诉求时还同时通过微信进行传播，实现新闻事件传播的无孔不入。而微信朋友圈“强关系”特征明显，可把具有共同利益诉求的有关各方凝聚在一起。在突发舆情事件中，网民利用微博、微信可以随手发帖，密集发布，迅速实现利益共同体间的信息沟通，瞬间产生社会动员效应，降低网络时代社会动员的成本。对人口规模超千万的超大城市而言，一旦因突发重大公共卫生事件而催生相关线上或线下聚合行为，这势必给城市治理带来巨大挑战，地方政府不可不察。

3 超大城市网络舆情应对

急速发展的社会化媒体彻底颠覆了传统媒体时期的内容采集流程、信息发布体系、资讯传播渠道和舆情处置方式，给地方政府舆情信息采集、研判、处置带来空前挑战。尤其在当前常态化疫情防控阶段，地方政府的舆情处置工作应该主动做出相应的调整，更好更快适应社会化媒体时代的舆情处置要求。从本质上讲，也是扎实推进社会治理工作的应有之举。

3.1 及时搜集信息，研判舆情，妥善回应

一方面，社会化媒体时代新闻舆情瞬间传播、发酵甚至形成广泛的社会动员效应，导致社会公共事件发生，给地方政府的公共事件危机应对带来了全新挑战；另一方面，社会化媒体时代下的网络舆情是一个动态传播的过程，这要求有关部门须统筹做好内部协调、指挥管理、决策应变，尽快形成观点共识，第一时间对舆情事件进行性质界定和研判，做好“对上”汇报和“对下”沟通[6]。面对公众的疑虑，在合理合法的前提下，线上注重沟通，线下积极处理，妥善释放权威信息，及时回应公众关切，充分确保公众享有知情权。比如，在去年底的疫情防控工作中，成都官方层面为了满足公众知情权，依法依规将一新增本土新冠肺炎确诊者近14日的行动轨迹予以公布，随即产生舆论围观，引发“人肉搜索”，网络上甚至出现对该患者嘲讽的声音。就在舆情升温之际，2020年12月8日11点30分左右，《成都日报》“锦观”新闻客户端推出一篇名为《过度苛责绝不可取》的原创评论文章，提倡理性包容对待本土确诊患者[7]。官方媒体及时发声，很快平衡舆论场，迅速扭转网络舆论往不理性的方向蔓延。在此之后，全国多家媒体围绕“保护患者隐私，反对网络暴力”主题进行广泛讨论。

3.2 运用政务新媒体主动发声，掌握话语权

传统纸媒和广电媒体在应对突发重大舆情事件中的时效性已严重滞后，在当前“全程媒体、全息媒体、全员媒体、全效媒体”发展态势下，新闻舆论工作局面发生根本性变化[8]。当舆情信息借助社会化媒体进行传播时，政务新媒体应该在掌握相关真实情况后第一时间进行信息反馈，释放舆情事件最新进展和处置意见，让公众及时了解政府部门的处置态度和处理措施，由被动变主动，平衡舆论场，避免引发网民不必要的猜疑。另外，传统媒体可及时跟进，详细报道社会突发重大公共卫生事件来龙去脉和政府处置细节，以正视听。去年12月，成都出现新增本土确诊病例的舆情首先来自成都郫都区。12月7日12点44分，一則名为《郫都区新增新冠肺炎确诊病例情况通报》经中共成都市郫都区委宣传部官方微信号“郫都发布”首发推送，在依法依规情况下，这条400余字的消息介绍了当地一新增本土确诊病例的大致身份信息，还向公众传达了省、市、区所采取的针对性防控举措，并呼吁广大市民配合做好疫情防控工作，该条消息很快获得“10万+”阅读量，网友反馈很理性，理解并点赞官方微信号及时发声[9]。这条通报内容简短、信息完整、逻辑严谨，发布及时，属于主动发声，实现了政务信息公开化，充分满足广大人民群众的知情权。就在上述通报发布之后4分钟，12月7日12点48分，成都市政府新闻办官方微信号“成都发布”予以原文转发[10]。12点52分，《成都日报》官方微信号“成都日报锦观”也予以原文转发，上述两条转发的微信很快也获得“10万+”阅读量[11]。可见，来自疫情发生地的区级、市级政务新媒体及时发声，凭借独家信源可在第一时间牢牢掌握舆论话语权。后来，成都郫都区政务微信号独家首发的系列疫情通报被全国各地社会化媒体转发，从而起到了良好的舆论引导作用。

