医院服务质量管理存在的问题及对策探讨

作者简介：孙敏，女，汉族，1983年11月出生，河南原阳人， 本科学历，单位：永昌县人民医院，职称：公共卫生管理（中级），研究方向：卫生管理。

【摘 要】在新时期，为了能够进一步加强医疗卫生体系的建设质量，保护患者的生命健康，必须加强医院服务质量管理，全面落实安全建设的要求，提高医院服务质量管理工作的质量和工作水平，以此推动医疗机构的整体医疗水平和服务质量全面提升。本文分析了医院服务质量管理对患者安全的影响，并总结当前时代医院服务质量管理工作开展的必要性，对此提出相应的对策，确保医院服务质量管理工作可以全面落实。

【关键词】医院;服务质量管理;患者;安全影响;对策

中图分类号：R197.32

医院能够为人民群众的身体健康以及生命安全保驾护航，确保社会经济的稳定发展。在新时期，随着社会主义市场建设水平的不断提高，医疗行业之间的竞争压力也在不断加大，如果完全依赖市场调节必然会引发一系列的问题，所以必须要积极加强医院服务质量管理工作，以此减少患者的安全问题。但就目前来看，由于医院整体管理较为复杂，导致管理问题与日俱增，现行的服务质量管理措施也无法得到落实。因此，在当前时期下，必须要重视医院的服务质量管理工作，为医院的发展营造良好的环境，使患者在医院就诊时更加安全。

1医院服务质量管理的重要性

1.1保障患者安全

患者安全是我国卫生体系所面临的问题之一，患者安全的定义较为广泛，通常是指在医院就诊过程中，避免出现任何安全意外。我国对于患者安全指的是诊疗过程中，避免发生医疗法律关系之外的任何安全问题，且不可以发生医务人员不良行为的损害患者的情况。现如今，我国对患者的安全问题愈发重视，因此应加强医院服务质量管理，以此保护患者的人身安全、生理安全、生命安全、财产安全及心理安全。

1.2转变医患关系

患者安全是医院服务人民的基本，也是医院整体发展的必然要求。在医院就诊过程中，通过服务质量管理保证患者的安全是医疗机构的责任，也是医疗机构需要履行的义务^[1]。患者安全是我国医疗事业发展的基础，也是医疗事业突破的奠基石，只有患者安全才能使医疗事业实现可持续发展。现如今，医院已经开始通过服务质量管理保障患者的安全，通过管理规划落实逐步形成患者安全文化，进而使患者在就诊过程中可以安心、放心、舒心，且可以保护患者安全避免医闹事件的发生。

患者安全不仅可以促进医疗行业的发展，还可以有效保证医护人员的安全。在当前的医院环境中，通过医院服务质量管理执行医疗行为，可以使患者感受到医院的付出，且可以有效提高医院的服务品质与医疗质量。患者安全关乎着我国的民生，且患者安全也是我国医疗管理的核心内容。因此，医院必须建立科学完整的服务质量管理体系，以高管理质量建立医院的服务体系，以此规范医院的不良医疗行为，进而从根本上提高医疗质量^[2]。

2医院服务质量管理现状

2.1医院服务缺少权责划分

医院的服务质量管理以维护患者安全为主要核心，以此为医院创造良好的医疗环境。维护医院患者的个人权益是社会环境的缩影，而加强医院服务质量管理力度，从一定程度上讲可以维护社会的和谐与稳定。在医院服务质量管理方面，需要相关的管理人员加强自身的责任意识，对于自身的各项全责进行明确，但是在目前的医院发展情况下仍旧存在职责不明的情况，服务质量管理缺少一定的职责划分，各项工作内容容易出现重叠，降低了整体管理效率。

2.2医院检查力度不足

通过监察工作能够对违纪情况进行严格管理，但是由于很多医院将工作重心偏向于医务部门，对监察方面的机构设置还存在薄弱环节，造成医疗监察管理流于表面。监察由于权责不明，在实际工作的过程中仅设置两名工作人员，但是彼此的责任和义务却没有明确划分，最终导致许多监察工作开展只是表面功夫，没有深入的对患者安全进行管护，导致监察工作的开展不了了之^[3]。同时，由于监察人员的业务水平不高，很多监察人员在上岗之前主要从事医务工作，在转型后缺乏系统培训，在管理过程中无法提出针对性的整改建议和意见，导致监察职能无法有效落实。

2.3医院护理水平较低

患者在接受医疗结构诊疗的过程中，不仅需要医护人员的科学诊疗，更需要护理人员的全方位关注与呵护。在实际工作中，一名技术专业、责任明确的护理人员能够及时有效发现患者诊疗过程中的变化和需求，并且在患者用药的过程中需要加以引导和帮助，避免患者在用药过程中出现问题，诱发不同程度的并发症等等。然而医院中的护理人员流动性较大，一部分护理人员的专业技能有所欠缺，醫院的福利待遇和薪资标准难以整齐划一，护理人员的不满情绪较深，工作中经常出现被动、应付的工作心理，导致医患关系难以有效提升。

2.4考核指标原始简单

医院护理人员的绩效考核机制较为落后，其中能够展现护理人员专业技能和护理水平的项目未能够纳入其中，例如治愈率、出院率、病床周转率、病历书写等项目对护理人员绩效考核和工作能力提升都具有十分重要的作用。

3加强医院服务质量管理的主要对策

3.1建立完善的服务质量管理机构

在医院服务质量管理的过程中，必须在医院内部设置相关管理部门，以此满足患者安全的实际需求。医院服务质量管理机构会直接在医院开展管理工作，并且直接由相关负责人管理患者的安全。由医院服务质量管理机构直接指派专业的管理人员进行患者服务质量管理工作，能够确保管理工作独立于医疗工作之外，提高患者服务质量管理力度。在新时期，必须要积极加强医院服务质量管理，以此提高患者安全的管理质量和管理水平^[5]。

