知创视频——经验复制与知识迁移的新载体

魏钧

知创视频研发的探索史

随着知识经济时代的到来，组织如何进行知识迁移成为大家关注的焦点。2011年，我们在英国期刊《人际关系》（Human Relations）上发表了一篇研究中国情景下个体知识迁移的论文，发现企业依靠非正式组织进行知识迁移，难度相当之大。在企业里，员工源源不断的实践智慧，正是企业生命力的直接体现，但由于它的分散性和内隐性，大部分企业仍然找不到有效的承载方式，这一点阻碍了企业向知识创造型组织的发展。

企业从来都不缺来自内外部的成功经验，但将这些经验变成自身的共享心智，却并不容易，原因在于把经验变成知识，需要一个外部表征过程，只有将内隐知识转变为外显知识，才能具备迁移和传播的条件，这个过程叫“定格”（见图1）。什么是定格？中国的成语全部是定格的范例，比如“负荆谢罪”就是一个代表，这个成语来自战国的廉颇，但定格却是由两位文学巨匠完成的，而且还是一次“千年接力”。第一位是司马迁，他在《史记》里记载了这个故事：“廉颇闻之，肉袒负荆，因宾客至蔺相如门谢罪”，文中把廉颇的动作定格为：“肉袒负荆、至门谢罪”，或许是因为语言不够简练，并没有成为广为流传的成语。又过了1500年，另一位文学大师施耐庵在《水浒传》里描写李逵认错：“李逵没奈何，只得同燕青回寨来负荆请罪”。这一次，施耐庵参照《史记》，将李逵的动作定格为四个字，形成了“负荆谢罪”这个成语。或许其他文学著作中也出现过这种提法，但由于影响力不够，现代《成语字典》多以施耐庵的这次定格作为标准说法，把《史记》作为成语的源头。由此可见，一条经验变成一个知识点，不同的人会有不同的定格方式。在企业，知识迁移过程中定格难题也同样困扰着大家，成为了知识管理和经验复制的主要瓶颈，由此引发了企业知识迁移的诸多断点和堵点。

图1 定格在知识迁移中的核心地位

● 知识迁移的断点：有经验没提炼

经验不等于知识，经验要变成知识，需要提炼出便于理解的知识点。被喻为“世界知识运动之父”的日本管理学家野中郁次郞指出，知识的创造表现为四个阶段：社会化（socialization）、外化（externalization）、组合（combination）、内化（internalization），这四个阶段构成了一个知识螺旋，周而复始的上升发展。其中，外化阶段就是知识从隐性转变化显性的关键一步，知识将从实践智慧蜕变成概念表达。“经一事”未必能“长一智”，有经验却不复制，这是企业又一种巨大浪费，其中的断点就是经验没有被定格为知识。

大家知道“微笑服务”这个概念，它的提出者是美国沃尔玛公司，当时该公司为了消除服务态度的差异，要求员工宣誓：“对三公尺以内的顾客微笑，并且直视其眸，表达欢迎之意”，企业把“微笑服务”变成行动规范，在培训中要求员工做到“微笑时要露出八颗牙齿”。这个概念迅速走红，使得企业纷纷效仿，大家把“微笑服务”作为服务的新标准。“微笑服务”这个概念就是一次成功定格，如果当时企业定义成“热情服务”或“笑迎八方客”，虽然意思相近，但知识迁移的效果可能会相距甚远。“有经验没提炼”现象背后是定格的缺位。所以，一些企业专门设置知识管理岗位，帮助员工完成经验定格，把知识从实践中提炼出来。

● 知识迁移的堵点：有成功没复制

企业即使有了知识，其实也很难广泛复制，这还取决于知识传播形式的友好性，以及是否容易转化为行动。我們经常看到企业组织交流会，请一些员工上台分享经验，主要采用自我陈述方式，这种知识共享形式有两个不足之处：一是大部分员工无法将经验准确定格，陈述时也不能聚焦要点；二是听众很难捕捉到核心做法，需要依靠主观判断选择性接受，还要靠自己的领悟力加工理解，最终结果是见仁见智。一些企业为了传递宝贵经验，组织大量人力编写报道或案例，希望通过文字形式传播经验，但现实情况是员工缺乏对大量文字的学习兴趣，传播效果不尽人意，宝贵经验往往被以文字形式束之高阁，又一次以文字形式被雪藏。有些企业还会组织现场参摩，初衷是为了增加现场感受，但参观者很难捕捉到有用知识，因为大家不一定看得懂现场背后的思考与布局。可见，知识迁移需要一个好的载体，不仅让大家喜闻乐见，而且愿意去实践。