3.3 领导干部须博览群书，提升媒介素养

习近平总书记强调，领导干部要增强同媒体打交道的能力，善于运用媒体宣讲政策主张、了解社情民意、发现矛盾问题、引导社会情绪、动员人民群众、推动实际工作[12]。互联网时代，时政、经济、社会、民生等部门的领导干部应主动适应当前信息传播态势，熟悉舆情演变规律，强化互联网思维，不断提升媒介素养。社会化媒体时代很难通过传统删帖方式消除舆情，刻意删帖必然激化舆情。当突发重大公共卫生事件发生后，要对相关涉舆情主体进行风险评估和路径推演。在我国，人口规模超千万的超大城市往往经济体量大。比如，去年底相继出现新增本土确诊病例的北京、上海、天津、成都、青岛等城市GDP均超万亿，在国家区域经济发展战略中具有举足轻重的地位。去年底受疫情影响的成都正在全力推进成渝地区双城经济圈建设，这是继京津冀协同发展、粤港澳大湾区建设、长三角一体化发展战略之后，我国又一重要的区域发展战略。步入常态化疫情防控阶段，如何科学处理好疫情防控和经济发展的关系，这非常考验地方政府的舆情处置和城市治理水平。当超大城市出现新增本土确诊病例后，相关疫情防控举措往往会对当地经济社会各领域产生直接影响，一些正确的举措会给常态化疫情防控带来“加分项”，一些不当举措则会带来负面舆情，甚至衍生系列“次生舆情”。超大城市的常态化疫情防控举措涉及社会经济诸多层面，人流、物流、信息流、资金流等交错叠加，这必然要求各级领导干部不仅要主动掌握新闻学、传播学、社会学、经济学等领域的相关知识，对社会化媒体信息传播态势和舆情规律了然于胸；还要善于将相关细分领域的专业知识运用到舆情处置工作中，树立全盘思维，通盘考虑舆情事件所涉的经济社会各层面，提升专业细分领域的舆情处置能力。总之，社会化媒体时代下的突发重大公共卫生事件舆情处置工作十分复杂，尤其在社会转型期，新闻舆情背后伴随多种矛盾交织。超大城市的政府各部门领导干部要借助多学科知识加以分析、研判，从而妥善处置社会舆情，切实回应网民关切。

4 结语

新闻舆情是把“双刃剑”，一旦处置不当会招致“次生舆情”；处置得当，能够及时回应社会关切，消除公众误解，确保社会稳定发展。去年底，西部经济重镇成都新增本土确诊病例后，互联网上对相关确诊患者个人身份信息曝光乃至“人肉搜索”事件备受关注，导致新闻舆情一度走高，引发全国范围内对网络暴力的深刻反思。在中国，人口规模超千万的超大城市往往是中央直辖市、一些省会城市和计划单列市，当突发重大公共卫生事件发生后，相关社会化媒体搅局其中，会成为舆情发酵的“助推剂”。当前全国各地县级融媒体中心建设正全力推进，其信息采集、内容生产、新闻发布、舆情研判平台日趋健全，全媒体人才队伍渐成规模。一旦突发重大公共卫生事件，地方政府应该立刻启动新闻宣传和舆情应对机制，让省级媒体、市级媒体和区（县）融媒体中心采编力量和舆情力量快速投入到新闻采集和舆情研判工作中，踩准信息传播趋势和舆情演变态势，提升舆情研判能力，线上注重沟通，线下积极处理，妥善释放权威信息，及时回应公众关切，确保社会大局稳定。

参考文献

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[3]尼古拉·尼葛洛庞帝.数字化生存（20周年纪念版）[M].胡泳，范海燕，译.北京：电子工业出版社，2017：228-229.

[4]刘京林.大众传播心理学[M].北京：中国传媒大学出版社，2005：224-225.

[5]微信公众号“成都日报锦观”：奥利给 新成都人 让我们看到你 这座城市里发光发亮的“新成都力量”[EB/ OL].[2020-12-07].https：//mp.weixin.qq.com/ s/6r59V_dXHiH0YFsOyWh-BQ.

[6]郭庆光.传播学教程[M].北京：中国人民大学出版社，1999：101-103.

[7]成都日报“锦观”新闻客户端：过度苛责绝不可取[EB/ OL].[2020-12-08].https：//v5share.cdrb.com.cn/h5/ detail/normal/4024638352589824.

[8]习近平.加快推动媒体融合发展 构建全媒体传播格局[J].求是，2019（6）：4-8.

[9]微信公众号“郫都发布”：郫都区新增新冠肺炎确诊病例情况通报[EB/OL].[2020-12-07].https：// mp.weixin.qq.com/s/U7LXZofudf5fhxM176fZfA.

[10]微信公众号“成都发布”：郫都区新增新冠肺炎确诊病例情况通报[EB/OL].[2020-12-07].https：// mp.weixin.qq.com/s/2jhesUVYzgnz31nQLq5dRg.

[11]微信公众号“成都日报锦观”：郫都区新增新冠肺炎确诊病例情况通报[EB/OL].[2020-12-07].https：// mp.weixin.qq.com/s/ZWYGoON4-wtb-Y5It8tpjw.

[12]习近平：坚持正确方向创新方法手段 提高新闻舆论传播力引导力[EB/OL].（2016-02-19）[2021-03-05]. http：//www.xinhuanet.com//politics/2016-02/19/ c_1118102868.htm.