来城北站加油，舒服！

文／本刊记者 周志霞／彭 雪

以顾客为中心，在通过率、营销、便捷性方面发力，城北加油站成为绍兴分公司里的NO.1。

● 凝心聚力，打造万吨站。 摄影/彭 雪

绍兴出名人。据说，绍兴走出的名人足以影响半部中国史。

今天要说的城北加油站，则影响了绍兴销售的节奏。这座站坐落在绍兴市上虞百管街道梁祝大道旁，是中国石油浙江销售绍兴分公司一座实现领跑的加油站。

城北加油站，2013年初开业。开业5年的时候，油站日均销量从最初的9.8吨增量到33吨，增幅达236.7%。到了2018年，油站进入了万吨站行列。2020年，虽受疫情影响，油站依旧完成了10585吨的销量。

这些数字增幅的背后，是什么样的力量推动城北加油站成为绍兴分公司的领跑冠军呢？

笔者带着疑问，来到了城北加油站……

倒车移库让通过率高一倍

2018年，经过改造后的城北加油站，加油机是最新型的，6台6枪加油机整齐划一竖立在加油站现场。考虑汽柴比为1：0.03，6台加油机设置了34把汽油枪、2把柴油枪。

如此设置，基于城北加油站的地理位置和客户需求。城北加油站地处绍兴上虞市中心，地理位置优越，周边是高档小区、大型商场、政府机构。一天进站加油的车辆多达1000多辆，而柴油车辆只有极少固定客户。

优越的地理位置，每天进站加油的车主特别多，提升现场加油效率就显得格外重要。特别是对于城北加油站，经过现场全流程诊断，把原来加油现场“一字形”侧方停车改为了“倒车移库”停车加油。调整后，加油现场车辆的通过率大大提升，从而达到了增量的目的。

“受限于一字形加油现场，一台加油机对应只能停一辆车加油。不仅如此，还会影响后面进站车辆的视线，比如1号机、2号机前是空位，进站的车辆通常看不到，必须有人进行引导，否则车主以为前面堵住了，不愿意等候，就会流失开走。特别是加油高峰期，包括五一、十一等节假日期间，或是促销活动的时候，这种情况就更加明显。”城北加油站经理张铁梅说。

加大引导现场力度还不够。在张铁梅看来，加油机是怎么摆放的，车辆就要怎么停，现场加油率非常低，再怎样引导加油站销量还是会受到一定影响。

四五年前，张铁梅向上级部门提出，可以将加油站外车道改成倒车移库的加油划线。这样一来，就能从最初的一台加油机只能停放一辆车变成一台加油机可以停两辆车同时加油。

“当时，我们到城北加油站全流程诊断，确实存在这个问题。我们将以前24把油枪改成现在36把油枪，将侧方停车划线改成倒车移库划线。改进之后，车辆通过率提高了一倍。”绍兴分公司业务运作部主任王玉红说。

“加油现场改变停车方式，顾客会有一段适应的过程。只要员工们加强引导，基本没什么问题，现在顾客已习惯了。”张铁梅说，倒车移库停车有难度，对我们员工的引导工作提出了较高要求。只要员工引导到位、服务到位、解释到位，加油现场的秩序就会忙而不乱、井然有序。

加油枪的布局调整、加油现场停车方式的改变，是这几年销量因素增长的较为关键的因素。张铁梅告诉记者：“首先要把加油现场基础问题解决好，然后在高峰时段、调价时加派人手，加大引导力度，加油现场的通过率才能最大化的发挥作用。”

城北加油站的改变，不仅提高了加油现场的通过率，而且增强了客户进站的体验感和客户消费的黏性，为公司上量增效打下了坚实的基础。

舒适便捷让城北站快速圈粉

采访中，张铁梅多次谈到“舒适度”。她说：“对于服务业来说，舒适度对于消费者的消费冲动起着至关重要的作用。那么，怎样才能达到客户心里的“舒适度呢？”

这里包含着太多需要改进的内容。比如：站容站貌破损不堪、加油现场整洁度不够、引导车辆积极性不高、加油设备经常出现故障、交接班工作拖沓缓慢，补办卡流程不熟悉、开据发票不及时、官方APP业务流程操作不娴熟等等。

