基于用户体验理念的老年助行产品研究

2021-07-13李君华张翰丰

设计 2021年13期

李君华张翰丰

摘要：为了完善在用户体验理念在老年助行产品中的应用与研发。阐述了用户体验的概念以及要素模型，将案例和用户体验的设计原则和设计方法相结合，对老年群体的特征和需求进行分析。总结出在用户体验理念下老年助行器的设计要点。该设计原则可为在用户体验理念下老年助行产品的研究提供了参考。关键词：用户体验设计老年群体分析行为分析助行器设计原则

中图分类号：TB472

文献标识码：A

文章编号：1003-0069（ 2021） 07-0018-04

Abstract： in order to improve the application and development of the userexperience concept in the elderly walking products.Through literature collection andcollection of relevant information， the concept and factor model of user experienceare elaborated in depth， and the design principles and methods of user experienceare venified with actual cases. At the same time. the characteristics and needs ofthe elderly group are explored and analyzed.Summarize the key points of the designof walking AIDS for the elderly under the concept of user experience.This designprinciple can provide reference for the research of walking AIDS for the elderly underthe concept of user experience

Kevwords： User experience design Elderly population analysis Behavior analysisWalker Design principles

引言

當前人口老龄化的速度不断加快，老年群体的规模也在不断扩大。老年人出行安全也成为了一个不容忽视的问题，使用助行器是保护老年人出行安全最有效的途径之一。但当下大部分助行产品仍处在初级阶段，通过结合用户体验的相关方法和具体分析老年群体的特征及需求，将老年群体的需求和用户体验相结合，实现老年人获得无障碍的用户体验，同时获得情感上的满足和自我认同感的提升。

一、用户体验概述

（一）用户体验基础理论：用户体验一词最早是由唐纳德·诺曼在其所发表的《UX Design Dedined》中所提出。用户体验的核心就是以用户为中心的一种设计手段，以用户需求为目标而进行的设计[1]。在产品开发的每一个环节都把用户因素纳入设计的总体范畴之中。以用户为中心的设计并不是为所有人而设计，仅仅是作为一个满足目标用户需求的过程。其过程包含从前期的设计调研到用户建立再到最后的方案确定，如图l。

在日常生活中通常会把产品分为功能型和信息型产品，功能型产品包含战略层、范围层、结构层、框架层和表现层。而信息型产品包含具象和抽象两个层级，如图2。

（二）用户体验的价值：用户价值和用户体验两者密不可分，用户对产品体验的满意度从低到高可以分为四个阶段，有用、可用、易用、爱用.如图3。其本质是产品对用户需求的满足程度促进用户心理情感的递进，因此优良的用户体验会给用户带来需求之外的感受和体验，同时用户价值也得以提升。

不仅如此，Whitney.Quesenbery也对用户体验满意度提出了“5E原则”，即“有效、效率、吸引、容错、易学”，如图4。其原则分别从不同的角度列出影响用户体验的因素。同时还有Peter.Morv.Ile在《UserExperience Design》中提出的用户体验蜂窝模型，如图5。其模型不仅可迅速达成目的而且超越可用性帮助理解用户需求并定义需求的优先级。合意性和可及性对于用户而言两者重要性的权衡问题和有用性和信任度的理解问题都可以在模型相关的环境、用户和内容三者之间的综合考量中得到答案。

在当今不断细分的市场中用户体验的背后就是商业价值，用户体验设计就是帮助用户价值提升的同时也要兼顾商业上的考量。用户价值影响商业价值，所以用户价值与商业价值二者的平衡问题是在整个价值体系中尤为重要的。从商业角度将产品落地，从体验角度将产品的手工业价值具象化，用可视化、数据或是高感知的形式创造商业价值并让体验设计在其中也发挥作用。这也是通过用户体验最后到实现产品商业价值的过程，如图6。

二、用户体验设计

（一）用户体验主要研究方法：一般而言发展较为成熟的公司都会设置用户体验部门，分析运用设计时在团队协作时所积累的方法并将其梳理成设计流程，以此来体现设计师的价值也让后续设计师在工作时有迹可循。常规产品设计流程可以分为五个大的步骤：需求分析、设计调研、原型设计、测试评估、启动上线。在整个流程中设计师或研究人员所使用的方法就是用户体验研究方法。在不同的步骤可以相应的方法，比如在需求分析阶段可以使用商业折纸，在设计调研阶段可以使用生成访谈法，在原型设计阶段可以创建用户旅程图以及在最后测试评估和上市阶段可分别采用实验法和A/B测试法。

