起底奢侈品电商七大乱象

张天宇

2021年1月，中国奢侈品电商第一股寺库宣布拟从纳斯达克退市，趣店入股也难以“挽救”，可以看到寺库上市后一直在“挣扎”；另外，走秀网、尚品网和尊享网等一批批已经倒下的奢侈品电商“先驱者”，似乎都在用自身的业绩告诉外界，奢侈品电商行业发展陷入“瓶颈期”，平台模式、经营和货源等问题也渐渐凸显。

从数据来看，近年来奢侈品行业依旧显现出极强的市场潜力。据网经社电数宝电商大数据库（DATA.100EC.CN）显示，2019年奢侈品电商行业交易规模1 729.4亿元，同比增长为44.29 %。

奢侈品电商：网经社定义为零售电商领域的分支，专注于售卖奢侈品的电商平台。目前，奢侈品电商有垂直类、综合电商类和品牌自营类等模式。

在奢侈品电商产业链中的玩家包括：垂直类：寺库、第五大道、魅力惠、珍品网、只二和万表等；综合电商：天猫、京东、唯品会和聚美优品等；品牌自营类：Dior和LVMH等。

市场需求大，这也不断吸引新玩家入局。2021年3月全球时尚购物平台发发奇（Farfetch）宣布正式入驻天猫奢品，并开设官方海外旗舰店，这也是继京东之后再抱阿里大腿；2月3日，宝尊电商全资收购Full Jet加码奢侈品电商业务。此外，2020年奢侈品电商也动作频频，3月趣店集团推出全球跨境奢侈品电商平台“万里目”加码寺库；4月小米有品上线“名品折扣”频道开售奢侈品；4月天猫低调上线了奢品折扣频道LuxurySoho；8月苏宁易购低调进军奢侈品上线奢品频道；11月阿里巴巴集團宣布与历峰集团共同对奢侈品电商平台Farfetch投资11亿美元。

值得关注的是，2020年势如破竹的万里目却被曝出涉嫌售卖假冒产品、退货难和客服不作为等消费问题，可谓是上线未满百天即遭密集用户投诉，百亿补贴加持都不管用。同时，部分二手奢侈品电商不断推出鉴定服务，需求更是持续增长，这也间接证明了商品的真假问题仍是消费者的顾虑。

就目前来看，主打正品保障、价格亲民的众多奢侈品电商中似乎并没有深入人心的。除了媒体曝光外，在国内知名网络消费纠纷调解平台电诉宝以及新浪黑猫也收到有不少用户怀疑假货但却难以验证而陷入维权困境的案例。主要涉及平台包括寺库、魅力惠、万里目、珍品网以及二手奢侈品电商如心上、红布林和胖虎等，其中，售卖假货、商品质量存瑕疵、退换货遭拒、退货难、不发货、价格标价不一以及售后问题成为七大热点投诉问题。

货源真假难辨正品承诺难兑现起底奢侈品电商乱象

奢侈品网购市场看似一片红火的背后实则问题多多。不光是售卖奢侈品的个人网店和综合性电商被消费者诟病，就连那些被资本市场寄予厚望的专业奢侈品电商也难独善其身。而产品、价格和售后服务等，皆为消费者“炮轰”的对象。

商品真伪屡遭质疑100 %正品难保证

网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣表示：“真假货问题一直是限制奢侈品电商发展的‘绊脚石，也因此，难以得到消费者的认可，品牌更是不愿授权，周而复始，商品真伪问题也就成为用户投诉重灾区，消费者退换货困难，维权更难。”

网经社电子商务研究中心特约研究员、上海汉盛律师事务所高级合伙人李旻也曾表示，不少奢侈品电商平台都因商品真伪问题遭到用户质疑。造成这一现象的主要原因在于，品牌方只对门店或专柜出售的产品负责，而不对其他渠道卖出的商品真伪问题负责，而大部分第三方鉴定机构得出的鉴定结论难以得到品牌方的认可。除此之外，根据“谁主张谁举证”的原则，若消费者主张收到的商品为假货，需要提出证据材料，否则难以获得相应赔偿。

商品质量槽点多用户体验下滑

蒙慧欣表示，对于奢侈品商品，由于在虚拟环境下交易，商品的质量并不能得到完全的保障，尤其是在二手奢侈品电商中，不法商家或个人往往采取以次充好、以假乱真的方式来牟取暴利，使得奢侈产品的质量更加无法保证。除此之外，奢侈品市场中还存在很多“水货”，即在国外市场正常流通的商品，经商家以灰色通道入境，继而在国内销售。尽管这类商品为正品，但没有报关单、商品检验证明等文件，更没有国外品牌商的直接授权，在售后等方面存在很多问题。

