电器消费满意度调研京东成赢家

刘回春

新华财经消息，近日知名第三方数据调研机构数字100发布了《2021年电器消费满意度调研报告》（下称《报告》）。《报告》指出，正品行货、品质品牌等是消费者选购电器时看重的因素。出于对正品行货、配送快、送装一体、退换货方便等因素的考虑，京东获得众多消费者信赖，成为消费者购买电器的首选平台。而消费趋势的变革，让品质的概念，也从产品本身，扩展到商品、服务、体验等更全面的范围。

京东成消费者购买品质电器首选平台

众所周知，3C家电是低频购买但高频使用的商品。在通过对消费者选择进行调研后，数字100发现，有63%的消费者在选购电器产品时，都会最看重“正品行货”这一因素。有意思的是，相比价格，95%的消费者更看重产品的品质和品牌，这也体现了多年来随着消费者维权意识、正品意识的提高，品質品牌成为电器品牌、零售平台制胜的关键。

作为电器零售平台，京东凭借多年在3C家电领域的深耕，深深赢得了消费者的信赖。《报告》指出，根据调研结果，无论从认知度看，还是从使用度看，京东都位于电器零售平台的第一梯队，成为消费者购买品质电器的首选平台。

值得一提的是，京东在为用户带来全球海量正品电器产品供应的同时，近年来也为品牌与消费者打通了更顺畅的沟通渠道。随着消费升级和零售场景的变革，年轻消费群体多元化、个性化的需求也被京东捕捉。京东基于平台海量消费大数据，打造了以用户需求为出发点，消费者深度参与的产品开发、生产的C2M反向定制模式。2020年，京东零售的智能制造平台与超过1000个品牌进行了深度反向定制（C2M）合作，为其提供新品开发和上市的系统化解决方案，共同孵化的C2M商品数量接近2019年的10倍。面向电器行业，京东以C2M模式打造的荣耀X1智慧屏电视、长辈智能手机、游戏手机、游戏本等诸多产品刚一上市就成为爆品，备受消费者好评。

服务优势是受推荐关键因素

随着生活质量的提升，人们对电器有了更高的要求，会为了升级产品功能和生活品质而购买电器。而在解决了对产品丰富度和品质的需求后，消费者对于电器零售平台的物流服务、产品售后服务等意识也显著提高。服务需求的增强，成为以90后为代表的新一代消费主力的明显特征。

数字100在《报告》中指出，京东获得消费者信赖的秘诀，也主要是在于其坚持提供丰富的正品行货产品，以及快速的配送服务、送装一体/退换货方便的售后服务，让京东在消费者群体中建立了好口碑和可信赖的形象。尤其是产品、客服、配送、售后方面，表现尤其突出。

事实上，在3C家电行业深耕多年的京东，不断通过服务创新打造引领行业的服务标准，如京东家电针对用户痛点，率先推出了“3030180”服务，通过“30天价格保护，30天质量问题退货，180天质量问题换货”的全新服务标准，消除了消费者网购家电的顾虑，而预约送货、送装一体等多项标准化服务，更推动了行业服务的提升;京东手机通过体系化推出的43项“放心换”服务，全方位保障了用户选购和售后全流程的权益;京东之家、京东电脑数码专卖店更是在强大履约效率之下，通过“京东到家”功能为消费者打造出了“小时达”的极致服务体验。

全渠道融合提升电器消费体验

近年来，移动互联网的飞速发展深刻重构社会生活场景，电器零售的边界逐渐模糊。数字100的调查显示，消费者购买电器时，认为重要的步骤是对比了解产品/品牌信息、选择购买渠道、去线下店体验。因此，有66%的消费者购买电器时，会选择线上线下相结合的方式，线上综合比对产品，线下实际体验。这也意味着，全渠道融合已经成为电器消费的一大趋势。

线上线下全渠道融合的模式正在释放更强大的零售势能，通过线下场景，消费者对商品有更清晰的体验，更有助于消费决策，而线上购物的便捷和统一的标准化服务保障，让商品跨越空间，触达更多消费者。京东在电器全渠道融合的战略发展已经走在了行业前列。截至目前，依托自身的供应链、物流、技术等基础设施建设，面向一、二线城市的京东电器超级体验店，面向大中城市的京东电器城市旗舰店、京东之家，和面向下沉市场的京东家电专卖店、京东专卖店、京东电脑数码专卖店，构成了京东的电器线下版图。通过全渠道融合的模式，京东深入下沉到了全国各地的乡镇市场，解决了农村消费者曾经面临的品类少、价格高、品类少、送货安装慢，售后无保障的痛点，让更广泛的乡村消费者能享受到更丰富、价格更公正的产品，更便捷的购物体验和更优质的服务。

通过正品行货的充足供应、标准透明的服务体系和全渠道融合带来的极致体验，京东获得了众多消费者的信赖。未来，京东也将继续坚持以消费者需求为中心，联合合作伙伴不断打造更高体验的购物场景，给商家和消费者创造更多价值。