发展绿色交通 提升出行品质——青岛有轨电车示范线运营五年的探索与实践

青岛城运控股公交集团轨道巴士有限公司 孙红雨

青岛有轨电车示范线于2016年3月5日正式载客试运营，这是山东省第一条有轨电车线路。该线路长8.77公里，配备7列电车，设置12个车站，日均行驶里程960公里，客运量3200人次。截至2021年2月底，该线路有轨电车已安全行驶151万公里，运送乘客423万人。成立于2015年3月的青岛城运控股公交集团轨道巴士有限公司（以下简称轨道巴士公司）负责运营青岛有轨电车示范线，公司将地面公交和城市轨交通的特点有机融合，积累了一定的运营经验，探索出了一条相对成熟的运营模式。

1 运营服务品质的提升

运营五年来，乘客满意度不断提升。轨道巴士公司以“发展绿色交通，提升出行品质”为己任，争做全国有轨电车行业标杆。通过实施微笑服务、礼仪服务等服务举措，为乘客提供优质的出行服务，成为我国首家获得有轨电车运营服务AAAAA级服务认证资格的运营企业。

山东省、济南市领导调研有轨电车示范线

公司建立健全了有轨电车运营服务管理制度体系，经过提炼升华，形成了“驾驶员庄鹏工作法”和“乘务员刘筱工作法”，完善了可推广、可复制的驾驶员标准行车和乘务员服务规范，确保了有轨电车安全平稳运行。

庄鹏从事有轨电车驾驶已安全行驶了12多万公里，他经过长期实践，提炼出一套行之有效的“庄鹏有轨电车安全行车工作法”，该工作法全面总结出了有轨电车全程操作规范，贴近实际，具有很强的理论性和可操作性。

刘筱秉承公司“轨道服务 真情延伸”的服务理念，总结出“硬、细、巧、优”工作法，即业务本领突出一个“硬”字，关心乘客突出一个“细”字，服务方式突出一个“巧”字，服务质量突出一个“优”字。她还自学了韩语，遇到韩国人乘车能熟练交流。

公司定期组织驾乘人员业务培训，实施“双语服务”“导游服务”等服务新举措，开展技能比武、岗位练兵、劳动竞赛，打造有温度的车厢服务，由“标准化服务”向“标准化+亲情化”的增值服务转变。

2 企业品牌形象的提升

轨道巴士公司实施“1+N”品牌服务，精心培育“青岛巴士·阳光轨道”“青岛巴士·平安轨道”特色服务品牌，以开展公益服务为抓手，拓展品牌内涵，提升品牌形象。联合青岛市轨道处、驻地街道和社区共同开展社会公益活动。组织开展“真情缝纫进社区”“看望福利院老人”“关爱春蕾女童”“绿色出行宣传”等系列主题活动，并制定相关激励措施，通过荣誉表彰、物质奖励、媒体宣传等多种方式营造氛围。2020年，面对突如其来的新冠疫情，公司志愿服务团队冲锋在前，第一时间来到青银高速收费站、机场出租车停车区，帮助做好车辆消毒、检测体温、查验身份证等防疫工作。同时，利用公众号、抖音等多种宣传载体，制作抗击疫情的宣传片，其中《凝聚力量，共抗疫情》在中国城市轨道协会网站播出，充分展现了青岛城运控股的良好形象。公司撰写的《坚持探索创新发挥示范作用 推动青岛有轨电车高质量发展》在《青岛交通》《公共交通资讯》上发表，提升了轨道巴士公司的影响力和知名度。自公司成立以来，在青岛市市级以上媒体发稿1200余篇次。

3 对外输出能力的增强

轨道巴士公司坚持开放共享、协作发展，积极扩大有轨电车产业合作的广度和深度。2017年3月，主导成立了由中车四方股份、北京城建集团、青岛特锐德公司等企业和单位参与的“青岛现代有轨电车产业联盟”，构建了有轨电车产业发展平台，提供了有轨电车建设、运营整体解决方案。2017年6月3日，取得青海省德令哈市有轨电车项目经营权，这是世界海拔最高的有轨电车项目，标志着“青岛标准”走出青岛，走上了高原。2020年3月，公司正式承接了青海省德令哈市有轨电车运营管理和技术咨询服务，成立了青海省德令哈市“有轨电车项目部”，公司派出经营管理人员及驾驶员、调度员等10名业务骨干前往德令哈市，参与有轨电车试运行等前期准备工作，正式开启了青岛有轨电车“管理输出、技术输出、人才输出”的序幕。同时，公司积极开拓国内其它地区有轨电车运营管理服务市场，跟踪关注省内城市正在规划的有轨电车项目，争取获得技术、人员管理输出经营委托权，进一步提升轨道巴士公司的影响力。

4 质量管理工作的创新

轨道巴士公司建立了“全员参与、协作配合、定期评审、持续改进”的质量管理工作机制，构建了三级质量管理活动层层递进、相互推动的格局。把运营服务管理作为工作重点，不断优化乘客出行体验，提升亲情化、标准化、规范化服务水平，为市民和乘客提供了安全、舒适、高效的绿色出行 服务。

公司积极营造学习环境，注重新闻宣传和教育培训力度，使广大员工特别是管理人员全面把握卓越绩效管理模式相关内容，深刻领会“评价——改进——再评价——再改进”循环提高的过程。公司制定激励机制，对先进经验、典型做法以及做出积极贡献的员工进行表彰和奖励。

为了提高技术引进、消化吸收和应用创新能力，公司开展“五小成果”“创新创优创效金点子征集”等活动，激励员工积极参加科技创新。轨道清雪车的改进，提高了除雪效率；研制的接触网带电状态指示灯，大大提高了施工作业的效率和安全性。通过技术合作，学习列车维保技术，积累维保经验，降低了维保成本，提升了技术管理水平。

5 安全生产管理常抓不懈

加强人才队伍建设，夯实安全管理基础。轨道巴士公司以安全制度建设为基础，以安全教育培训为载体，建立了涵盖“安全生产责任制、安全管理制度、安全考核制度”的安全生产管理体系。积极推进安全生产标准化建设，建立了一整套行之有效的应急管理体系，顺利通过“风险分级管控和隐患排查治理体系”和“安全生产标准化一级达标”评审。定期联合青岛市、城阳区公安、消防、急救中心、应急办等职能部门开展综合性安全演练。青岛有轨电车示范线自试运营至今，没有发生一起责任事故，2017年荣获青岛市“道路交通安全示范单位”，2020年被授予山东省“交通安全示范单位”。

“发展绿色交通，提升出行品质”是青岛城运控股公交集团轨道巴士有限公司矢志不渝的追求。站在新起点，开启新征程，在当前青岛市建设大交通的征程中，青岛有轨电车示范线将继续发挥示范、引领、带动作用，为建设国内一流的“新基建、智能化”城市交通运营服务企业再立新功。