某三甲医院医疗纠纷防范对策探讨

王 静

（甘肃省武威肿瘤医院医务科，甘肃 武威 733000）

医疗纠纷难防、难解、难治，是全国所有医院普遍面临的棘手问题，专业医闹的出现、赔偿数额的不断提高等问题困扰着整个卫生行业，不少医疗纠纷甚至演变为暴力冲突、群体事件[1]，全国伤医事件屡发不止，这一现象成为当今构建和谐社会一大阻石，如何从医院管理的自身因素出发，预防和降低医疗纠纷的发生率，合理合法化解医患矛盾，是当前医疗机构急需解决的共同难题。本研究通过对武威市某三甲医院2015-2019 年发生的医疗纠纷案例进行分析，探讨其发生的原因，并提出相应的防范及处理措施，为医院有效防范和处理医疗纠纷提供参考。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取武威市某三甲医院自2015 年至2019 年5年内所发生的医疗纠纷案例75 例作为研究对象。

1.2 统计分析

利用Excel 建立数据库，采用构成比等指标对医疗纠纷案例的分布情况及原因进行统计描述。

2 结果

2.1 基本情况

2015 年21 例（28.00%），2016 年15 例（20.00%），2017 年15 例（20.00%），2018 年14 例（18.67%），2019 年10 例（13.33%）。

2.2 不同科室医疗纠纷分布

2015-2019 年，医疗纠纷发生次数最多的是外科37 例（49.33%），其次是内科11 例（14.67%）、眼科9 例（12.00%），如图1 所示。

图1 不同科室医疗纠纷发生情况分布

2.3 发生医疗纠纷原因

2015-2019 年发生医疗纠纷的主要原因是医疗服务有缺陷25 例（33.33%），其次是医患沟通技能不足15 例（20.00%）、医疗核心制度未落实11 例（14.67%）早期医疗风险防范不得力9 例（12.00%）详见表1。

表1 发生医疗纠纷的相关原因构成情况

2.4 医疗纠纷解决途径

自愿协商解决39 例（52.00%），第三方（医疗调解委员会）调解30 例（40.00%），法院诉讼解决6 例（8.00%）。

3 讨论

3.1 发生医疗纠纷现状分析

研究结果显示，2015 年医疗纠纷较多，2016-2019 年医疗纠纷发生率相对较低，分析其原因可能在于医院自2015 年后规范了临床专科专治管理，明确科室收治范围，并加强医疗技术准入监管力度，使得纠纷发生率大幅度下降。而在医疗纠纷发生的科室中，以外科纠纷居多，这可能与外科本身具有高风险性、复杂性、效果的不确定性有关[2]。

对于医疗纠纷发生原因中，医疗服务缺陷属最主要原因，侧面反映出医院的医疗质量、技术水平急需提高，结果还显示医患沟通技能不足也是诱发医疗纠纷的重要因素，反映出医院医患沟通缺乏方式、技巧等问题。本研究中，院内协商解决是处理纠纷的主要途径，选择该解决途径可能与院内协商手续简便易行，法律诉讼手续繁琐、耗时长，很多患方都不愿采取此方式有一定关系。

3.2 医疗纠纷发生的主要原因分析

3.2.1 医疗业务水平能力不足

此次调查发现因医疗服务缺陷而引发的纠纷占33.33%，相关研究也表明[3]，在医疗方面，医务人员临床基本功不够扎实，在落实医院有关规章制度打折扣，病历、护理记录单等书写不够规范、记录不够详细，执行手术等诊疗操作、护理操作存在违规操作等，是医疗纠纷产生的重要原因。许多医疗纠纷发生与医疗核心制度未落到实处有直接关系，如有的医务人员在病情诊断时不严谨，开具检查、检验无针对性。当疾病出现变化时，不及时请教上级或申请会诊，结果耽误病情，引发纠纷。

3.2.2 缺乏良好的医患沟通技能

在患者多次问及病情时出现不耐烦情绪，不愿花过多时间听患者讲述自己的担忧，对于不同病情、不同家庭背景、不同受教育程度、不同期望值的患者均采取同一种沟通方式和语气等，缺乏针对性和重点性、具体化和特殊化技巧的灵活应用。相关研究也表明[4]，医护人员缺乏良好的沟通技巧，会使得敏感的医患关系变得更加脆弱,医护人员不注重沟通和交流的方式方法，采用生硬的专业术语，会加剧患者的排斥和恐慌的情绪，导致医患沟通障碍。

