三线以下城市物流末端派送服务优化

高 娜，郭文浩

（1.西北工业大学 管理学院，陕西 西安 710072；2.山西省委党校，山西 太原 030000）

0 引言

物流末端派送是物流体系中实物商品交易的保证，也是影响物流业发展至关重要的一个环节。其具有时效性高、个性化差异化凸显、派送方式严苛、总量多规模小、具备个性化服务功能等特点。物流服务质量（Logistics Service Quality，简称LSQ），不仅包括了在整个物流配送过程中货物的准确率（货物运输）、货物的完好程度（货物好坏）和货品质量（货物生产过程）这三个物理配送指标，更多的从顾客的角度，其还包含信息质量、订购过程、订单释放数量三个物流的前端形成过程，以及派送员沟通质量、误差处理和时间性三个末端服务过程。

2020年“双十二”，淘宝公布了下沉市场的战况，数据显示“双十二”首小时聚划算在三线以下下沉市场的成交额同比超过百分之五十，二十个品牌单品交易额破亿。淘宝、京东、拼多多都在自己的核心页面上线了特卖板块，像9.9元包邮、天天特卖等[1]。这些电商平台的举措，显示出在一二线城市物流末端派送趋于稳定的同时，三线以下区域的网购数量正在巨量增长，而由于各种低价促销的宣传，使得三线以下城市的物流末端服务显得力不从心。本文选取山西省的一个四线城市F市的物流末端作为研究对象，研究如何提升三线以下城市的物流末端派送服务。

1 三线以下城市物流末端派送服务的现状及问题分析

随着电商市场的下沉，客户对物流末端派送服务的要求将越来越高。如今，三线以下城市物流末端派送成为所有物流企业的“决胜之机”，而其却由于面临数量庞大而分散的客户、落后的设施以及高度分散的服务地点和难以确定的服务时间等原因，导致末端派送服务质量不佳[2]。我们在参照SERVQUAL服务质量测评[3]方法的基础上，通过访谈以及借鉴相关论文的研究成果，设计了用于调查目前三线以下城市物流末端服务存在问题的调查问卷，其中包含了时效性、差错处理、信息传递以及待优化改进等维度的内容。本次问卷调查共发放问卷380份，收回359份有效问卷，经过对发放问卷的整理和分析，得出目前三线以下物流末端服务的问题主要表现为时效性差、破损率高、派送模式单一、派件员流动性大等。

这些问题表明，三线以下城市末端派送存在着“效益背反[4]”，其主要表现在物流末端公司自身、客户满意度和社会三个方面。

快递公司存在的主要问题表现在：

（1）平均日单量较少，日产出利润低，导致派件人员积极性不高，人员变动大，公司培训成本和派送成本居高不下。

（2）派件人员专业化程度低，尤其在处理问题件中客户满意度不高。

（3）派件员对自己所在辖区客户的情况了解不多，由此导致其与客户之间的矛盾增加。

客户满意度存在的主要问题表现在：

（1）客户对接收快递的个性化需求较高，而公司却没有相应的科学解决对策。

（2）同一天客户可能接听到好几次不同快递公司的派件电话，给客户造成了不小的困扰和不满。

社会方面存在的问题主要表现在：

（1）缺乏统一的物流服务标准和行业规范。

（2）社会对物流企业的专属资源分配过少，在数据、公共交通等方面缺乏扶持。

（3）各个物流末端企业各自为营，导致物流效率低下，资源浪费较多，恶性竞争导致市场严重分割，从而影响物流速度，增加物流成本，并造成大量无效作业。

究其原因，可以从公司层面和社会层面进行分析：

在社会层面，由于近年来我国的快递业务发展过于迅猛，各个快递物流企业存在发展不规范的问题，行业发展缺乏规范性和约束性，绝大多数的服务网点都是简单依托行政区域来划分，因此导致一些人群不集中的区域，存在严重的布局缺陷，甚至出现投递和取件困难等问题。此外，在政策指导和行政规划上，政府缺位严重，导致市场出现恶性竞争，资源浪费严重等问题。

在公司层面，末端间接派送虽然解决了很多投递困难的问题，但是由于快递物流企业缺乏有关的派件流程指引和操作规范，导致很多派件员发信息之后一放了之，存在着服务单一的问题；此外，缺乏对三线以下城市物流末端派件区域客户的大数据分析能力、创新能力以及市场开拓能力。未来，快递业如何融入智慧城市和智慧社区的建设，让快递业的大数据能够帮助物流末端运营提质增效，是三线以下城市物流末端公司生存和发展的必由之路，因此应在健全制度的基础上，加强对人才和新技术的应用。