定价没标准服务打折扣

蒙慧欣表示，低价、便捷是网购奢侈品的诱人之处，确实让许多消费者得到了意想不到的实惠。但鉴于线上消费的特殊性，加之奢侈品价格高昂、几乎是清一色的舶来品，一旦出现纠纷，身处弱势的消费者维权更为不易，造成的损失也更大。要得到消费者的心，需要的不仅仅是优惠的价格，更需要的是作为商家的诚信。

相比一般产品，奢侈品价格更高，并且在如何辩证商品真假上消费者困难重重，往往“专柜验货”这条路走不通，很难取证。因此，消费者网购奢侈品时不要轻信过低的价格，此外在购买前尽量要求商家出具授权证明，索要相关票据并保存好，这样在出现纠纷时可以更有效地维权。

商品货不对板退换货成“难题”

“商家交付商品与描述不符，实际上是网络购物中常见的‘货不对板现象。”对此，蒙慧欣提到，消费者购买商家明确描述的商品并完成支付，那么商家就应当按照双方约定完成交付，如若商家交付商品与实际不符，甚至出现其他的问题，理应给予消费者应有的售后，而不应使消费者陷入“维权难”的困境。

此外，近期出台的《网络交易监督管理办法》中就有规定商家应以显著的方式展示商品、服务的具体信息，保护消费者的知情权。同时，直播带货的相关视频要保存3年以上。也就是说，一旦发生交易纠纷，商家的任何“口头承诺”，都可以成为消费者维权的证据。因此，消费者一定要注意保留网购时的交易记录、交易信息、与卖家聊天记录截图等。遇到商家不诚信行为，积极向第三方监管部门举报维权。

消费“一时爽”退换货难倒众人

一直以来，退款问题都是消费者最为关心也最常碰到的网购问题。由于线上购买奢侈品涉及金额过大，消费者在购买过程中，遇到商品与心理预期存在出入、商品存在瑕疵等问题时，往往更倾向于退款、换货这2种选择，如若平台规则限制、商品不予退换货，这就难倒了消费者。

在平臺、商家与消费者权益保障上，消费者往往处于弱势，但由于平台与商家在售后方面信息不同步，介入迟缓甚至不痛不痒的情况下，消费者权益往往难以保障。蒙慧欣提醒消费者，在维护消费者权益方面，首先还是在完善各平台售后机制问题上，呼吁相关部门进一步加强监管力度，建立有效的防范机制。同时，平台方面也需做到事前明确售后制度，消费者在选择平台、进行购物时应看清所选平台的退款及售后条款，遇到问题时及时维权，保护自己的权益。

乱象频生何处突围消费者才会“买账”

打通供应链从根本上解决奢侈品电商假货问题除了万里目“售假门”外，此前，考拉海购加拿大鹅事件、雅诗兰黛事件曾引发业内对于真假货源的讨论，而从另一方面讲，奢侈品电商也是跨境消费的一种形式。因此，网经社电子商务研究中心网络零售部主任、高级分析师莫岱青也表示，跨境奢侈品电商要注意2方面：一是供应链上有保障，对产品质量需要严格把控；二是价格优势是否能长期持续。

“水太深，路太长，奢侈品电商仍然需要修炼。尽管奢侈品电商声称货源正品有保障，但实际上，假货问题依旧是当下奢侈品电商难以逃脱的“魔咒”，如何彻底解决假货问题将成为奢侈品电商必须要跨过的‘门槛。”蒙慧欣表示，因奢侈品电商很难得到奢侈品品牌商的认可，要想获得品牌授权和代理更是难上加难。这也间接导致在供应链上流通环节增多，而只要有一个环节出现信息不明的现象，就很容易滋生假货土壤。因此，从源头采购、入仓到配送到消费者手里，这一流程中如何保障正品才是奢侈品电商发展的关键。

用户体验决定成败售后服务亟待跟上

对此，蒙慧欣表示，目前，奢侈品需求依旧强劲，奢侈品电商发展前景依旧火热，但行业监管尚未完善，导致出现商品质量、售后服务等乱象行为多发，也深受消费者“诟病”。奢侈品销售靠的是口碑，只有严守正品底线，重视用户利益才能赢得公众的信任。

此外，消费平台应建立一套完善的售后服务体系，在平台规则管理健全的基础上，更好地解决消费者所遇到的消费纠纷问题，为用户带来极致的售后服务体验，从而提高企业的信任度和社会形象。平台在售后服务层面能够做出保障。针对“7天无理由退货”的商品，实现了“零拒绝”退货；对于延迟发货的责任，通过契约约束来促进商家为消费者提供更好的服务。