表1 知识迁移与知创视频的对应关系

2013年4月，在为英大传媒集团梳理文化时，确立了以创造力为核心的价值理念。在文化宣贯过程中，我们借助集团视频中心的力量，拍摄了一系列以员工为主人公的视频，每部都报道一位有创造力的员工，题目叫作《我和我的创造》。这一系列短片一经推出，员工便有强烈反响。这种“用身边人讲身边事”的方式传播理念和方法，迅速得到员工认同。视频作为人物、场景、事件、语言、文字等多元素复合体，在知识迁移中有着强大的感染力和穿透力。从那时起，经过多年打磨，我们开发出知识迁移的有效载体——知创视频，即一种“知识+创造”的视频传播模式。

知创视频制作的方法论

实现知识从拥有者到接受者的迁移，需要经历四个阶段：成功示范、经验萃取、学习共享和复制优化，企业传统的知识迁移方法会分几步实施，各步骤中都会有不同的主体，这样很容易造成梗阻，甚至是断裂。知创视频将这四个阶段打通，成为一个整体。首先，以绩优者为主人公拍摄视频，记录其成功做法，这就实现了成功示范。其次，将视频主人公的经验，萃取成知识点，以文字形式批注在视频里，起到知识标签的作用，以完成经验萃取。第三，以视频形式呈现知识，可以实现全员观看，这就实现了知识共享。第四，用本企业同岗位绩优者的讲述，消除大家践行别人经验的顾虑，达到“学以致用，用以致优”的迁移效果（见表1）。这样一来，知识迁移四个阶段的任务，都可以承载于知创视频之上，实现一体化的效果。

图2 《知创视频》制作流程

为了保障知识迁移的有效性，制作知创视频还需要有完整的流程，主要分为四个步骤。第一步是事件挖掘，找到知识的事件载体，锁定绩优行为和关键方法，聚焦知识主题，保障知识的有效性。第二步是访谈拍摄，通过访谈和视频拍摄，记录成功者的关键动作，实现知识的可视化。第三步是视频制作，运用后期制作还原事件场景，立体化呈现成功经验。第四步是知识萃取，用文字将知识概念化，提炼动作要领，进而构筑知识地图和经验智库，实现知识的结构化（见图2）。

● 事件挖掘

一个组织的发展壮大，就是由一系列成功事件所构成的。大部分企业都会有一些成功的人物和事件，但如何变成知识长期保留在企业里，还是需要有一个挖掘过程。通常会委派专人，与成功者进行深入交流，追溯成功经历，回顾关键事件，发掘出一些重要的知识点。那么，如何通过与成功者交流，才能找到有效的事件呢？事件系统理论（event system theory）告诉我们，事件强度是一个很好依据。所谓事件强度，是指某件事在新颖性、关键性和颠覆性上的表现程度。在访谈中，受访者往往会提到一些标志性词汇，能够反映事件的强度，帮助我们锁定高强度的事件。比如，受访者谈及“意料之外”或“开创之举”时，就预示着这个事件具有较强的新颖性；受访者使用了“业务重点”和“难点痛点”等词时，说明这个事件是关键的环节；受访者提到“由弱变强”、“扭转局面”等概念时，意味着这件事具有较强的颠覆性。只要在交流时把握这些标志词汇，就能够找到重要事件，为知识萃取打下坚实基础。

