提升铁路客运服务质量促进铁路科学发展的策略研究

2021-07-12杜云林

探索科学(学术版) 2021年4期

杜云林

沈阳局集团公司沈阳职工培训基地辽宁沈阳 110141

引言

在交通运输业中铁路的地位十分重要,当前铁路已经成为一种快捷方便、安全舒适的出行方式。不断增加的铁路客运量,对铁路客运服务质量提出更高要求,想要将更加全面而周到的服务提供给旅客,就要从多个方面出发创造有利条件。当前仍然有一些问题存在于铁路客运服务方面,这就需要进行不断改进和完善,在给旅客出行创造良好条件的同时促进铁路科学发展。

1 提升铁路客运服务质量的重要意义

(1)铁路发展根本标准的充分体现。现阶段,仍然有一定差距存在铁路服务质量与人民群众的期待之间,还没有满足铁路快速发展的要求。因此,对于铁路职工而言,就必须将服务目标确定为人民服务,将铁路发展的根本标准确定为让人民群众满意,努力提供具有安全、快捷、方便、舒适和人性化特点的现代服务。

(2)和谐铁路的构建。铁路发展的主题及构建和谐铁路的重要基础是科学发展,从铁路自身发展角度看,铁路科学发展的内涵包括很多内容,除了增加铁路里程,提高运营速度,还包括经营效益、运输服务、职工生活等。其中,关系和谐铁路建设成败的是能否将高质量的服务提供给人民群众并且适应社会发展需求[1]。

(3)拓展市场。国家铁路发展水平的重要标志是客户服务水平。现阶段,运输市场的各种运输方式竞争程度日益激烈,想要在激烈的运输市场中占据主动地位,拥有主动权,必须确保客户服务的高质量和高水平。面临严峻运输形势,铁路企业需要将客户服务质量大幅度提高,这样才能促进竞争力快速提高,抢占将市场更大份额,有利于拓展市场,保障运输经营目标的实现[2]。

2 提升铁路客运服务质量促进铁路科学发展的策略

(1)服务理念的创新。将客运服务质量评价体系的主体确定为旅客是否能安全、方便、温馨出行,对提高服务质量的重要意义进行大力宣传,紧紧围绕服务旅客争创优先活动和引导职工干部开展分层服务理念教育。积极发挥引导作用,使广大职工干部进行深刻反思,从多个角度思考,将差距查找出来,对自身问题进行审视,对服务工作与人民群众满意目标之间的差距有充分认识,为此,还将投诉信箱设置在已开通的铁路客户服务中心网客服中,这样人们可以向铁路管理部门投诉意见。自从建立网上投诉渠道之后,明显改善其他如走访投诉、信件投诉、电话投诉的投诉格局,旅客有了释放话语权的平台。铁路客运服务的根本标准是旅客满意度。

(2)服务手段的创新。现阶段,铁路客运服务开始应用信息化服务,实现了客票服务的网络化和客车速度的高速化,站车服务正逐渐迈向航空化服务。对于客运核心业务方面而言,其服务水平有了大幅度提升。对服务手段进行积极创新,以旅客需求为根据,对基本服务、重点服务和特色服务的方式方法进行不断探索,促进各个方面服务质量的迅速提升;对于窗口单位而言,需要将规范服务、诚恳服务、礼貌服务做到位;对服务标准进行修订完善,对岗位作业行为进行规范。将列车商品供应做好,为商品质量和安全提供保证;进一步保障旅客和列车的绝对安全,使客车正点率不断提高,如果遇到客车晚点情况,需要将旅客服务工作认真做好[3]。

(3)服务活动载体的创新。开展创先争优活动的重要目标之一是将人民群众服务好,这同时是活动体验成效的基本标志。对于客运服务窗口而言,有必要对活动载体进一步优化,对该项活动进一步优化,对活动内容进行丰富。将服务人民群众的首要前提确定为保证人民群众生命财产安全,积极组织窗口单位党组织和广大党员全面开展党内品牌工程创建活动,将具有广泛影响力的铁路客运服务知名品牌打造出来,使党员服务标兵得以树立,发挥带动作用,促使员工对岗位服务标准的自觉执行,对服务行为进行规范,促进服务质量不断提高。从大局和战略高度出发,赋予旅客选择权。将铁路发展的标尺确定为人民满意,将铁路发展的目标确定为人民幸福,一切源于人民,为了人民,最大程度提升铁路客运服务质量,实现铁路可持续发展的根本目标[4]。

(4)列车环境的提高。铁路客运的全部流程中,乘客所处时间最长的环境就是列车。因此,直接呈现在乘客面前的就是列车中乘务人员提供的服务,这也是乘客能够最为直观感受到的列车服务。良好的乘车环境及乘务人员周到的服务,能够将良好的乘车条件提供给乘客。乘客在干净舒适的乘车环境中,必然会促进满意度不断提高。由此看来,有必要加强培训列车服务人员,使其服务水平具备较强的专业性,树立正确的服务意识,对服务理念进行不断创新。对于铁路部门而言,需要对铁路列车环境建设的制度规范进行不断加强,对列车服务管理体系进行健全,乘务人员以规范要求为依据,在工作中严格执行。加强培训乘务人员,培训内容主要包括:专业素质、服务理念、服务意识及服务内容等。从思想意识出发。对乘务人员服务精神进行不断提升,使乘务人员能够主动的将优质服务提供给乘客。