基于过程方法的园林绿化质量管理内部审核研究

王功绢

（天津泰达绿化集团有限公司，天津 300457）

1 过程方法的内涵

过程方法在ISO 9001:2000 版《质量管理体系要求》标准中第一次被提出，在ISO 9001:2015 版标准中，其内涵得到进一步深化和延展，它是提高经营管理效率、促进组织持续发展的有效手段。在ISO 9001:2015 标准中，过程方法作为七项质量管理原则之一，被定义为按照组织的质量方针和战略方向，对各过程及其相互作用系统地进行规定和管理，从而实现预期结果。

“过程”是将输入转化为输出的一系列相互关系和相互作用的活动，“过程方法”是组织内诸多过程系统的应用，连同这些过程的识别、相互作用及管理。简要来说，过程方法的实施分为三步：首先是识别过程，即识别组织运作所需过程；其次是确定关系，即确定所识别过程之间的相互关系；最后是过程管理，即对所识别的各个过程实施PDCA 循环模式管理。从“过程三要素”（输入、活动、输出）可以更直观地分析过程方法，如图1 所示。

输入：该项质量活动或过程需要的资源。例如，人力、物力、文件（规范、技术标准、图纸、制度、流程等）。

活动：该项质量活动或质量过程需要开展的活动。例如，策划、实施、检查和改进。

输出：该项质量活动或质量过程实施后预期达到的目标效果。例如，应达到的质量目标、应形成的文件、应得到的结果等。

应用过程方法进行质量管理，能够使组织有效地控制系统中相互关联、相互依赖的过程，从而提高组织的整体绩效。其优点如下：一是通过减少或消除非增值活动，提升组织的效率；二是通过过程的有效运作与其他过程活动相互支持，实现过程的不断优化；三是加深对过程接口和相互关系的理解；四是通过顾客衡量指标的反馈，为组织的过程有效性提供顾客的观点、意见；五是可针对自身工作过程进行适当的审核。

2 基于过程的内部审核方法

运用过程方法进行内部审核，应以每个过程为主线制订审核计划，不应按部门划分审核，以此避免产生按部门划分时的管理遗漏。同时，针对过程复杂的组织，审核计划要根据过程的运行情况精准策划，避免重复审核同一部门。为有效评价检验过程的运行控制，审核人员必须充分考量过程的六个关键要素：一是过程所需的输入和输出；二是过程的先后顺序和相互关系；三是过程运行的程序、准则以及相关的职责和权限；四是过程运行所需的资源；五是过程中风险、机遇的辨识评价；六是质量目标的达成情况。

对单一的过程进行审核分析时，建议采用“乌龟图”工具，如图2 所示，以确保输入都被识别，五5 因素（人、机、料、法、环）都被明确，输出都满足输入需求。

除此之外，对重点业务过程，也就是以顾客为导向的过程，审核人员必须重点关注：一是顾客的要求是否得到了满足；二是过程是否实现了有效的增值；三是过程在运行和实施中是否满足了有效性；四是过程是否满足了持续改进的要求。

3 基于过程方法的园林绿化质量管理内部审核实施

依据过程方法进行质量管理体系内部审核，要构建审核的规范流程，制订科学合理的质量管理内部审核计划，绘制审核流程示意图，做好记录等文件化信息的跟踪验证。

3.1 构建过程方法审核的规范流程

审核人员在内部审核中，要结合组织的运行情况和自身管理经验，对照检查过程的六个关键要素，把握园林绿化重点业务相关的研发、设计、施工、养护等各个过程之间的关系和相互作用。同时，结合过程审核方法的规定步骤来衡量管理体系的实施情况，构建过程方法审核的规范流程（见图3），编制符合组织自身特征的相应审核条款，以此完善量化的评审，做到评价结果客观有效、审核操作简单规范且判断精准。

3.2 制订科学合理的质量管理内部审核计划

制订科学合理的质量管理内部审核计划，即建立一个对审核结果有关信息进行收集、整理和反馈的模式，是保证审核工作科学合理的前提。首先，内部审核方案应考虑质量目标、关联风险和以往的审核结果，覆盖的过程以及过程的运行控制情况，遵循的法律法规、行业标准、操作规程等。就组织的产品实现、支持、管理等过程开展评价，将园林绿化质量管理体系分成三个过程：重点业务过程、管理过程、支持性过程。重点业务过程涵盖生态技术研发、绿化工程设计、工程建设管理、绿化工程施工、绿地养护管理；管理过程涵盖文件信息管理、体系运行控制；支持性过程涵盖人力资源管理、设备设施管理、物资采购管理、安全应急管理、后勤保障。其次，严格把控质量管理体系审核小组及成员的资质，选取内部审核经验丰富、现场审核观察能力较好的内审员，保障审核质效。最后，采用交叉审核模式和专家评审模式，保障审核过程的公平、专业、合理。

3.3 运用过程方法绘制审核流程示意图

过程方法的现场审核应遵循过程的顺序及其联系，注重相关记录等文件化信息的跟踪验证，同时关注质量目标的达成情况。施工过程的审核流程如图4 所示。

运用过程方法可以更好地明确审核目的，提高审核效率，全面检查管理体系运行的符合性和有效性。使用过程方法对组织的活动和相关资源进行关联管理时，可以高效地实现组织的预期目标，构建一个不断整合优化系统功能、适应组织目标、提升组织业绩、实现持续改进的质量管理体系。因此，过程方法不仅适用于质量管理，对于多类型的组织管理来说也可以作为精准高效的管理方法。