“这其中的任何一项，都会影响客户进站舒适度的体验。别看很细微甚小，有时候直接打消了客户再来加油的念头。”张铁梅说。

为了给顾客打造一个舒适的消费环境，仅卫生间站里每天要清理12次。不仅如此，每天一早，张铁梅都会在全站溜达一圈，巡查加油站的角角落落，加油站的整体情况尽收眼底。

做好了这些工作还不够，想要真正达到客户的满意度和舒适度，还要支付方式灵活和便捷。

城北加油站和大多数的加油站一样，为了让顾客方便快捷，支付方式灵活多变。比如，疫情期间，为了实现不下车、付款不排队、全程零接触，绍兴分公司主推中油好客E站App移动支付，支持加油卡移动支付、微信移动支付和支付宝移动支付等。

由于城北加油站企业客户比较多，在整个绍兴分公司来讲，城北加油站开具发票最多，每月5000张左右。为了不让顾客排队产生焦躁的情绪，忙时收银台需要增加1人，来缓解营业厅忙碌的现场。这一举措，不仅提高了顾客进入营业厅的次数，而且带动了非油销售收入。

“为了进一步提升顾客进入营业厅便利店内，加油站推出了多种支付方式引流，让顾客通过琳琅满目的商品，充分调动顾客的消费欲望，真正实现以油促非、油非互动的良好局面。”张铁梅说。我们通过城北加油站顾客进站率，进一步激发顾客二次消费的冲动。

“根据目前的实际情况，我们还会不断调整和改变，来适应顾客的各种消费需求”。张铁梅说。

“以后我们还会尝试说服一些长期开具发票的固定客户，让他们办加油卡。这样有名下有好几辆车的，开票就可以汇聚到一张发票上。这样一来，不仅方便顾客，而且提高了员工的工作效率。更重要的是，我们也有可能把一些客户从其他加油站吸引过来，不断为城北站圈粉。”张铁梅说。

开口营销赢在顾客心坎里

城北加油站地理位置优越，但附近并非只有这一家加油站，周边3公里之内还有3座中石化和民营加油站。

怎样吸引顾客？近两年，城北加油站推出的加油卡和权益卡颇受顾客的喜欢。

对于城北加油站来讲，加油卡是一个常规战术。多年的老顾客都知道：中国石油特有“十惠日”充值送的活动，让顾客感受到了中国石油的实惠与真诚。通过办理加油卡充值送的活动，为城北加油站引流。凡是进站加油的顾客，都乐在其中的参与，不断地为城北加油站圈粉。

为了进一步加大客户的黏性，近期加油卡持续与交通银行、平安银行、工商银行开展合作。

“顾客下载加油卡和银行合作的APP，加油会有一定的折扣。城北加油站位于市中心，顾客相对比较稳定，通过这些措施可以进一步增加顾客的黏度。”张铁梅说。目前，加油卡客户是城北加油站最为核心的顾客群体，持卡率能占到22%~24%。

除加油卡让利的手段外，效果最好的就是去年推出的权益卡营销。

顾客消费198元就可以享受中国石油下发的一张权益卡，加油站就会分期送油品券24张，另外附加赠送100减30元或者50元减10元的非油券。

“权益卡有效期是一年。办了权益卡以后，至少这一年之内会在我们这里加油，一年时间顾客感受到我们的真诚服务，有可能成为我们长期而又稳定的客户。”张铁梅说。

“推出一项营销方案，话术很重要。以前我们管这个营销手段叫‘薅羊毛’，效果一点也不好。后来我们了解到，顾客认为羊毛出在羊身上，觉得自己得不到什么实惠。于是，我们站从顾客的角度出发，统一口径，称为权益卡，达到了非常好的效果。”王玉红说，去年公司推出权益卡活动以来，城北加油站一直领跑在前，创效排名全省第一。

对于销售公司来说，管理好加油站创造出更多的效益显得尤为重要。面对多变的市场环境，公司也在不断地调整营销方案和策略，既要攻好又要守好。制定营销措施，要先研究好顾客的消费喜好和习惯，能给顾客带来怎样的增值服务，顾客是否能够接受，综合考虑后测算出公司实现的效益账。

谈到这，王玉红告诉记者，城北加油站为什么做得好，有一个重要的原因就是张铁梅做过会计会算账。

●优化油站现场、提升服务能力，是城北加油站成为万吨站的基础。 摄影/彭 雪

2008年进入浙江销售绍兴分公司的张铁梅，2016年以前一直在核算中心做会计。后来，敢打敢拼的张铁梅觉得基层加油站更能施展她能力的舞台，于是2016年通过竞聘被调到上虞区加油站工作。