● 访谈拍摄

个体的实践智慧大都隐藏于头脑之中，以隐性知识形式存在，企业要想得到这些隐性知识，一般会采用三种方式：一是现场观摩、二是人际共享、三是独立访谈。知创视频采编就采用第三种方式，安排专家进行深度访谈，通过访谈引导绩优者陈述经验，与其它方式不同的是，在访谈的同时完成视频录制，用镜头记录经验介绍的全过程，作为知识萃取和视频制作的原始素材。知创视频采用的是“访谈+拍摄”的记录方式，将知识拥有者作为主人公，通过对话引导出关键事件和相关知识，协助受访者完成知识的显性化。在访谈过程中，引导者需要掌握一些访谈技术。借鉴社会学研究的主流方法，可采取“漏斗式”的访谈引导出关键知识。通过锁定范围、追问行动和挖掘要素三个步骤，将绩优者的成功经验“催化”出来。这三个步骤层层递进，好似漏斗的斗边、斗锥和斗颈，可以满足引导知识的需要。

在现场拍摄时，可以用单一机位，也可以多机位多镜头，为了精减长度和突出主题，一般只保留受访者的部分。在疫情期，还可以采取远程无接触式拍摄，通过网络将采访者、受访者和拍摄团队组织起来完成录制。知创视频与广告片用途不同，它要完成知识迁移任务，首要原则就是便捷高效。只有实现“轻型化”，才能让员工熟练掌握，发挥这一工具的最大效用，激发全员的知识创造力。

● 视频制作

知创视频是以视频为主、多素材立体呈现为辅的知识迁移模式，多样化的素材必不可少，包括图表、照片或其他视频，都可以还原真实场景，让接受者体会到讲述者所处的真实情景，增加知识的传递效果。为此，视频后期制作很关键，常用的制作软件包括Movie Maker、iMovie、Final Cut Express等，在Adobe产品系列中的PR、PS、AE和AU等软件，可以实现互相嵌套，处理也十分便利，这些都是知创视频的主要制作工具。

● 知识萃取

有了视频部分，仍然没有完成知创视频，还需要在此基础上呈现知识部分。依据扎根理论（grounded theory）把实践智慧进行概念化，是其中一项核心工作。需要注意的是，实践知识的萃取与理论研究有所不同，通常不需要寻找概念之间的因果关系，应当把重点放在如何将实践智慧概念化上，使大家能更好的理解和应用。在完成概念化之后，可以建立一个知识结构，明确知识的层级与属类，方便知识使用和管理。比如，我们在萃取了银行网点负责人的知识点之后，借鉴其业务类别，将知识点分为厅堂营销、线上营销和员工管理三大类，形成了三维度的视频经验智库。

在萃取过程中，难度最大的是本土概念开发，即从陈述者的具体作法里，提炼出本土化的知识点。前文提到“微笑服务”的案例，其实并不是所有服务型企业，都要把微笑放在首位的，不同场景会有不同方法。我们在调研国家电网一位优秀电话客服经理时，她讲述了一次服务经历，有客户打电话反映楼里没电了，她首先表达了对客户的理解，然后马上询问：“请问是您家里停电？还是整个楼停电？”了解问题后立刻去设法解决：“我們这就安排人过去，我给您留一个师傅的电话。”这一次简短的通话，得到客户的认可。此时如果实施“微笑服务”，搞不好客户会投诉，因为客户着急求助，你却在微笑。此案例中的知识点可以萃取为“三解服务”（理解心情、了解情况、解决问题），员工一看就明白其中的关键动作及其背后的服务理念。把成功经验提炼成清晰概念，是知识萃取的重中之重。

知创视频应用的多场景

应用场景一：经验推送的爆款

随着移动互联时代的到来，许多企业开发了自己的管理App，这也为知识迁移提供了有利平台。2018年9月，在为辽宁中行进行管理咨询时，见到了企业开发的一个管理App——《星兴平台》，该平台能够实现管理的可视化。为了发挥平台在知识迁移方面的功效，我建议将从前的《知行学院》改版成了《智云经验》（见图3），专门发布知创视频，实现全员经验共享。记得第一批知创视频发布后，时任行长贾天兵先生给出了八字评价：“简约、聚焦、实战、易懂”。在随后一年多时间里，这个栏目成为了企业推广经验的主阵地，发布上百部知创视频，有一些来自于员工的创作。企业借助知创视频的形式，逐步构建起知识迁移的组织生态。

