精致的服务细节

梁志高

美国著名的管理学家豪利曾这样说：“每一个大问题里，都有一系列的小问题出现。”

泰国的东方饭店堪称亚洲之最，如果不提前一个月预订是很难有入住的机会的，每天的东方饭店都有客满的现象已经不足为奇，而且大部分客人来自西方发达国家。他们究竟靠什么获得骄人的业绩呢？有了这么一则小故事，广为流传。

故事中讲述的是一位张老板因生意需要经常去泰国，一次偶然的机会让他有机会第一次下榻东方饭店，当时就感觉很不错，一年之后在他第二次入住时，他对饭店的好感迅速升级了。

那天早上，他走出房间准备去餐厅时，楼层服务生恭敬地问道：“早上好！张先生，您是要用早餐吗？”张老板感到很奇怪，反问：“你怎么知道我姓张？”服务生说：“我们饭店有规定，要背熟所有入住客人的姓名。”这让张老板大吃一惊，因为业务的原因，他曾住过世界各地无数高级酒店，但是像这种情况还是第一次碰到。

张老板走进餐厅，服务小姐微笑着问：“张先生还要老位子吗？”张老板更吃惊了，心想尽管不是第一次在这里吃饭，但最近来的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力这么好？看到他吃惊的样子，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，您去年的6月9日，在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。”张老板听后非常兴奋地说：“老位子！老位子！”小姐接着问：“老菜单，一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”张老板已不再惊讶了，笑着对服务员说：“老菜单，就要老菜单”。

张老板就餐时餐厅还赠送了一碟小菜，由于這种小菜张先生第一次看到，当服务生将小菜放到张先生就餐的餐桌上时就问：“这是什么？”服务生退两步说：“这是我们特有的小菜。”这个细节让张先生看在眼里，他想：服务生为什么要向后退两步呢？后来得知，服务生退后两步说话是怕自己说话时口水不小心落在客人的食物上。这种细致的服务让张先生折服。即使是世界上最贵的酒店也未必有这样细致周到的服务。

几年之后，张先生一直在国内发展，没有机会再去泰国，突然有一天他却在他生日的时候意外地收到一封东方饭店的生日贺卡，并附了一封信，一封很温暖的慰问信。

张老板再次为这样细致周到的服务感动，他在生日的时候能够收到几年前入住酒店的慰问信让他激动得热泪盈眶，发誓如果有机会再到泰国去，一定要住在东方饭店，并且希望说服所有的朋友要像他一样选择东方饭店。

泰国的东方饭店在经营方面的确没有采用什么创新的办法，他们只是在惯用的传统办法上有更细致、更周到、更体贴的服务。他们提供的服务人性化，让每位疲惫的旅客都能感受到家的温暖与体贴。

泰国的东方饭店在其他饭店仅仅局限于达到规定的服务水准就停滞不前时，他们却进一步挖掘，抓住大量别人不曾在意的、不起眼的细节，坚持不懈地把人性化服务延伸到方方面面，落实到点点滴滴，不遗余力地推向极致。由此，他们靠比别人更胜一筹的服务，赢得了顾客的心，饭店的生意天天兴隆也是很正常的事情。

在这个竞争的年代，做什么事都要考虑长远和发展，如果只满足于和别人做得一样好，或者追逐于某种规范的标准，是最愚蠢的做法。要竭尽全力超越别人，争创一流做到极致的意念和行动，就能够在强烈的竞争对手中胜出，在激烈的角逐中夺魁！