加大网络消费维权中的社会共治力量

李松云

消费者权益日，各地都发布了侵权典型案例，其中有关网络消费的越来越多。今年3月中旬，百度发布的《2021年315搜索大数据》显示，网络购物、共享经济、在线教育、互联网金融成为了维权搜索热点，它们均位列“十大侵权重灾区”。而“网络购物”中的“直播带货”是一年来消费维权搜索增长最快的行业，其增幅达到了惊人的2663%！这些变化折射出一年来网购市场的消费趋势与维权特征。

与此同时，中国质量万里行发布的2020年度消费维权十大典型案例中，除了“保过班涉嫌虚假宣传导致退费难”“办公楼当公寓卖引发多起集体维权”和“携号转网受阻”三大案例和互联网关联不大，其他均与互联网有着密切关联。仿佛近在咫尺，却也远隔天涯。这句话用来形容互联网经济很贴切。诚信守信的商家能给消费者良好的消费体验，而道德缺失者也会令消费者无语甚至抓狂。

同在3月上旬，“神医”张文荣所坐诊的医院发布声明，称张文荣所有的宣传与医院无关，并免去了其荣誉院长的职务。张文荣四处代言卖药，宣称从曾祖父一代开始治疗多种疑难杂症。令人惊愕的是，这个靠“剧本”说话的“演员”竟然是真医生，还是个资深的全科大夫，那些信其言而购药的中老年网友怎能不蒙圈？

北京市民林筱月通过微信朋友圈加了一个卖货的女孩为好友，购买了一件价值3800元的羊绒大衣，到货后发现质量一般，网上沟通无果后，她不计成本，辗转跑到卖家所在的河北省，找到销售大衣的女孩，为自己成功维权。

以上两个案例道出了网络消费和维权的复杂性。传统维权途径一般有协商、消协投诉、申诉仲裁、法院起诉几种手段，但网络购物的兴起让这些手段难以满足全部需要。因为对方真实身份、店铺地址、购物凭证、保修卡、双方约定书等投诉必要信息很难收集全。这也直接导致了传统维权模式的式微。前述百度发布的消费维权数据显示，2020年全国消费者维权向12315等监管部门投诉的占33%，向网络维权平台、企业维权平台、社交网络投诉的占52%。再以江西省市场监督管理部门统一投诉举报平台统计为例，2020年，全省消保委（消协）组织共受理消费者投诉6863件，同比下降19.29%。

一边是消费和消费维权不断转向网络，一边是消费主体面临更加深不可测的“卖家”。卖货者、生产者、平台、送货人……消费者都不甚了解。购物的便利狂飙突进，维权的脚步蜗行摸索，其结果就是消费者维权成本不断推高。统计显示，90后是网络消费维权的主体，他们的维权意识、互联网知识和较真的精神最为强劲。70后、60后明显逊色得多，更遑论50后、40后了。中老年人网络消费遇侵权，怕麻烦、选择息事宁人的占大多数。

今年全国两会，李克强总理在《政府工作报告》中指出：“运用好‘互联网+，推进线上线下更广更深融合……改善消费环境，让居民能消费、愿消费，以促进民生改善和经济发展。”

要实现这一目标，需要尽快加大消费维权中的社会共治力量。

网络平台应首先承担起监管责任，对差评较多的商家进行严厉处罚，甚至永久取消合作。网络监管、市场监督、卫生、公安、消协等部门要团结协作，在全国12315消費者投诉举报专线电话和全国互联网平台框架下建立信息共享和联动机制，减少消费者维权成本，对商家形成震慑。各类媒体要发挥披露问题、建言献策的作用，在舆论上对侵权者保持高压态势。消费者也要学习有关知识、养成理性消费习惯，增强自我保护意识，共同营造便利、诚信、安全的网络消费环境。

此外，还应加大司法救济的力度。要健全和完善网络消费法规，近年来虽出台了网络购物退换货的规定，但赔偿主体单一、广告强制推送、过度收集消费者隐私信息等问题亟待解决。要继续简化法院立案、判决、执行的程序，让消费者免受诉讼拖累，增加公益诉讼的比例，等等。如此，方能构建出强力、高效的共治环境，实现政府、平台、商家和消费者多赢格局。