物流快递：消费者最不满意的是速度

郑玲玲 刘回春

随着电商行业的蓬勃发展，物流行业也得到了井喷式的发展，消费者对物流行业的投诉数量也越来越多。物流行业的竞争也越来越激烈，如何提高自己的竞争力，在物业行业中取得一席之地，是众多物流企业需要思考的问题。提升客户满意是其中的重中之重。差异化的竞争策略是企业最终的选择。

近日，《中国质量万里行》发布2020年度物流行业投诉分析报告。2020 年1 月1日至 2020 年 12 月31日物流快递行业效投诉716条，涉诉金额1，275，804.79元。其中有225条为线下消费，占全部投诉数量的31%，491条为在线消费，占全部投诉数量的69%。从投诉的数量来看，我国物流快递的主要订单来源还是在线消费。物流快递行业对电商行业的依赖还是比较大。

从投诉数量上来看，送货慢是投诉数量最多的类别，全年一共有202条投诉，占全部投诉数量的28.21%。说明客户最在乎也就是最不满意的是物流快递的速度。

月度投诉状况分析：

3月份投诉数量及涉及金额最高

2020年上半年的投诉数量及涉及金额明显高于下半年。这是因为受2020年初新冠疫情的影响，2020年2月全国停工停产，2月底3月初才逐步复工复产。

复工复产初期，物流快递行业面临人员严重短缺的问题，快递的送货时间等都受到极大的影响。2020年投诉数量及涉及金额最高的月份，都是2020年3月份。

地域分析：

广东省投诉数量最多占22%

从投诉发生地域上看，广东省是投诉数量最多的省份，有158条投诉，占全部投诉数量的22%。投诉数量排名前五的六个省市，占全部投诉数量的55%。也就是说超过一半的投诉发生在广东省、上海市、江苏省、山东省、北京市、河北省。

一方面说明，这些地方大众维权意识高，另一面也说明这些地区的物流快递行业发达，物流快递数量多。除了港澳台地区，全国只有西藏地区没有物流快递的投诉。这也从侧面说明了，物流快递行业在西藏并不发达。

从投诉发生地域上看，广东省是投诉数量最多的省份，有158条投诉，占全部投诉数量的22%。投诉数量排名前五的六个省市，占全部投诉数量的55%。也就是说超过一半的投诉发生在广东省、上海市、江苏省、山东省、北京市、河北省。一方面说明，这些地方大众维权意识高，另一面也说明这些地区的物流快递行业发达，物流快递数量多。除了港澳台地区，全国只有西藏地区没有物流快递的投诉。这也从侧面说明了，物流快递行业在西藏并不发达。

消费途径分析：

主要订单来源在线消费

在2020年全年的716条投诉中，其中有225条为线下消费，占全部投诉数量的31%。491条为在线消费，占全部投诉数量的69%。从投诉的数量来看，我国物流快递的主要订单来源还是在线消费。物流快递行业对电商行业的依赖还是比较大，相辅相成，一荣俱荣，一损俱损。

投诉问题分析：

送货慢投诉数量最多

2020年全年的716条投诉分为十大类，分别是：送货慢、丢件、物品损坏、服务、其他、虚假/代签收、价格/费用、不开发票、偷盗掉包物品、虚假单号地址。

具体定义如下：①快递慢：物流快递到货后不送货;快递未按照约定时间送件取件等。②丢件：快递物品丢失等。③物品损坏：邮寄物品损毁变质等。④服务：快递员工服务态度差，客服无人应答投诉、投诉无人跟进处理等。⑤其他：与物流快递业无关的投诉。⑥虚假/代签收：快递未送达，虚假签收;未通知收件人，代签收。⑦价格/费用：物流快递价格不合理;临时加價等。⑧不开发票：不提供物流快递发票。⑨偷盗掉包物品：物流快递公司员工认为恶意偷盗邮寄物品。⑩虚假单号地址：给客户提供虚假单号，虚假地址。

从投诉数量上来看，送货慢是投诉数量最多的类别，全年一共有202条投诉，占全部投诉数量的28.21%。说明客户最在乎也就是最不满意的是物流快递的速度。

如何提高快的速度，仍然是各个物流快递公司首要需要解决的问题。排在第二位的是丢失，全年一共有152条投诉，占全部投诉数量的21.23%。

如何避免快递丢失，也是急需解决的问题。排在第三位的是物品损坏，全年一共有125条投诉，占全部投诉数量的17.46%。在物流运输过程中，如何保证物品的完整和新鲜度，是需要认真思考的一个问题。

前三项，占整个行业投诉总量的66.9%，也就是2/3。解决排名前三的投诉，就能减少2/3的投诉。

投诉数量排名前十的公司

2020 年1 月1日至 2020 年 12 月31日收到物流快递行业投诉716条，涉及79家物流快递公司。投诉数量排名前十的物流快递公司依次为：顺丰速运、圆通、百世快递、中国邮政、中通、韵达、申通、京东快递、安能物流、德邦快递。被投诉数量分别为：96、80、77、71、63、59、44、29、25、19，在前十中的占比依次为：17%、14%、14%、13%、11%、10%、8%、5%、4%、3%。从投诉数量上来看，排名前三位的顺丰速运、圆通、百世快递投诉数量共计253，在前十中的占比45%。从投诉数量还是涉及金额来分析，顺丰速运都是最多。

物流行业如何提高客户满意度

报告指出，2021年我国宏观经济和物流发展将保持较强韧性，物流总规模稳定增长，需求结构继续调整，高质量物流服务体系加快形成，对各行业支撑和带动作用进一步增强，但也要看到物流运行仍存在一些问题值得关注。物流行业如何健康有序发展，从外部来讲，国家要建立市场准入条件，设立第三方监管机构统一管理物流企业;从内部来讲，物流企业需要提高客户满意度，提升员工水平，提高物流行业科技化水平和发展特色服务。