突发公共卫生事件下公共文化场馆应急服务研究

郭金莲

(江门市图书馆，广东 江门 529030)

公共文化场馆是面向全社会开放,直接面对广大基层民众的公共文化设施和公益性文化服务机构，作为人流密集的公共场所,在重大疫情发生时，无疑是一次重大考验。我国自2003年经历“非典”疫情后，时隔16年，在2019年底再次爆发新型冠状病毒肺炎(以下简称新冠肺炎)疫情，与“非典”相比新冠肺炎疫情传播更广、持续时间更长，影响更大，而且已在全球中扩散，还不能确定何时才能够完全控制，由此，探讨公共文化场所对于突发重大卫生事件的应急服务逐渐成为一个重要研究方向。

随着信息环境的改变，互联网及社交媒体平台的应用，让公共文化场馆利用网络开展应急服务具有更多特色及创新服务方式。如何构建起应对突发公共卫生事件的应急服务体系，在公共文化场馆闭馆期间利用网络继续开展用户服务，这是对公共文化场馆提出的新挑战。笔者通过对广东省37家地级市以上公共文化场馆在新冠肺炎疫情事件中的应急服务进行调查，通过调查实践及数据分析，以不足引发思考，以期总结出更全面，更有效的应对措施，促进公共文化场馆在突发重大公共卫生事件下更好的发挥社会服务功能。

1 公共文化场馆新冠肺炎疫情应急服务调查

广东作为全国经济排头兵，是人口大省且流动性较大，对其公共文化场馆进行新冠肺炎疫情应急服务调查极具代表性，笔者通过官网，微信公众号、电话咨询、实地走访等形式，对广东省地级市以上37家公共文化场馆作为样本进行应急服务调查，同时对江门地区公共文化联合场馆也进行了基本调研。经调查公共图书馆、博物馆、美术馆、文化馆在这次新冠肺炎疫情防控期间，按照国家疫情防控的总体部署及在省疫情防控统一领导下，紧急启动应急预案，于2020年1月24日统一闭馆，并停止一切到馆业务，继续利用网络为用户开展文化服务。线上应急服务主要包括疫情信息动态发布、防疫知识普及、数字资源的整合开放、信息咨询服务及线上文化活动等。详见图1[1]

图1 公共文化场馆新冠肺炎疫情线上应急服务项目占比调查

经调查核实，闭馆通知除一家没查到信息外，其余均在网站发布。线下服务全部暂停，服务重心转移线上。从线上服务内容占比看，事件信息为70%、预防知识普及为70%、数字资源为80%、线上活动为92%，占比较高；防疫普法为27%、见证物征集为42%，占比相对较低，整体看服务内容均符合特殊时期大众的需求，较好地发挥了公共文化惠民服务宗，但在突发事件应急推送下，发布内容、数量，比例、布局等缺乏公众信息反馈及读者需求调查，难免会有疏漏，暴露出一些问题，从数据看，在应急服务中普遍存在缺位现象，一定程度缺乏应急服务意识和相关知识，没有建立科学有效地应对公共安全突发事件的应急服务机制[2]。

随着手机微信在群众中的不断普及，微信公众平台成为有力的宣传平台，而且服务直击用户。此次调查，公共图书馆、博物馆、美术馆、文化馆通过微信公众号开展的线上服务远高于官网。以手机客户端微信公众号平台，选取10家公共图书馆、8家公共博物馆进行个案研究。

1.1 公共图书馆微信平台应急服务情况(见表1)

表1 公共图书馆微信平台应急服务项目占比调查

调查得知，图书馆在新冠肺炎疫情闭馆期间应急服务体系较完善，内容较全面。但从各场馆单项内容占比情况分析，布局欠均衡，数字资源、文化活动居多，防疫普法宣传较弱，存在缺位；再以各场馆发布的信息总条数来看，数量参差不齐，悬殊较大，闭馆近两个月期间,有的馆发布200多条，有的馆仅发布20多条，存在跟风现象，发布数量的差异就是服务意识的差异。

在此次疫情防控中图书馆注重提升读者信息咨询服务，重视应急服务的供需对接，勇于承担社会责任，并积极参与到全民抗疫的阻击战中。如佛山图书馆每天动态发布疫情防控进展情况；深圳图书馆收集开通新冠肺炎专题数字馆藏，以《新型冠状病毒预防绘本》有声动效版及防疫安全公益课来普及疫情防护知识，并为公众提供专业的中外文学术数据库、云图数字有声图书馆、电子图书报刊，职业技能网上学习等；珠海市图书馆开通27个资源库，有美丽中国VR全景资源库、免费看绘本、扫码阅读电子书等；江门市图书馆开展以读攻毒名家解经典，每天听书半小时；佛山市图书馆开展馆长变“主播”——邻里图书馆线上阅读分享会，超过100家成员馆参与阅读打卡活动。“深圳记疫·人间有爱”——深圳图书馆向社会各界征集“抗击疫情”文献资料。

