BPM视角下高校线上一站式服务平台的实践探索——以中国人民大学为例

刘哲，马飞

（1.中国人民大学信息技术中心，北京，100872；2.中国人民大学综合服务中心，北京，100872）

0 引言

近年来，国家提出了“互联网+政务服务”战略，指出信息化事业发展必须全面贯彻落实“以人民为中心”的发展理念[1]，实现“让数据多走路，人民群众少跑腿”的建设目标，全面提升人民群众的服务体验，使线上一站式服务的思想深入人心，也为建设信息化、智能化、个性互动的校园提供了理论支撑和方向引领。

今年，突如其来的新冠肺炎疫情为校园信息化按下了快捷键，常态化疫情防控的要求是尽量让师生少接触、少见面，师生对于线上办事的需求愈加强烈，建设线上一站式服务平台刻不容缓。日前，在双一流建设的背景下，必须努力提高办事效率和服务质量、简化优化办事流程，让师生从繁重的学习工作事务中解脱出来[2]，打造一支能干事、干实事、素质高的管理队伍。

1 建设背景

线下实体办事大厅初见成效。经过一年的筹备建设，2019年10月16日，学校综合服务中心正式启动运行，包括学校办公室、人事处、财务处、学生处、招生就业处等在内的20个机关部处，学校各类公章、在职证明、财务报销、在读证明、就业手续办理等107项业务实现一站式办理，正式运行以来，各入驻单位均选派业务精、素质高、能力强、形象好的业务骨干到综合服务中心窗口工作，综合服务中心以师生需要为导向、以服务师生为初心、不断提升机关服务工作效率、工作能力，重服务弱管理，致力提高师生满意度，完成了既定的工作任务，得到了广大师生的一致好评，解决了“只进一扇门”的问题，“一门”建设成效显著，但是涉及到跨部门或者审核节点多的流程师生所反应的最大痛点则是不清楚每个环节具体哪个部门负责、该去哪个窗口办理，而办理的窗口工作人员往往只了解本部门业务，因此线下实体办事大厅并未从根本上解决其局限性，线上一站式服务平台的建设迫在眉睫。

2 线上一站式服务平台现状及问题分析

在中国人民大学校领导的支持下，在准确把握当前学校事业发展的新形势、新任务和新要求的基础上，为进一步整合资源、优化流程，推进学校教学、科研、管理、服务等各项工作的改革创新，提升学校信息化建设水平，学校于今年6月份正式启动线上一站式服务平台建设（即“一网”建设）。

在建设我校线上一站式服务平台的过程中遇到的问题及阻力主要涉及数据共享、部门建设的系统各自为政、流程繁琐不规范、关键信息系统无法自动带入、各系统界面和操作习惯千差万别、强势业务部门参与度不够和积极性差、各个业务系统散而乱，缺少统一的平台、缺少统一的待办提醒等[3]，师生办理事情需要频繁地登录各种系统，系统间的操作方式和用户使用习惯千差万别，致使师生找不到办事入口或者进入系统后找不到办理按钮、提交申请后无法看到办理进度等，导致师生网上办事的体检差、怨声多，个别师生甚至对线上办理事情有抵触心理，无法大面积推广使用。

3 主要建设方法

3.1 加强顶层设计和统筹管理

中国人民大学在筹建网上办事大厅初期，充分考察调研在该领域做的比较好的兄弟高校及其建设团队，充分借鉴兄弟高校的先进实践经验。决定由校领导亲自挂帅，学校办公室牵头，信息技术中心作为主要承办单位开发建设线上一站式服务平台。以期弥补信息技术中心跨业务部门组织协调能力差、无监管约束机制，学校办公室不懂计算机技术和业务，充分协调并利用校内资源，全面提升各业务部门借助信息化手段服务师生的意识和理念，实现统一建设标准、统筹管理、全面推进。

校领导定期组织召开专班会，布置工作任务，切实提高各单位主要领导的重视度和参与度，疏通在建设过程中遇到的堵点并督查不配合的单位，做到专人专事、定期汇报、全力推进，做到流程规范化、界面一体化及数据标准化，给师生带来全新的用户体验。