2 解决方案

我们将在借鉴国内外成功经验的基础上，结合A物流末端公司的探索，以及其所处的实际派送环境和A公司客户的实际派送需求，充分考虑我国未来物流末端派送发展趋势，通过对客户群体的划分，分析末端客户对现在和未来的派送需求特征，提出综合间接派送模式，即：以提升客户真实需求为中心，直接派送与间接派送相结合，将物流末端客户群体和各种物流末端派送方式在适当的客观环境下进行灵活映射，形成一种科学合理的综合间接派送模式，以满足物流末端客户对物流末端派送的需求。

2.1 通过划分客户群体和规范多种派送模式，提升物流末端派送服务

利用三线以下城市物流末端客户流动性小的特点，根据客户的特点和需求，参考相关机构研究数据，将物流末端客户进行群体划分，教师学生群体、在职人员群体、其他客户群体和偏远地区群体，以群体的归类划分，以提升服务质量[5]。

（1）教师学生群体。其特征为：居住在集中度高的公寓中，除午饭前后有统一的空闲时间外，其他空闲时间很不统一；物流包裹量较大；派件地址集中在有人员管制的学生公寓。

可以看出，师生群体不适用于简单直接送货上门的方式派件。采用“人工+自助提货”方式受到该群体广泛的接受与认同，派件员直接在学校固定的取件点，例如食堂门口、公寓门口或者两者之间，向学生派发快件，将提升派件效率。

（2）在职人员群体。其特征为：忌讳在工作时间签收私人包裹；他们的包裹数量多，较为分散；送货地址比较随机，可能单位或家庭，也可能旅游的目的地或朋友家；愿意以间接派送的方式接受快递，更愿意使用自助提货。

（3）其他群体。主要指离退休人员、居家办公人员、自由职业者及专职妈妈等以家为主要活动空间的人群。这类群体一般接受直接派送模式，且通常可正常收货。

（4）偏远地区客户。即收货地址位于远郊农村等地的客户，他们的包裹交易量虽不大，但呈现逐年递增趋势，其接收地址分散度很高，直接上门派送几乎不可能实现。因而，采取以集镇为中心的间接提货方式则相对合理。这里一般采取有人值守的自助提货方式[6]。

以F市为例，通过对过去一年的数据分析，可以得出各群体在每个季度的派件数占比，见表1。

表1 F市2019年派件数据

结合这四类人员的特征及数据可以得出，教师学生群体和在职人员群体的派件量达到总派件量的50%以上，可以采用专门的间接取件点或专人进行专门派送，通过多种派送模式的构建提升物流末端派送服务质量；其他客户群体采用进一步规范派送流程的方式，让派件员严格遵守派件流程，从而降低客户投诉率，提升派送服务质量；偏远地区客户群体可采用固定取货点的派送方式，规定取货点的上下班时间，让客户在取货点工作时间内自行取货。

2.2 整合“四通一达”等主流快递物流企业的末端派送，提升派送效率，降低派送成本

目前，F市的各个快递末端仓库都是各自为政，各自派送，这样不仅大大浪费了派送人力、物力资源，并且造成派件员工作消极、流动性大。如果将“四通一达”联合起来，或将其中的两家或两家以上企业联合，共同组成新的末端派送联合公司，采取对某一地区的货物用户进行集中分拣、派送的物流末端服务形式，这样不仅最大程度节约社会资源，而且可以提升快递员积极性，从而大幅度提升客户的满意度。通过测算，将5家快递末端公司进行回货整合分拣和派送，库房的扫码员可以减少4/5，后勤人员减少1/2，末端网点派件人员减少4/5，而且派件员收入增加5倍。

F市在政府相关部门的政策和资金的支持下，通过协商进行了物流末端派送整合。首先在政府场地和资金支持的基础上，五家快递公司共同筹资成立了JH供应链的物流末端派送公司，将人员和仓库进行整合优化，并采取揽收快递和末端派送的分离运营，将各个快递公司产生问题件和投诉率最高的末端派送环节进行科学统一管理。其次，依托客户群体的划分，进一步规划末端派送作业，并制定相应的薪酬体系。例如：给教师学生群体和在职人员群体派件员每件0.7元的报酬，给其他客户群体派件员每件0.8元的报酬，给偏远地区群体派件员每件1元的报酬。同时设立科学的绩效考核机制，例如每发生一件问题件或投诉件，罚没派件员获得报酬的相应比例。最后，运用新技术提升派送效率，节省派件员读取快递信息和分拣快递的时间。例如，合理采购与JH公司相适应的信息共享管理系统，使各个快递公司的扫码信息能够快速整合识别，智能分类。此外，在偏远乡镇等末端派送网点，采用智能扫码及人像采集的取件设备代替人工，减少了乡镇因为过多代取件而产生的误会纠纷。