个别图书馆还开启微信办证小程序，读者朋友可在微信上远程办理借书证，真正做到停馆不停服务。

1.2 公共博物馆微信平台应急服务情况(见表2)

表2 公共博物馆微信平台应急服务项目占比调查

博物馆是征集、典藏、陈列和研究代表自然和人类文化遗产的实物场所，在公共文化传播中主要以文物的收藏、管理、保护、陈列、宣教等方法来展现历史，更具旅游参观的特质，到馆来访是人们的主要方式，闭馆可直接有效地阻断疫情传播，以及由于珍贵文物数字化发展的复杂与缓慢性，导致线上服务的薄弱或缺失。同样从各博物馆发布的单项内容占比看，事件信息、预防知识及普法宣传存在缺位现象，见证物征集内容较少，仅有四家开展这项工作，极个别博物馆在闭馆期间公众号平台上查不到任何消息。

博物馆在微信平台开展的线上服务主要有文博知识宣传，文物展览及线上活动等，有的博物馆主动担当抗疫重任，积极参与抗疫一线，如东莞博物馆成立抗疫工作队，主动协助社区、街道深入防疫一线，负责卡点测温、登记、排查，宣传，并以简报的形式每天向公众发布；深圳博物馆360°全景展览馆藏文物；省博物馆开展广东省抗击新冠肺炎疫情专题展百馆联动。

2 公共文化场馆新冠肺炎疫情防控应急服务分析

2.1 公共文化场馆在新冠肺炎疫情防控中发挥的作用

2.1.1 积极承担社会责任。公共文化场馆作为面向全社会公开传播科学文化的重要信息窗口，具有公开性，公益性，共享性的独特优势，在应对重大突发公共安全卫生事件中能发挥攻坚作用。在此次疫情防控中，已调查的公共文化场馆都能主动承担社会责任，及时采集事件信息并向社会公布，全面普及应急知识，科学宣传疫情防护措施，并通过官方正规网站分辨信息真伪，消除应急知识盲区，提供正能量精神文化食粮，引导市民积极应对，疏导民众压抑心理[3]。

2.1.2 为决策信息提供支撑。随着数字化阅读的快速发展，公共文化场馆用户量非常庞大，以官网及微信公众号平台信息的免费推送，及在区域联动及资源共享的模式下，大众可以随时随地免费得到各种信息及知识。此次调查了解，有的文化场馆链接国内外权威医疗网站，为一线医疗提供帮助；各文化场馆都进行了快速监测疫情动态，联合媒体报道，推送事件的发展状况及应对策略，为地方抗击疫情提供了决策参考。

2.1.3 为民众提供各类文化资源。在此次居家抗疫的非常时期，数字资源成为“线上公共文化服务不停歇”的坚实后盾，能精准对接群众需求，让公共文化服务与民众零距离，群众在足不出户的情况下，通过网站学习各种文化知识，并参与到文化活动中来，突破时、空、场馆、受众的限制，提供更广泛，更多彩的服务，达到资源的无限次使用。

2.1.4 提升信息咨询服务。在新冠肺炎疫情防控中，各文化场馆提升信息咨询服务，加强与社会公众的线上互动，借助邮件、网页留言以及QQ、微信等网络社交工具，多渠道、多方式了解用户的需求与问题。建立信息咨询服务机制，设置信息咨询24小时居家办公，启动各职能部门联动机制，把收集到的问题进行分类整理，及时反馈，并快速解决。

2.1.5 事件信息收存。公共文化场馆是文化服务窗口同时也是征集、典藏、陈列、管理、保护及宣教研究的部门，应当承担对事件数据的收藏、传播和共享的重任。此次新冠肺炎疫情应急服务调查中，极少数文化场馆以征集见证物的形式开展了事件收存工作，为当下疫情防控及今后公共卫生安全保障提供支持。

2.2 公共文化场馆在新冠肺炎疫情防控中应急服务的不足

2.2.1 服务意识不强，普遍存在缺位现象。在疫情突发时,统一紧急闭馆，迅速向公众发布闭馆公告，说明广东省公共文化场馆在应对突发重大公共卫生事件中组织有力，反应敏锐，行动果断。但从线上服务内容项目占比看，普遍存在缺位现象，有的场馆在闭馆期间微信公众号发布的消息不足5条，甚至个别场馆在闭馆期间微信公众号查不到任何消息，说明在重大公共卫生事件突发下服务意识薄弱，存在关门万事大吉的想法，缺乏科学有效的应急服务机制。

