企业质量职责落实新思路

李世红 陈辉

摘 要：随着社会的快速发展，质量已成为社会经济发展的关键因素之一，作为国家振兴和社会经济可持续性发展的战略因素，企业只有坚持不断的提高质量，以高质量的服务和产品满足用户需求，才能保证企业在竞争中处于有利地位。质量控制一直是所有企业面临的难题，质量问题的产生除技术类原因外，质量职责划分不明确，质量意识不高，质量管理责任未能有效落实都可能导致，而本次研究中提出“质量驾照”概念，是以交通驾驶执照制度作为参考，提出了相应的工作思路与方法，明确了“质量驾照”的违规事项、考核标准以及分数的应用，详述了实践过程及取得的实效，同时根据实践过程的反馈得出了相关思考。现总结如下，望带来帮助。

关键词：“质量驾照”;企业职责;质量控制

一、背景描述

（一）质量职责落实是企业有效落实质量职能的必然责任属性

质量职责是企业对业务部门和各级各类人员在质量创造过程中的角色、权限、任务和职能的明确设计规划和落地执行的监督，所以质量职责是某些人在质量职能上发挥积极作用的必然依据。

质量职能是对质量创造过程的具体行为、标准和结果的明确分工定位，是对在产品产生、形成和实现过程中各部门应发挥的作用或应承担的任务和职责的一种概括;质量职责则是对实现质量职能的个人、部门和岗位的目标、量化和评估，具有相对的主观性和变动性。

（二）质量职责落实是企业运营效率最大化的核心价值优势

质量问题从定义层面来说，指的是企业对自身业务产品在设计、制造、测试、供给和服务中出现的如故障、事故、缺陷或不合格等，解决质量问题需要通过技术和管理层面进行原因分析、原理探究、优化措施、改善策略和预防方案予以归零，这既能实现此类问题及其附带损害问题的解决，也能避免重复性、浪费性和破坏性行为和问题的再次发生。从质量职责落实角度出发，确保质量体系的完善有利于企业基本运营的顺畅，而从这一角度出发，同样代表了企业运营效率最大化的基本优势。

（三）质量职责是人、技术和生产问题的规避解决机制

质量问题的归零是以顾客需求为核心的技术创新推动质量创造的结果，是以避免返工返修为目标的精益生产提高质量创造的效率，人员、技术和生产三者之间是以创造出满足顾客需求为核心的命运共同体，技术是质量高效率实现最大化的生产工具，生产是技术杠杆作用最大化发挥的基础过程，三者跨界合作创造高质量产品。对这三者划分质量职责，细化工作内容，有效的解决了传统模式中难以定责的工作模式，同样将责任细化，可以更好的规避问题解决问题。

二、工作思路与方法

为此我们借鉴交通驾驶执照制度的原理与规则，在员工层面建立质量驾照制度来识别和评价员工质量表现，对质量意识和行为存在问题的员工开展提醒、教育、降职、淘汰等予以约束。工作思路为：

（一）明确“质量驾照”管理的原则

1.关注过程，控制风险。坚持以质量问题可能导致的产品安全风险、企业运营风险等设计提前预防和快速响应的质量职责体系，对产品质量创造过程进行聚焦关注。

2.明确标准，定量评价。坚持将影响产品质量的人员质量职责拆解为易理解、可执行、可衡量、可触达和有明确截止时间的可量化的具体行为。

3.实事求是，客观公正。坚持现场、现物和现实的三现原则，将质量职责和质量职能落实到客观事实的评估判断上，如实的反映事件本身，坚守“业务谁主管、质量谁主抓、责任谁承担”的“三谁”责任机制，并以此进行科学合理的处理，不掺杂个人的主观性偏见。

4.权责一致，教育为主。坚持以职能分工所赋予的权利和职能落实人员的责任匹配一致的评估体系作出判断，以教育辅导为主激励和驱动员工进行质量创造行为的优化与改善，而非单纯的进行惩戒处罚。