（二）用户体验运用现状：用户体验设计的关键环节就是用户与产品之间存在有效的沟通，用户体验存在于整个产品生命周期的每个环节，在互联网技术相对成熟的今天一款产品在早期各项性能都不会十分强大，仅以核心业务而言极易产生竞争对手。好的用户体验能减少产品流失，留存大量的种子用户，为后期的付费转化带来基础。与此同时，持续的用户优化也是产品保持竞争力十分重要的环节。

以2019年好体验至尊奖一滴滴国际化司机端首页改版为例，如图7。通过一加一减的设计提高用户体验，聚焦用户的核心需求。用场景划分的方式把信息进行聚合处理，减少司机用户的学习成本，精简操作强化核心功能。在最终方案的反馈上用户满意度达93%，奖励信息的强化给运营团队带来运营效率的提升，达到司机、用户、运营的三方共赢。

三、老年群体特征探索和需求分析

（一）生理特征：随着年龄的增长，老年人的身体机能和器官功能都在逐步衰退。包括视力.记忆力、味觉、嗅觉、动作协调性等。下面将从感知系统、肌肉骨骼系统和思维系统三个方面进行分析

感知系统：针对老年人感知系统的研究发现，60岁以上的老人各感知系统均出现退行性变化，在视觉和听觉方面尤为突出。在视觉方面主要呈现出对光线敏感度降低，对颜色区分能力下降等表现。听觉方面，听觉弱化或是失去听觉。据调查研究表明65岁以上老人有接近40%的老年人的听力有不同程度的退化，75岁以上的老人出现听力退化症状占比50%。主要表现为高频声音敏感度降低。

肌肉骨髂系统：由于内脏功能的衰退，身体肌肉开始萎缩，肌肉弹性开始下降。骨骼中所含的骨胶原、磷等元素也在不断流失。从而导致老年人骨质疏松，发生摔倒和撞击时也更容易受损等。这些生理变化直接导致老年人运动表现下降甚至是丧失运动功能。

思维系统：随着年龄的不断增长，70岁左右脑细胞下降至原先的60%。大脑的生理变化也会导致老年人记忆力衰退，对瞬时记忆和短期记忆能力下降。同时神经传导速度也较年轻时大幅度下降，从而致使老年人普遍产生行动缓慢、反应能力差等问题。

（二）心理特征：老年人退休之后的活动范围和活动内容较工作时期相比大幅度减少，活动重心也从工作场所转变为家庭或是小区。同时身体机能和体态上的变化让老年人对自己产生不自信感，尤其在意他人对自己的评价，在自尊心的驱使下又极度渴望他人对自己的赞扬。这两者所带来巨大的落差感致使老年人悲观、抑郁、消极情绪一涌而出。虽说已到迟暮之年，但老年人还是想通过自己的余热去分担子女的压力，尽量让自己不去成为家庭的负担。

在这些外在和内在因素的作用下老年人产生心理安全感降低、适应能力减弱，出现失落感、孤独感和空虚感等现象。所以相比其他年龄段的人群，老年群体更希望获得来自家庭、社会的关怀和认可。

（三）出行状况分析：目前大部分的老年人步入退休生活后都有自己的生活节奏，相较于年老老人，年轻老人的活动范围和活动市场会更广更多。大体上可以把老年人的活动分为闲暇活动和必要活动，闲暇活动一般的目的为晨练、散步等，时间平均在0.5h-lh，出行的时段也会尽量避开高峰期。整体的活动范围在3KM-5KM，主要的出行方式还是以步行或是自行车居多。而必要活动则是老年人每天就必有的活动，比如采购、接送小孩等。在必要活动中出行时间会被拉长至1h-2h，出行时间段也相对固定，出行距离由中长距离变为长距离，出行方式则更多是电动车或是私家车。

（四）老年群体助行需求和行为方式分析：根据马斯洛需求理论把人的需求分为五个层级，同样对应着产品的五个层级，如图8。与其他年龄段的人群相比老年人群的需求和产品的层级更要紧密的结合起来。首先要结合老年人身体机能下降这一客观事实，其次在需求层级的初级阶段，老年人在使用产品的核心和基本功能完成必要活动时生理和安全则是最基本的需求。在中级阶段老年人助行需求不断提升，老年人想通过产品来完成一些自发性和社会性活动，以此来获得归属感和尊重感。在高级阶段多以自发性活动为主，不少老年人还是想通过自己的能力做一些力所能及的事情。达到老有所为、发挥余热的目的。

为了更好地展现老年人在日程生活中所经历的需求点，本文以观察法和访谈法对老年人外出采购和日程出行的必要环节进行调研。根据调研而知，老年人的经济观念也会发生变化，他们会更加倾向于择廉而用。老年人外出采购和日常出行均是步行为主，自行车或是需要开销的公共交通工具使用较少。针对老年人外出采购和日常出行这两种出行活动分别绘制了用户旅程图和行为流程图，如图9、10。