3.2 开展调研座谈，充分了解建设需求

需求是建设线上一站式服务大厅的驱动，我们不得不思考建立一个什么样的办事大厅，才能提升师生满意度，提高行政办事效率。一站式服务平台的建设始终将师生需求放在首位，先后通过线上的方式投放了《线上一站式服务平台建设调查问卷（教职工版）和《线上一站式服务平台建设调查问卷（学生版）》两份问卷，充分了解广大师生最关心的，认为最重要、最紧迫需要实现网上办理的业务，切实落实以师生用户为中心的工作理念，调动全体师生参与到学校信息化建设工作中来，为学校信息化事业的发展出谋划策。在统计分析调查问卷的基础上，学校办公室又邀请到各学院、机关部处的办公室主任召开座谈会，会上各办公室主任结合自身工作就线上一站式服务大厅的建设提出了宝贵的意见和建议，主要集中在数据的整合、提取、共享，即基础信息系统自动带入或者师生在本系统中填报一次后的业务数据均无需师生填写，多业务部门共同审批流程的融合互通形成闭环、部分特殊流程是否适合线上办理等三个方面。

3.3 建设数据共享中心，实现充分共享

数据作为高校的一笔重要资产，但是各自为政的应用系统所带来的信息孤岛问题一直是高校在数据治理过程中面临的难点之一[4]。建设规范准确的数据共享平台，协调各相关部门及时准确地按照统一数据标准提供相关数据，并将数据进行联动互通，既要满足各相关业务的数据提取需求，还要保障各类数据的信息安全，是一站式服务平台建设的重要基础。

2018年9月，中国人民大学信息技术中心协调学校各相关部门，启动建设数据共享中心平台，分类整理各种数据信息，遵照一个标准、一个数据库的原则，经过一年多的筹备，于2019年11月平台正式上线运行。通过建立统一的数据规范和数据标准，满足了学校在数据集成、数据共享和数据展示等方面的工作需要，充分解决数据质量低、利用率低、链条缺失、不可追溯等实际问题[5]。

共享数据中心负责将各种信息数据处理和存储，确保数据共享的时效性、全面性和一致性，支撑全校系统间的数据共享交互。为保证师生只填写部分业务数据，各业务系统须按照数据共享中心的相关规定为共享平台提供高质量、高标准的数据，有力支撑共享平台的数据完整性和高效的数据治理体系，确保师生基本信息自动带入，避免反复填写，节约师生填表时间，切实提高师生幸福感[6]。此外，信息技术中心依托数据共享平台，充分利用大数据分析、数据挖掘等技术手段，构建了个人数据中心，为后期学生行为轨迹追踪系统、贫困生资助管理分析系统的建设打下了坚实的基础，进而为学校领导提供有力的决策支持。

3.4 多部门联动简化优化服务流程

线上办事流程是为师生服务的，避免师生线下跑断腿、磨破嘴，是将事项精简，简化优化线上审批流程，而不是简单地照搬套用线下流程，如果审批流程过于繁琐，可能导致审核时间过长，所达到的预期效果适得其反。信息技术中心、学校办公室及业务部门联合开展流程优化工作，通过了解师生诉求和业务部门相关意见，重新梳理、优化改进业务流程，积极落实高校“放管服”改革[7]。

在流程优化时，一定要充分考虑流程用途、使用群体、梳理流程的关键节点，确定部门办理边界，明确流程的任务清单。此外，需要制定一些奖励策略，针对于流程简化出色、师生办事满意度高的部门及相关工作人员，给予一定的奖励，充分调动参与人员的积极性。