2.2.2 决策作用不突显，缺少引领带动。在本次新冠肺炎疫情防控应急服务中，公共文化场馆在事件信息播报、预防知识普及、公共文化宣传等方面都发挥了很好的作用，但为地方决策，一线医疗等信息支撑作用不突显，经调查，图书馆、博物馆应急服务内容、数量、布局，供需对接较全面，而文化馆、美术馆相对薄弱，且服务内容单一，主要集中在抗疫作品征集与展览两方面，只有极少数文化场馆与官方权威医疗网站建立链接，也缺少地区间的资源共享与联动。

2.2.3 普法宣传薄弱，事件数据收存较少。此次调查，公共文化场馆防疫普法与见证物征集两项占比较低，防疫普法不足30%，见证物征集不足50%。特别是防疫普法宣传缺位普遍，当疫情大范围爆发时，全国经济按下暂停键，停工停产，限制出行，在社会关系高度紧张，人们生活在与病毒共存且危及生命的状态下，极易造成社会秩序的混乱，全民普法，依法抗疫是非常有必要的，而见证物征集也主要表现在文艺作品创作方面，针对事件信息资料及疫情防控进展方面的研究较少。

3 突发重大公共卫生事件中公共文化场馆应急服务思考

当重大公共安全事件发生时要严格遵循党和国家对突发事件整体防控部署与要求，在“生命至上，安全第一”的原则上，按照国家疫情防控的科学划分标准，以高、中、低风险区管控程度，尽最大能力提供服务。

3.1 加强组织领导，提高应急服务意识

切实加强组织领导，成立应急管理领导小组、严格落实责任，凝聚工作合力，提高应急服务意识，杜绝“关门大吉”及缺位现象。加强对防控措施落实的检查，确保疫情防控任务无一疏漏。立足工作实际统筹安排应急服务岗位，包括疫情防控监督岗，居家办公线上服务岗及疫情防控一线岗等，尽最大能力承担社会责任。

3.2 完善重大公共卫生事件应急预案

目前各公共文化场馆都有相关安全制度，但主要针对消防安全，缺乏应对类似新冠肺炎疫情等突发公共卫生事件的应急管理机制。完善现有应急管理制度，建立健全应急管理机制，修订完善应急预案、设置应急专项资金与物资储备、加强应急知识培训及能力演练等。将应急管理和应急服务列入公共文化场馆服务考核指标，加强应急机制研究[4]。

3.3 建立健全线上应急服务体系

当重大公共卫生事件突发，处于中、高风险区，通过构建优质线上服务体系来满足民众抗疫文化需求，并不断优化服务内容，合理配置资源，切实做好供需对接。服务内容主要包括：及时推送事件信息，普及实用预防知识，加强防疫普法宣传，整理开放优质数字资源，提供多元信息咨询服务，事件信息的整理收存及策划丰富的线上活动等等。让民众了解事件的真实情况，并进行人文关怀及心理疏导，消除恐慌，以权威的科学有效的预防知识带领全民抗疫，注重民众居家工作学习需求，特别要做好事件信息的收存，任何重大公共安全事件的发生，都有大量的信息需要整理、研究和发布，公共文化场馆作为具有征集、典藏、陈列、管理、保护及宣教研究的部门，应当承担对事件数据的收藏、传播和共享的重任，为当下疫情防控及今后公共卫生安全保障提供支持。

3.4 常态化防控服务措施

在疫情得到有效控制降为低风险区时，防控工作进入常态化，公共文化场馆要做好恢复开馆服务的准备，组织工作人员有序返岗，开展场馆消毒、通风、测温、设置隔离室等措施，加强人员防护、消除风险隐患，做到疫情防控与恢复开放同步推进。适度开放后，采取到馆预约登记、限流、全程配戴口罩、一米间距及物品消毒等措施，尤其是对外交流频繁的博物馆，实施“外防输入”策略，推行健康码监测系统，保障场馆安全有序开放。

4 结束语

通过本次调查研究，公共文化场馆应对突发重大公共卫生事件是对服务提出的一次重大考验，同时也是一次创新。在这次疫情防控中，公共文化场馆充分体现了社会担当与责任，在面对突发公共卫生事件时能及时响应，停止到馆业务后，通过网站和微信公众号等网络平台继续为用户提供服务，突破时间和空间的限制，动态推送事件信息，普及实用的应急知识，整理开放优质的数字资源，提供多元的咨询服务，并开展丰富的各类线上文化活动，满足公众特殊时期文化需求。