高速公路智慧服务区连锁经营管理探析

于哲 张子龙

在高速公路运营系统中，服务区为公路运输过程中的各种需求提供了综合服务功能，是高速公路体系中重要的组成部分。智慧服务区是基于互联网技术支持对服务区功能进行升级与信息化建设。从当前高速公路智慧服务区的管理体系着手研究，针对服务区连锁经营管理的现状及经营管理的工作思路和策略，提出相应的管理实施建议，目的在于提高高速公路智慧服务区连锁经营管理水平，促进交通运输整体服务水平和智能科技应用水平。

近些年来，随着互联网和智能技术的进步，高速公路服务区重新定位了新时代背景下的服务产业与经营管理模式，依托互联网技术手段实行智慧服务区连锁经营。从经营者的角度看，智慧服务区连锁经营有利于統一整合高速公路服务资源，对服务区的功能划分、服务对象和服务内容进行信息化处理，从整体上提高高速公路智慧服务区连锁经营管理效率。

高速公路智慧服务区连锁经营管理体系分析

深度探析高速公路智慧服务区连锁经营管理，首先需要从管理体系入手，以常见的智慧服务区基本架构分析经营管理的系统设计和各环节经营管理模式。

智慧服务区功能划分设计

高速公路智慧服务区的功能基本可以分为文明服务和商业服务两个部分。文明服务包含智能出行服务APP、电子导向信息发布、ETC自助服务等与车辆驾驶与公路信息发布相关的智能服务功能和智能卫生间、智能自助餐厅等智慧服务项目。商业服务包含基于联网服务的广告信息推送和食宿服务信息推送，以及WIFI网络覆盖、第三方移动支付以及其他智慧型服务系统项目。总的来说，高速公路智慧服务区功能划分是在互联网信息技术的基础上，考虑用户在途中的实际需求，将信息共享设备共享与休闲娱乐等服务项目综合统筹后的设计。

智慧服务区物流配送模式

智慧服务区的服务设备与传统的普通服务区相比，很大程度上突破了环境与距离的束缚，信息化网络设施的应用缩短了人与人、地区与地区之间的距离。在连锁经营公司的实体货物运输方面，物流配送在其中发挥着极其重要的作用。在当前高速公路服务区连锁经营模式下，经营公司物流配送与第三方物流配送，即专门的物流公司配送模式相结合，同时把熟知服务产品特性的连锁公司的优势与专业物流公司的运输优势结合起来，在物流配送环节保证管理工作的顺利进行。

智慧服务区信息管理系统

高速公路智慧服务区的运营离不开信息管理系统的配合，管理包含公司内部组织架构管理、物流配送服务链管理以及推动各部门工作正常运转的公共信息管理与决策分析管理。各部分管理共同构成高速公路智慧服务区的信息管理系统，把智慧服务经营工作的宏观信息数据分析与微观服务项目设计结合起来，共同促进智慧服务区的经营管理工作效率。智慧服务区的经营管理在传统服务区餐饮百货、汽车燃料供给维修、物流运输等方面的基础上，十分注重信息实时服务功能智能共享途径，搭建智能化信息管理平台，为用户提供便捷准确的出行路况相关信息。

智慧服务区连锁服务模式

高速公路智慧服务区实行连锁经营管理，必然要进行服务模式的统一化管理，结合服务业务所涉及的一系列服务项目。服务模式统一管理有利于帮助企业树立良好的形象，加深连锁品牌给用户留下的印象，进一步在服务区的统一调度下提高服务质量。长期以来，高速公路服务区的服务质量为人诟病，作为在路途中为过往车辆提供驿站式服务的高速公路服务区，存在服务功能单一，商品售价偏高等现象。因此，在连锁服务模式下，转变智慧服务区经营理念，提高商品服务质量，针对客户需求对服务项目统一规划，统一管理，有利于提升服务区的整体服务水平。

高速公路智慧服务区连锁经营管理思路与策略

高速公路智慧服务区连锁经营管理工作要把握服务区建设的整体布局及未来的发展趋势，树立连锁经营理念，加强管理内部的统一标准，结合服务所涉及的各个方面改进升级信息管理系统，推进各服务环节之间的有机联系，打造智慧服务质量有保障的服务区品牌。

加强标准化统一经营管理

高速公路智慧服务区的统一标准化经营管理要与高速公路运营系统的整体发展相适应，针对服务区接待的人员构成，从需求量最大的车辆服务和人的休闲服务两大方面提供服务项目。车辆服务可依据车型的大小，提供标准化的汽车维修清洁服务；同时，对驾驶不同类型汽车或不同驾驶需求的人提供个性化的住宿餐饮服务。在服务区零售业方面，加强标准化统一管理可以改善高速公路服务区长期以来商品定价不合理的不良现象，保障所售卖商品的质量，为用户提供性价比更高的商品服务。