会算账的张铁梅，一方面会想到顾客的需求，另一方面会测算加油站促销的活动划不划算。

比如，一个大客户月度加油可以达到10吨，有的站经理就会和公司申请每升给该客户优惠两毛钱。而在张铁梅看来，每升最多优惠一毛钱。

“在优惠一毛钱的基础上，她会为顾客提供一些增值服务。比如：告诉客户单位用油量如何才能控制好，还会在客户没有要求前把发票开好，必要时还会给顾客送过去。”王玉红说，顾客就会比较，别的油站虽然优惠两毛，但他们担心在其他方面多花钱，所以顾客还是愿意在城北加油站加油，一来顾客适应了城北站的环境，二来张铁梅已经掌握了顾客的消费习惯。

沿着这样思路，绍兴分公司还会做更进一步精准的营销。“未来我们在自身的职权范围内会进一步按照‘一站一策’、‘一客一策’、‘一卡一折’来营销。一方面要结合顾客的需求，另一方面要结合各个加油站周边的竞争情况，适当地开展一些互动。从这些角度看，营销方面会持续采取一些措施。”绍兴分公司党委副书记李进说。

精细管理激发员工销售热情

在公司同事的眼中，城北加油站销量一直处于领跑，不仅是员工努力的结果，而且得益于张铁梅带队伍的能力。

“她的执行力特别强。每年初，绍兴分公司层面会根据各站的情况制定目标。当别的站经理还在为今年领到的任务是否合理的时候，张铁梅已经开始制定计划了，看如何完成这个目标。”绍兴分公司党委副书记李进说。

在制定目标计划的时候，张铁梅还会自我加压。比如，公司给她制定1.2万吨的目标，她会按1.3万吨来制定计划，来确保1.2万吨的任务量的完成。

近两年，受到疫情等外在因素的影响，基层油站的压力越来越大，绍兴分公司要持续加大对基层油站的激励政策。“完成任务进行奖励。奖励按照梯队划分，比如推价一张加油卡奖励5元；一张权益卡奖励5元；卖一支燃油宝奖励16元钱。”张铁梅说。

不仅如此，对于城北加油站来讲，还有二次激励政策。“利用内部我爱销售平台政策，激发员工的销售热情，对每月非油品推出相对滞销的20种商品的员工进行销售奖励。每天记录员工的销售小票，一个月进行兑现。”张铁梅说，包括油品方面每天提枪笔数多少，就能计算出销售多少油品。然后根据公司劳动竞赛活动方案，对排名靠前人员进行相应的奖励。

为了让员工的钱包鼓起来，张铁梅不断思考员工间的搭班问题。别看这小小的改变，它能激发出员工销售的潜能。

张铁梅认为，团队的凝聚力非常重要。城北加油站有17名员工，全部是女员工。为了更好的发挥职能，提高工作效率，她们被分成了3个小分队，即管理队、收银队和加油队。将城北站整体销售目标进行分解，倒推计算出月完成任务量、周完成任务量，日完成任务量，分配到各个班组。每名员工都清楚自己应该做什么，怎么做。

“要将强弱员工合理搭班，以强带弱，深挖潜能，实现双赢。”张铁梅说。因为只有这样，才能体现出团队的凝聚力。

为了充分调动3个队伍的积极性，张铁梅实行班组PK。每天将每组完成情况进行通报，一个月下来再进行整体排名。根据排名情况，对名次靠前的班组进行奖励。激发员工的销售热情，并提前做好培训，每次讲清楚营销政策，成功率才能高。

“加油站管理特别是万吨站，一定要紧绷这根弦，不能有一丝松懈。”张铁梅说。

“城北加油站，在张铁梅的带领下，不仅连年获得先进集体，她个人多次获得绍兴分公司先进个人荣誉。这不仅是对她个人的肯定，而且是对她积极工作、踏实肯干作风的嘉奖。公司多次邀请她分享管理经验，并向其他站复制推广。”王玉红说。

张铁梅告诉记者，顶着压力也要干。在此之前，她已经把今年制定的目标和压力层层分解给员工了。2021年，城北加油站各员工将拧成一股绳，从抓服务、跑现场、要效益方面全力奔跑。

对于基层的困难和压力，公司也在积极分担解决。“目前，我们正在制定一个‘登高计划’实施方案。针对各加油站制定的生产经营目标任务计划，公司会根据该站实际情况进行分析，要突出各站的痛点和突破口，对症下药。公司会根据实际情况，给予政策支持。”绍兴分公司党委副书记李进说。