从用户旅程图可知，整个购物流程对于老年人比较吃力的事情发生在购物和结账环节，因此针对出门采购这一活动的主要需求点是用一辆车进行活动和较少弯腰拾取的次数。在行走流程图中，把用户轨迹分为必须行为和非必须行为，每一环节都包含着老年人的助行需求。

就老年人而言，不论是初级的生理安全需求还是到高级的自我实现需求，最重要的还是要用助行产品或是其他代步手段解除老年人在实现两点移动时所受的能力制约。将马斯洛需求层级和助行器的功能相对应，同时结合不同的活动类型，分析出不同的行为方式，见图II，为后续老年助行产品的探索提供一定的理论支撑。

四、老年助行器概述

（一）助行器概述：老年助行器作为一个辅助类的家用产品，目的是为了通过借助外在的辅助力量来满足使用者支撑或是短途移动的需求。助行器的主要功能就是支撑使用者身体，保持身体平衡和辅助使用者出行或是代步。

（二）助行器分类：从目前市场范围来内助行器现状而言，按照结构划分可以大致分为三种类型：无轮助行器、两轮助行器和四轮助行器。

无轮：使用者在保持身体平衡有困难或是易发生摔倒情况，无轮助行器可以提供足够的稳定性来解决这样的情况。

两轮：两轮助行器可以在保持使用者身体平衡的同时，给使用者提供一个助行的力量，后侧无轮处可以防止滑行有制动的效果。

四轮：在使用者本身能够保持身体平衡的基础上，四轮助行器可以让使用者走得更快更稳，同时也具备制动装置。

（三）助行器现状：各个国家或公司都在助行器领域进行了探索和发展，如图12。比如本田第二代助行器，整个产品由休息模块和支撑模块两个部分组成，身体的部分重量可以交由支撑模块负责，而且可以通过下蹲姿势进行休息。同时产品运用数据分析的方式幫助使用者达到最好的使用状态。可见相较于国外助行产品不断的创造发展，国内助行产品的进程仍远落后于欧美国家。国内大部分的助行产品都停留着功能层面，很少留意到用户体验和性能的优化。

五、用户体验原则下老年助行产品设计要点

（一）要素分析：作为一个较为特殊的群体，他们更加需要来自社会和他人的关注和关怀，用设计的手段使老年助行产品在满足基本功能的提前下提升他们的生活质量;激发他们对生活的热情;体现他们的社会价值。老年助行产品的设计要素可以从功能与操作、色彩和材质、造型与结构三个方面进行分析，让老年助行产品从用户体验的角度上变得更加科学合理。

功能与操作：功能是产品必备的要素，其中实用性和易用性则是最基本的要素，同时功能又影响着其他几个要素的设计方向。一般来说，一个产品在设计研发时会根据用户需求把功能分为主要功能和次要功能，在满足主要功能时增加一些辅助性的次要功能，如预警系统、导航、路况探测等。在进行功能的选择和叠加时要充分考虑到用户的实际需求、家属需求和心理因素等，所以在针对老年人助行产品设计时产品要具有很强的功能性。除了功能，操作对于一个产品而言是产品与用户之间相联系最有效的途径，优良的操作性可以减少用户的学习成本。对于老年人而言，对于复杂的操作流程会让老年人对产品产生疏远感，把使用产品当作一个负担，操作步骤的简化有助于让老年人减少学习时间更快上手产品。所以要想让老年人使用助行产品时有更好的用户体验，那么在操作方式和流程上也要更加符合老年人的认知和习惯，这样一来，产品对老年人生活的介入感也会随之降低。

色彩和材质：据研究表明，当一个物体刚被人所接触时，其本身的色彩会在20s内对人的主观印象产生影响。色彩在给予使用者视觉感官刺激后，也会带动其他感官的共鸣。比如来自生活中红绿灯的影响，大部分人对红色和绿色都有制动和启动的反应。将颜色搭配融入既定的思维模式中形成关键提示性信息，对用户起到指示说明的作用。由于目前我国老年助行产品并没有很大的突破，所以市面上大部分老年助行产品颜色都相对单一。在色彩的偏好性来说，老年人对暖灰色系更加偏爱，较低的颜色纯度和较高的明度会形成柔和淡雅之感。在材质的把控上，不同的材质会给感官不同的影响，比如绵质材料会给人以温暖舒适之感，金属材质会给产品附加更多的现代气息等。对于老年人而言，助行产品的舒适性是首要考虑的因素，但在关键部位比如抓手和脚踏处要做适当的花纹和凹凸纹线处理，增加使用阻尼感，保障老年人的使用安全。

