一通骂人的电话

韦尔斯·盖理 李克红

那是很多年前的事情。那时候，我在惠灵顿一家太阳能热水器公司做售后客服，我的客服号码：0317。

一天中午，我接到一通电话，对方是一个男人，他一接通电话后就开始非常暴躁地骂人：“你们这家公司简直是流氓公司，你们的产品一定是假冒产品，你们的公司实在太无耻太可恶了，你们的公司里没有一个是好人……”

他的话使我非常气愤，但是我只能安静地听着。我的安静使他产生了某些疑惑，他時不时地会问我：“你在听吗？”每一次，我都这样用友好的口吻告诉他：“我在听，您慢慢说，您可以继续！”

那个男子知道我在听，他就接着开始骂，但是他的口吻不再那么激动了，我能感觉到他的脾气慢慢弱下去了，大概足足5分钟后，他才对我说：“你看看，我昨天刚刚安装的热水器，可是却一点也不能工作，它出来的水是冷的，你说你们打算怎么办？”

他终于说完了，我在脑子里清理了他所有带情绪的话，只留下了他的问题。我问他说：“那么，先生，您是否需要我们的维修人员上门去检查呢？如果需要我们的工作人员将会在一个小时内赶到。”

“一小时可以赶到？”他的怒气似乎完全消失了，他说了一句“那我在家等着”，挂了电话。

一个小时后，维修员回馈给我售后信息，原来是安装工人忘了接上一条工作电线，接上后就好了。第三天，我们的部门经理告诉我，总经理约翰逊先生让我去一下他的办公室。当我来到办公室后，里面的一个陌生男子看了看我的工牌后对我说：“你就是0317号客服员吗？真的太对不起了，那天我在联系客服的时候说了很多不该说的话，但是你一直包容着我，一直耐心地倾听着，并且友好而真诚地帮我解决了问题，我向你表示道歉和感谢，我觉得我需要在你的上司面前表扬你，你的上司必须要知道，他拥有一名好员工！”

我这才知道，眼前的这个男人就是在前几天打电话辱骂我们公司的人，我的总经理约翰逊先生也非常高兴地赞扬了我。

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