在过去开展医院服务质量管理工作时，由于权责划分不明确造成医院服务质量管理工作流于表面，仅仅停留在贴标语、喊口号的阶段，导致医院服务质量管理工作无法有效开展，甚至引起患者的反感。在新时期，必须要积极对医院服务质量管理人员的权责进行合理定位，对患者的需求进行分析，将医院服务质量管理与权责的定位进行准确划分。在权责工作开展的过程中，应该对患者安全进行统一管理，如实际管理过程中存在违纪行为，必须要严厉查处，以此提高管理力度。

3.2营造舒适的医院诊疗空间

3.2.1无障碍环境

由于医院收治的患者患病情况不同，一部分患者难以自行行走，需要借助轮椅、担架的设备辅助活动，进而在医院中不可或缺的一项便是无障碍环境。医院无障碍空间面对的使用者有肢体残疾患者、孕妇、老年人、儿童等，以上人群在活动的过程中需要设备帮助，无障碍空间设置能够满足患者多样化的活动需求，并且给患者的诊疗过程增添极大便利^[6]。

3.2.2服务设施

随着人们生活水平的提升，在医院就诊的过程中也需要良好的环境，满足患者与患者家属的生活、诊疗需求。与此同时，患者在医院诊疗的过程中自身心理压力较大，面对病情变化、生活环境变化会产生心理波动，而完善的医院服务设施能够缓解患者的紧张、焦虑、烦躁等消极心理，一定程度上提升患者的诊疗积极性。

例如，在医院建筑空间设计中开辟出阅览室、快餐店、生活超市等，便于患者购买生活用品。当下互联网发展速度较快，智能手机也已经成为人们生活中必不可少的用品之一，在医院建筑空间设计中也可建设全空间覆盖的无线网络，便于患者通讯与休闲。

3.2.3公共环境

患者在医院接受诊疗的过程中，由于诊疗人数较多，患者等待时间较长，并且一部分患者自身病情较为严重，在等待期间不免产生消极心理，甚至一部分精神紧张的患者极易在诊疗中与医护人员产生矛盾，这种情况的出现对医院服务体系建立、医患关系提升等工作具有阻碍作用。

在人性化建设理念的指导下，医院公共环境建设应站在患者需求角度上充分考虑，减低患者等待诊疗中的疲劳感。具体设计中可设计自然布景、添加绿植花卉、采取自然通风。一部分环境较为安静的诊疗区域也可播放轻音乐，舒缓患者心情。也可设置休闲区域，为患者提供消磨时间的方式，增加座椅数量，保障患者休息。

3.2.4交通路径

医院交通路径主要有电梯、楼梯、自主扶梯三种。（1）电梯为医院使用的主要交通项目，针对活动障碍患者、医疗用品运输等等，能够提升医院人流速度。（2）楼梯是医院公共空间、应急空间的重要内容。医院楼梯应当保证24小时可使用，为医院紧急事件疏散提供环境保障，也是医院人性化设计的重要内容之一。（3）医院自助扶梯流动性较强，对于医院人流量较大的位置具有良好的服务效果，基本上不会出现人员等候问题，具有较好的使用效果。

3.3加强管理人员的培训管理

由于医院部分服务质量管理人员自身的专业素质不高，在工作开展的过程中不具备专业的管理知识和技能，导致患者服务质量管理工作无法有效落实。因此，在新时期下，必须要加强管理人员的思想教育工作，只有管理人员具备正确的思想价值观念和良好的责任意识才能够坚决履行患者安全工作的义务。同时，要保证管理人员工作不受其他外界因素的干扰，保障管理人员能够实现对患者安全进行深入的了解，主动维护患者的权益^[7]。

3.4加强管理工作的沟通和交流

在开展医院服务质量管理的过程中，必须要积极发挥群众的力量，通过与患者进行深入的接触，设置患者投诉意见箱，接受患者上访以及患者热线，可以针对患者在实际就医过程中遇到的各种现象进行整合，以此赢得患者的信任与支持^[8]。同时，还要加大管理部门与患者间的沟通和交流，这样才能确保医疗机构能够自觉履行患者服务质量管理的义务。

结束语：

患者满意度是促进医院可持续发展的基本要求，也是医疗行业深化发展的重点内容，因此应践行社会主义核心价值观，对患者安全高度重视，将服务质量管理理念落实到各环节中。同时，相关管理人员是安全工作的第一责任人，因此应提高自身的责任感，以此提高管理的积极性及工作效率。

【参考文献】

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[2]李虹，杨雅琴，邹佩琳，等.医院物业社会化服务质量控制实践[J].中国卫生質量管理，2020，27（1）：131-133.

[3]刘君梅，刘华.医院"自助机"模式下的门诊服务质量提升[J].经济师，2020，（5）：243.

[4]顾丽欣.建立健全质量管理体系提高现代公立医院服务质量[J].经济研究导刊，2020，（8）：179-181.

[5]马慧芬， 袁海波， 戴红芳. 医院医疗质量管理存在的问题与对策[J]. 中国管理信息化， 2016， 019（002）：75.

[6]王丽.7S管理在提高医院药房药学服务质量中的应用观察[J].青岛医药卫生，2020，52（2）：157-159.

[7]陈丽，王雪莹，冷松.基于感知服务理论的医院健康管理中心检中服务质量提升研究[J].中华健康管理学杂志，2020，14（2）：154-159.

[8]王阳， 李欣慧. 关注患者满意度 加强医院服务管理[J]. 管理观察， 2016（6）：176-179.