2.3 因地制宜构建灵活适度的物流末端派送方案

通过构建及优化物流末端派送方案，积极利用科学的管理方式、新技术来辅助末端派送的完成，以达到服务质量最优，企业和客户利益的最大化。

首先，物流企业通过对自己辖区的客户群体进行详细调研，然后合理划分派件网格，运用网格的方法对各个派件区域的客户进行划分，并用图示标明指示。

其次，在整合后的派件员中挑选服务形象佳、业绩优秀的员工进行统一培训考核，增强他们的服务意识。通过培训考核，对派件员进行等级梯队划分，根据网格内客户群体的不同特征安排不同等级梯队的派件员，并在派件价格和揽收货物中给予不同的提成奖励。

最后，做好相应的数据统计和整理分析工作，用实际运营数据适时优化派送方案。例如，通过统计在不同月份总投递数量和问题件数量等变化，适时对派送方案进行调整，从而保证各个网格派件员的收入差在一定范围内，达到奖惩有效均衡，竞争得当的激励制度，并在数据统计过程中能够及时发现问题，补齐漏洞和不足。

同理，也可将末端派送的货物按价值进行归类，因为按照常规考虑，顾客会对价值高的货物给予更高的关注，所以可以相应的安排不同等级的派件员进行派送，以达到对不同价值的货物给予区别的派送待遇。

2.4 加强企业文化建设和绩效协同，保障人才储备及培养

物流末端服务的核心是派件员，要提高物流服务水平，就得做到拥有充足的优秀派件员。因此，要以加强企业文化建设和绩效协同为出发点，以提升品牌效应、社会效益和客户忠诚度为抓手，加强人员服务形象、员工个人形象等方面的培训学习。打造常态化培训体系，从服务理论开始，到案例分析，再到实践中验证和学习，做到循序渐进，使得员工从被动学习进阶到主动学习，使其将学习的意识深入到工作生活的各个方面，并在日常的工作中实现自我提升。

制定企业的服务宗旨和运营目标，让企业文化理念深入人心。同时，在绩效考核上，将企业文化作为绩效考核制定的指引，让绩效考核能够完美诠释企业文化的精髓。这就要求在制定绩效考核时遵循设计合理有效、奖罚分明、平衡权益等原则，让绩效考核成为员工前进的方向，并定期举行业务总结讨论会，让每个员工谈自己业务上的困难和心得，使其在与其他员工的讨论交流中，以集体力量让员工获得解决问题的方法，学到好的服务方式，从而实现个人内在的提升和成长，让他们能够以为企业做出更多有价值的贡献而自豪。

此外，企业应切实贯彻“以人为本”的发展理念，建立公平、高效的绩效激励评估体系，根据个人绩效和公司业绩，为员工提供季度绩效奖金，让奖金体现员工的工作绩效和业绩。企业应统筹完善薪酬、绩效、职位管理体系，加强员工个人的职业规划发展及设计工作，对年度绩效奖得主进行调资或晋升；同时加强党建工作，在公司内部设立党员先锋岗，让党员在各个岗位起到模范带头作用。

2.5 政府给予相应政策支持

对物流公司的末端派送进行整合优化，实现专业化的末端派送服务，需要在政府相关管理部门牵头下，从宏观整体的角度对物流进行科学规划，并从管理制度和行业规范方面加强引导。例如，政府可以召集当地市域内的所有三方物流末端企业和相关部门（公安、消防、税务、邮管、信息数据等多部门），在土地、税收、财政、信息技术、监管政策等方面给予倾斜优惠，引导物流企业进行整合发展。

此外，全国各地政府已经成立大数据管理中心等机构，为下一步在智慧城市、智慧社区等方面的建设奠定人才和政策基础。物流末端运营也必然同医疗、养老、教育等民生活动一样融入到大数据产业中，成为智慧城市、智慧社区的一个基础部分。所以，政府应该主动将大数据的公共数据库对物流企业开放，以帮助他们在运营过程中更好地运用大数据提高末端物流的服务质量。