（二）明确“质量驾照”分数及扣分标准

1.以标准分锚定行为规范。设定“质量驾照”标准分为12分/年，对质量创造过程中的违规行为进行扣分，每年初恢复为12分。以简单明了的分数值降低员工对分数数值的过多关注而忽视分数值背后的价值。

2.实行扣减不增分数制度。对发现或解决质量问题、实施改进或工作中成绩突出的人员另行奖励如先进表彰、经济激励、职级晋升等多元化的内容，不进行加分，以保持分数纯粹的匹配个人对产品质量和工作质量负面影响。

3.贯彻职责相关人负责制。按领导干部、管理人员、技术人员、检验人员、操作人员5类人员分别设定扣分条款、扣分内容和扣分值，违规事项的扣分分值根据问题严重程度划分为1、2、3、6、12分共5档。将质量职责出现问题所造成的影响进行明确的量化指标，以匹配一致的数值进行对照，从而降低员工在影响性判断上，因利益立场带来的主观偏见等。

（三）明确扣分事项

1.關注“红线”和“高压线”行为;明确划分质量创造过程中质量问题产生的行为偏差的最低底线，以此为标准进行严格的划分、监督和审核，将最低标准和行为底线深深的嵌入质量员工的心智模式和行为模式中。

2.关注质量问题，尤其低层次质量问题及重复发生问题;对重复性质量问题进行详细定义，以便快速的响应和解决，避免问题在第一次发生时得不到有效的解决方案和预防方案，最终避免不增值动作产生更多的管理成本和生产成本。

3.关注不合格品，重点对呈报和废品;对不合格品尤其是废品等进行分析和归类，经过科学合理的复盘动作，找到根本原因，保障后续的高质量生产和管理。

（四）按照业务谁主管、驾照谁管理的原则，确定相应执法主体。

（五）明确“质量驾照”实施流程及分数的运用标准

1.针对发生的不合格品、质量问题以及现场监督检查问题等设定问题发起、责任核实、对标扣分、审核批准、扣分公示全流程，明确角色及时间节点，让整个流程系统在负责人、工作内容和时间结果的基本原则的引领下高效率的推进。

2.将“质量驾照”分数划分不同档级，对不同档级分数人员设定不同层级的谈心谈话、晋级或提拔期限限定、职级调整，同时与年度优秀评选及年度个人绩效考评挂钩，让整个流程在激励制度的引领下调动质量创造人员和监督执行人员的内驱力，积极地推动质量驾照实施过程的标准化、效率化和公正化，从而实现高效率和高质量的奖惩体系执行过程和达成效果。

三、实践过程

（一）精心斟酌，发布制度，高层助推“质量驾照”落地实施。

在提出“质量驾照”的设想后，由组织领导并起草《质量驾照管理办法（试行）》，在广泛征求各单位意见并反复修改完善后，经公司高层审议通过实施。在整个质量驾照的推行和落地过程中，由组织领导牵头自上而下的统一思想、统一标准和统一执行，由基层员工驱动自下而上的统一学习、统一实践和统一反馈，最终形成一个高标准、高效率和高质量的质量职责落实方式，积极地推动质量制胜战略的落地。

（二）思想发动，培训考试，全员营造“质量驾照”实施氛围。

要达到“质量驾照”管理要求和行为动作落实到员工心智模式的效果，首先要组织印刷“质量驾照”管理办法手册发放到员工手中，确保全体干部员工人手一册，可随身携带随时查阅;同时积极利用信息化平台建设质量驾照电子化，实现员工快速的搜索和匹配，从而最大化的提高质量驾照连接效率。其次是召开“质量驾照”动员会，讲解“质量驾照”管理的背景、意义、思路、扣分标准及实施流程，对每位员工进行“质量驾照”考试，实现员工对质量驾照制度规定和行为动作的理解，确保员工学习和掌握了质量驾照的具体规定。