打造特色服务或延伸服务

根据用户的需求逐渐形成高速公路智慧服务区的特色服务，主要是集住宿餐饮、休闲娱乐为一体的综合商业服务模式。归根结底，“服务”是对人的服务，即便智慧服务区内的现代科技和互联网技术得到了广泛深入的应用，但是在经营管理层面依然要坚持以人为本的经营管理理念，不能一味追求智慧服务区的信息化氛围和科技感，而忽略对人的个性化服务，舍本逐末，最终掉入冰冷的机器服务怪圈。因此，要从经营管理上增加高速公路智慧服务区的人性化特色服务项目，为客户打造真正实用的特色旅途休闲服务。

推进各服务环节相互融合

对于智慧服务区的各个服务环节，连锁经营企业要加大服务区整体智能服务设施的建设投入，对过往车辆和人群的需求全面综合调查研究，根据数据分析结果，主动引导客户使用或体验智能服务项目，提供精准服务。例如，房车驾驶员驶入服务区和临时休息的长途客运汽车驶入服务区时，用智能引导系统将两类客户的服务需求分开，节约服务资源，提高服务智能设备利用率。同时，在互联网时代下的智慧服务区，可以结合当地的特色旅游经济文化等产业的发展，开辟智慧服务区经营管理新模式。

高速公路智慧服务区连锁经营管理优化建议

在打造高效便捷、绿色安全的现代交通体系过程中，高速公路智慧服务区的连锁经营管理要在网络技术应用的支持下，提高服务整体质量，打造有影响力的智慧服务区品牌，完善服务区物联网平台设计，用服务区特色产品开发创造收益。

加大智能服务品牌宣传力度

在高速公路智慧服务连锁经营管理实施中，需要用系统的思维管理品牌经营。品牌经营的力量不仅体现在普遍的商业模式领域中，而对高速公路智慧服务区进行建设，重视连锁经营品牌的品牌知名度和影响力，对服务区整体的经营管理工作也具有十分重要的作用。服务区连锁经营可以从餐饮住宿等方面的服務项目着手，打造现代化的智能房间预订入住、智能洗浴中心、智能自助餐厅等特色品牌服务，依靠统一的连锁管理经营模式全面打造服务区品牌，使得人们无论何时进入服务区都能享受到熟悉可靠的服务。

完善服务区物联网平台设计

将物联网平台用于高速公路智慧服务区连锁经营管理中，可以扩大服务业务所涉及的范围，同时基于现代科技的实用性功能，将服务区内的物联网终端与用户智能手机终端的服务相关联，实现信息化数据的物联网服务。智慧服务区的物联网平台建设要基于当前互联网的普及开发连锁电商平台相关的智慧服务业务，并以此扩展开发更多高端技术支持的智能信息共享平台和服务系统。对于经营企业内部系统调配来说，需要加大有信息工程技术专业背景的人才投入，对物联网平台的实用性、稳定性和灵活性设计提供技术支撑。

用服务区特色产品创造收益

纵观全国高速公路服务区的商品市场，总体上大同小异，缺乏特色，智慧服务区的经营管理要从经营理念和管理制度方面开创新思路，用特色产品的市场开发打开服务区经营模式的新大门。例如，可以结合当地旅游业的发展，开发具有鲜明地域特色的传统装饰品、工艺品等文化特色产品，也可以进行智慧服务区休闲娱乐服务项目与文化产业的联动，通过竞猜抽奖、消费兑换的方式与文化体育活动的市场开发活动相结合，为用户提供更全面的休闲娱乐服务的同时，促进文化娱乐产业的经济增收，提高智慧服务区品牌的开放实用性。

结 语

随着互联网技术的不断发展，未来高速公路智慧服务连锁经营管理工作必须基于数据信息电子化技术完善智慧服务系统，为用户提供更便捷更智能更全面的服务，建成经营科学、管理高效的现代化高速公路智慧服务区。而对于高速公路智慧服务区的连锁经营管理，也需要经营管理者科学认识当前服务区管理的复杂局面，统一连锁经营标准，打造特色延伸服务，为促进服务区整体运营积累经验。

[本文系基金项目：吉林省交通运输创新发展支撑（科技）项目“吉林省高速公路智慧服务区运营管理技术研究及示范”研究成果。]

（长春建筑学院）

（吉林省交通信息通信中心）

参考文献：

杨武，李军，刘雨薇.高速公路智慧服务区建设与发展思考[J].交通企业管理，2020，（1）：5-8.

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