令我印象最深的一部知创视频叫《备有效户 做逆行者》，它是在2020年疫情期间上线（4月9日），仅仅用了15天，全员自发点击量就超过了5万次，而企业只有8千多员工。就是说，这部知创视频实现了人均6次以上的反复学习，这个数字超乎了我们的想象。这让我们意识到，推送经验的关键是内容，只要内容直击业务痛点，员工主动学习的热情才会不断高涨。

应用场景二：实战模擬的教材

企业一般都有岗位培训，尤其对于新员工，但这些培训如何与岗位真实情况一致，起到少走弯路的作用，实战性的培训内容是根本保障。其实，无论是新员工，还是老员工，都需要企业提供有本岗位的成功经验，如果缺乏有效方法的指导，所有人都会去“试错”，这种“试错成本”是企业不曾统计的隐性成本，而另一方面，企业同时存在“有经验不复制”的现象，这无疑是一种巨大浪费。

2020年3月，以知创视频为主要载体，我为内蒙古中行开发了数字化培训工具——《实战模拟舱》，它将岗位经验以二维码形式直接送达同岗位员工，进行学习跟踪与反馈，实现视频化的“传帮带”。每部《实战模拟舱》里有一位“舱主”，即该岗位的杰出员工，舱里的内容包括知创视频和相关工具，一个舱聚焦于一类业务难题。时任行长陈志能先生看过《实战模拟舱》评价道：“这些经验和案例弥足珍贵，对下一步网点转型、服务提升和人员培训意义重大。”知创视频作为实践智慧的承载，可以将员工的成功经验加以保留和复制，降低员工的“试错成本”，减少企业的“经验浪费”。

应用场景三：网络大学的金课

随着网络学习时代的到来，国内企业纷纷开设了网络大学，但是，让员工自主学习却颇具挑战。如果网络内容缺乏针对性，网络学习将成为员工的一种负担。2020年5月，我为中国邮政集团采集网点转型经验时，使用知创视频把企业转型经验归纳为“六化模式”（标准化、规范化、场景化、专属化、平台化、一体化）。在7月28日召开的集团半年工作会上，一些代表性的知创视频与全员见面，时任中国邮储银行行长郭新双先生点评道：“视频结合我行实际，深入剖析了网点转型的六化模式，阐明网点转型的变革方向与方法，很好地把理论和实践结合了起来。”这一系列知创视频在集团网络大学《中邮网院》上集中发布（见图4）。与外部公开课程所不同的是，知创视频以“身边人讲身边事”，达到“学了就能用”的效果，深受员工青睐。

应用场景四：自下而上的驱动

当今时代，员工已不再仅仅是命令的执行者，也是问题的提出者和解决者，员工从“螺丝钉”变成了“发动机”。丰田公司把员工当成是本职岗位的最终责任人，西门子公司希望员工参与到企业的变革中来， “自下而上”的管理驱动，成为现代企业的发展方向。然而，多数企业的层级结构和岗位界限，又与“自下而上”的管理理念不能兼容，造成许多企业只能望洋兴叹。

2020年9月，用知创视频为湖北移动的网格长开发能力拼图和智库，汇集该岗位成功管理者的实践智慧，构筑起“三融三力”的网格长知创地图（knowledge creation map）。公司副总经理刘焱宇先生听完汇报后，激发出智库建设的思路：“员工大量的经验是基于实践的，他们不太会总结，这种知创视频则可以做为积分，积得多了，你就是专家”。以知造视频构建企业智库是一种有效手段，视频里的主人公本身就是企业的绩优者，如果再将他们的经验快速推广复制，企业智库的准入与应用问题都将迎刃而解。伴随着智库的建设，员工的实践智慧不断辐射全员，由此引发管理的优化与改进，实现“由下而上”的发展驱动。

结束语

企业若能高效的采集、整合和共享自身实践智慧，便会倍速提升其运营效率、凝聚力和竞争力。知创视频作为知识迁移的有效载体，源于视频传播技术，助力企业知识赋能。同时，知创视频以员工为中心，记录并激发着员工的智慧，让员工拥有了站在全员面前展示自我的机会和舞台，产生“聚光灯”效应，以星星之火，成燎原之势，汇集成一股“自下而上”的驱动力，推动企业发展成为知识创造型组织。