3.5 试点先行，稳步推进

按照“先有后优、先易后难、先急后缓”的工作思路，逐步完善丰富线上一站式服务平台的功能。从最典型、最紧迫的业务入手，迅速启动推进高频刚需、流程相对清晰、主责单位明确、涉及多部门的业务流程进行建设，做深做透、做细做实，仔细排查疏通业务堵点，构建完整的服务流程链，充分发挥示范效应[8]，然后进行大面积推广使用。以此积累经验，根据实际运行情况及用户反馈持续迭代、优化和调整。并将电子签章功能全面应用于一站式服务大厅，避免因单位盖章事务使师生往返“跑腿”，尽力将IT技术手段有效转化为良好的用户服务体验，不断减少师生到处寻找、机关部处日常重复性工作的问题，有效提升办事效率。

3.6 建立持续优化的流程机制——回归机制

信息化系统的典型特点是功能实现、上线使用仅仅只是开始，远远不是终点。一般来说，线上一站式服务平台的初始版本只是业务部门根据以往自身线下办理经验进行设计的，随着师生使用次数的增多，师生的各种不顺畅体验及业务部门处于对管理方面的需求，流程的版本迭代及优化势在必行[9]。因此，需要重视流程的功能迭代和申请表单设计细节，充分融入人大元素，减少师生适应本系统的时间，为师生提供更为便捷的服务体验。同步开放师生评价绿色通道，师生办理完成后可以对该服务流程进行评价，了解师生办事的实际体验并逐步优化，全面提高服务流程的质量和办事效率。

3.7 构建线上一站式服务平台

依托BPMN2.0标准，建设线上一站式服务流程平台[10]。线上办事的核心就是流程控制，通过BPMN的智能网关组件判断流程走向，尤其对于涉及审核节点多、跨部门审批类的流程可充分发挥流程平台的灵活快速配置优势，迅速开发完成上线。针对于数据需要回写至第三方业务系统，该业务系统应提供相关数据接口或开放数据库表供一站式服务平台调用，针对数据回写或接口调用这一过程应记录详细的操作日志，确保数据的完整性和一致性。

准确提供个性化服务，师生可根据自身需要将频繁使用的服务添加至“常用”页面，方便检索。服务平台在建设完成某条服务流程后，一定要对该服务流程打上标签，表示该服务对学生、教师、校外人员都开放还是只针对学生开放，用户登录一站式服务平台后，根据其身份角色信息，动态展示对应的服务，而不是全校所有的服务，方便师生快速准确地办理所需业务，提高办事效率和提升用户体验。对于只能线下办理的流程，系统明确给出办事指南，详细指出办事流程、办事窗口、办公电话等信息。此外，平台还对接了电子签章平台和自助打印终端，对于需要部门盖章的业务，部门审批人通过后，系统自动调用电子签章接口并完成数据核验、签章功能，避免师生因盖章业务反复“跑腿”，为师生办事带来更大程度的便利。

同步开发建设移动版线上办事大厅，移动化办公是当今应用系统的重要发展趋势，广大师生已经适应并热衷于使用手机获得信息和处理各项事务，如果移动端功能缺失，则会大幅度降低师生使用的满意度。对移动端界面需要重新设计或对页面进行自适应处理、高度重视用户体验，将网上办事大厅的所有待办事项统一集成并通过手机短信或者关联微信消息实时提醒办理人员，让师生随时随地可在手机端填报申请并提交，行政管理人员移动审批，确保事项处理的高效及时，简化优化科研、人事等服务流程，师生可通过手机提交办理（如网费充值、校园卡充值查询、水电费缴纳等）、查看办理事情的进度、处理时间，管理人员可通过手机查看申请详情、相关报表统计，真正做到一网通办、一键办理、随时随地。如下图所示，展示了常态化疫情防控期间的校外人员进出校预约的部门分管领导移动端审批效果图。

图1 进出校预约移动端审批效果图

4 结语

线上一站式服务平台的建设是高校由管理型转向服务型的有力抓手之一，应借住“放管服”改革的东风，以师生为中心，全面推进数据资源的整合及共享，简化优化、做细做实、做深做透服务流程。一站式服务平台不是一蹴而就的，必须建立回归机制，开通师生反馈绿色通道，逐步迭代、统筹推进、统一管理，提升高校信息化建设水平，提高高校服务管理质量，增强师生的获得感和幸福感。