（三）系统联动，严格执法，强力推动“质量驾照”有效实施。

要想高效率的推动质量驾照的实施和落地，我们必须充分发挥组织的系统联动各种资源的能力，将质量驾照的具体内容以系统化的流程进行推进。

首先，量化个人质量档案。以公司的质量管理体系文件及各类规章制度等为依据，严格产品验收、过程监控，针对顾客、检验等人员发现的问题，发出质量驾照信息收集统计扣分表，经核实确认，落实责任后，按5类人员对标扣分，将“质量驾照”扣分信息及时记入员工质量档案。

第二，开展面对面对话进行积极性影响。当“质量驾照”分数低于标准时，由相应层级领导和该员工进行谈心谈话，对其质量意识进行提醒教育，帮助其制定提高质量意识、规范质量行为的整改措施计划，对其整改措施计划进行定期检查以评估对方在产品质量和工作质量上的态度和行为是否积极地贯彻。

第三，质量行为管理过程公开透明化。公开展示所有人员的“质量驾照”分数及具体扣分情形，并在分层例会中对扣分的问题进行通报和宣讲，促进全员、全过程的质量责任落实和产品的质量改进。将质量行为公开化和透明化，积极地推动质量创造过程的可视化，从而推动员工在质量问题上的标准意识和行为改善。

（四）党工联手，人事助力，推进“质量驾照”分数有效运用。

将“质量驾照”分数推送人力部门及评先评优部门，在干部提拔和年度先进评选时作为条件之一，对“质量驾照”分数不满足要求的不允许提拔或评先评优。

（五）回头评估、流程固化，“质量驾照”向纵度、深度强力推进实施

定期的进行系统性的全面复盘工作，将质量驾照的执行过程中的问题进行记录、归类和总结，对问题的类别和处理方案的匹配进行提炼，由此对质量驾照进行持续的优化改善，从而实现质量驾照管理制度的科学性、合理性和实用性。我们可以组織进行“质量驾照”“回头看”工作，对前期“质量驾照”执行情况进行全面回顾检查，及时纠偏。修订相关文件，将“质量驾照”扣分内嵌入不合格品审理单、质量问题信息单等，促进“质量驾照”形成长效机制。

四、效果评价及实践过程的思考

1.“质量驾照”的推行彰显了“诚实守信、有错必改”的质量道德观，谈心谈话让员工清晰的知其然、知其所以然，晋级（或提拔）以及职级下调直接影响员工个人前途，具有很强的震慑力，干部员工普遍反映不敢违规、不想违规，质量意识和质量行为得到明显提高。

2. 自我发现问题能力得到提升，低层次质量问题及不合规行为呈现下降趋势。“质量驾照”分数公示后，员工表示能更直观看到个人“质量驾照”扣分情况，时刻警醒自己严格履行质量职责，严守质量底线、远离质量红线。

3.合规的意识反推了公司相关文件制度的优化、工艺改进提升，使其更具可操作性和生产性;同时将违规行为与系统部门的正确履职挂钩，也助推了各系统部门对所管过程的有效监控及改进提升。通过明确的标准流程引导影响产品质量的相关人员聚焦于真正的质量问题。

4.质量驾照的推行促进了系统自动化的质量问题整改和质量职责优化改善的能力，让质量创造过程处在高标准、高反馈效率和高响应速度的自动化检测机制中，从而极大的推动了质量职责的高效率落实。

5.质量驾照和质量职责的落实离不开信息化技术的应用，我们要充分考虑到员工在质量问题预防和发生时需要反馈帮助的需求，以信息化技术和平台为员工提供最为及时和高质量的建议和方案，并协助员工找到相应的高级别质量管理人员，由此形成一个与质量创造相关的各级别人员快速响应并提供支援的团队系统。

思考：“质量驾照”的核心是落实责任，解决的是员工意识问题，虽然意识有所转变，但在完全转变上还需要时间，在有法必依、执法必严上还需要找差距，在问题整改上还需要下功夫，才能保证其长效性。

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