造型和结构：由于老年人年龄的原因，他们有着丰富的社会阅历和生活经历，其对于心中认可的造型有着一定的审度。他们认为时尚不仅仅是年轻人的代名词，时尚而又不失稳重的造型也比较符合他们的年龄和气质。产品结构的合理性对于产品本身而言有着决定性的影响，优良的产品结构会给使用者带来良好的用户体验。对于老年助行产品而言，助行产品结构设计应着重考虑老年人的心理、容纳和使用状态下的实际承重等因素，同时产品的强度也可以提升结构的上限，增加产品的使用寿命，保障使用者日常运动和使用时力量的传递。

（二）设计原则：老年群体作为社会中较为特殊的存在，针对他们的敏感性和特殊性，需要设计师在设计的产品中给予他们更多的关怀，这样不仅能有效地解决他们在生活中遇到的问题，而且也能提高他们的生活质量，增加他们的产品使用体验。通过将用户体验理念的引入和对老年助行产品的分析归纳，总结出以下这几条设计原则

安全性原则：安全性原则对于任何产品而言都是最基本的原则，作为老年出行而设计的助行产品更应如此。不仅要保障使用者的出行安全，也要兼顾使用者的使用安全。只有把各个环节的安全性都考虑在内，才能最大程度上保证老年人使用的助行产品的安全和使用体验。

易用性原则：因为老年人固有的行为认知和逐渐衰退的记忆力，使他们很难去操作比较复杂的产品。好的产品会让老人在接触产品时的印象从最初的实用到好用再到最后的爱用，逐步的对产品形成依赖。从实用的层面上来说，首先产品要对应老年人的实际需求，老年人不需要太多华而不实的功能，只要根据老人实际的需求去设计满足他们所需求的功能即可。其次产品的耐久度也要纳入实用的层次中，优质的产品会在接触初始就能给老人一个良好的印象，这也有助于产品与老人之间建立初步的信任感。从易用的层级而言，老年人本身就比较抗拒操作复杂的产品，所以简化的操作流程会在原有信任感的基础上进一步拉近与老人之间的距离。从爱用的角度上来说，让老年人喜欢上使用助行产品才是成功的产品，在使用产品时获得良好的产品体验。此时老年人对产品会形成一定的依赖感。面对老年助行产品的设计时要求在操作流程和步骤方面进行着重考虑，尽量做到一眼明了，这样一来老年人在上手产品时不需要过多的学习时间，使用起来更顺手。

包容性原则：包容性原则是在设计界越来越受关注的一个概念，其旨在进行产品设计时考虑到不同用户的需求，提出有包容性设计的解决方案。由于老年人身体机能的原因，他们在使用产品时相较于年轻人更容易出错，而这些错误会直接影响老年人的心理状态，会让他们自己产生自卑感，从而你渐渐疏远产品。在老年助行产品的开发设计上要把包容性理念运用其中，给老年人的误操作留足空间，让他们放心大胆地去使用，为他们的失误进行兜底，给老年用户一种包容容错的体验感。

情感化原则：用户之所以选择一款产品，首要一点在于产品的功能和内容对用户需求的满足程度。而随着产品的发展，同类产品的基础功能都大径相同，产品之间的竞争不再是从功能性拉开差距，所以产品的情感化是为未来产品的发展趋势，情感化产品不仅能让用户有良好的用户体验，也能进一步提高工作效率。对于老年人群的助行产品而言，助行产品的情感化要注重老年人的尊严性。自尊心会在老年人身上有特别强的体现，担心由于自己年龄而受到不公平的对待。在设计老年助行产品时要用设计的方式着重维护老年人的尊严，甚至是带给他们一定的自尊和信心。所以在进行产品的造型、功能、色彩的设计时要避免老人有不适当的联想和心理不平衡感，同时让他们感受到来自社会的关怀和善意。

经济性原则：从老年热消费心理的角度上来说，老年人的心理稳定度更高，很少会发生冲动消费的行为。而且老年人在做消费决策时会更加看重產品的实用和实惠，即性价比。他们认为一次性或是使用寿命较短的产品不太符合商品的价格，所以在设计时产品的成本和设计完成后产品的定价都要做深入考量，如何老年人群的消费观和消费决策。

在面对需求不断上升的老年群体，助行产品的设计研发要在掌握基本的知识和实际背景的前提下，通过用户体验的理念和方法去满足老年用户本身和其利益相关者的需求，同时在设计方法上也要不断创新将不同的设计方法带入助行产品的设计流程中。在按照设计要素和遵照设计原则的基础上，把助行产品以一个整体性、系统性的形式融入老年人群的生活，为他们的生活带来健康便捷。

基金项目：武汉工程大学第十二屆研究生教育创新基金项目（CX2020309）。

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