3.2.3 医疗核心制度未落到实处

许多医疗纠纷发生与医疗核心制度未落到实处有直接关系，如有的医务人员在病情诊断时不严谨，查房时“走马观花”，开具检查、检验无针对性，手术适应症较宽，在重大治疗项目前未按常规行病例讨论，仓促实施治疗。还有些医生，当疾病出现变化时，不懂装懂，也不请教上级或申请会诊，结果耽误病情，引发纠纷。

3.2.4 早期医疗风险防范不得力和法律保护意识薄弱

一方面由于医疗风险识别意识差，早期处理不得力，有部分科室与患者发生纠纷时往往想擅自处理，想方设法掩盖事实真相，甚至私下为患者许下口头承诺，直至局面无法收拾时方才上报医院，这时往往协调困难，错失良机，院方变得很被动。另一方面医务人员缺乏法律保护意识，为了“人情、关系”不严格按操作规程进行检查和治疗，直至出现差错产生纠纷，才体会到法律意识的重要性。

4 对策和建议

4.1 加强医疗质量管理体系，提升医疗业务水平

一是医院成立院科两级医疗质量管理委员会，针对医疗质量活动进行院科两级监控，持续落实、检查、考核、评价、反馈、监督、改进。二是科室带头人应带领科室人员扎实钻研业务，学习先进理论和实践循证医学，加强医疗质量内涵建设，强化临床医师“三基三严”业务培训和技术考核，促进诊疗操作规范，拓展各学科领域知识，积极开展院内外学术活动，加强业务知识交流和学习[5]。三是要开展以多学科会诊为主、互联网会诊为辅的诊疗模式，由院内外各学科专家组为患者共同制定规范化、个体化诊疗方案，全面提高疑难危重患者的综合救治水平，以此降低负性指标发生率。

4.2 加强沟通技巧培训，注重针对性沟通

医患沟通不同于普通的沟通行为[6]，需要注意一些技巧的运用，医院应经常开展形式多样的沟通技巧培训，以及人文课程的学习机会；邀请经验丰富的高年资医师，利用事例讲解沟通技巧。在实际沟通工作中要学会使巧劲，进行针对性、重点性沟通，如发生院内感染者、需高难度的手术患者、已有情绪偏激者、预计治疗效果不佳者、对治疗期望值过高者、患方为医学知识者，需多次反复沟通，要多留意患方情绪状态、对病情认知程度和期望值，避免出现强求对方及时接受事实，或用易剌激对方情绪的词语、过多使用不易听懂的专业词汇等行为，对已出现纠纷苗头的，科主任须亲自参与指导治疗方案，提前做好沟通与干预。

4.3 落实医疗核心制度，注重早期风险防范

在医疗活动中严格落实各项核心制度、诊疗规范和指南，为患者提供安全、有效、经济、便捷的医疗服务，这是预防医疗纠纷的前提和基础[7]。因此，业务主管部门要定期深入科室落实各项医疗制度，对问题提出限期整改通知，整改后再行检查反馈，形成PDCA 管理模式。每周组织专家对运行和终末病历进行抽查考核，并将考核结果形成通报下发科室，按照病历考核办法进行奖罚，形成长效考核机制。临床科室要定期开展医疗质量分析会，重点讨论住院超过30 天、非计划再次手术、围手术期、疑难危重、出现并发症、治疗效果不佳等患者病情，提前采取干预措施。此外，医院还要对医护人员实行医疗安全不良事件报告制度，对医护上报人员进行相应奖励，提倡主动上报。收集不良事件，发现医疗安全隐患，进行恰当的干预和改进，是控制医疗风险，确保患者安全及医疗质量的关键环节[8]。

4.4 强化医务人员法律知识学习

定期开展医疗纠纷案例分析、警示教育，规范医疗行为，提高医务人员法律意识、服务意识，能够从源头上减少医疗纠纷发生[9]。因此，针对医务人员医疗纠纷认知水平参差不齐的情况，首先要加强对医务人员医疗纠纷相关的法律法规知识的教育培训，通过外请知名专家进行专题讲座，集中学习视频宣教等多种形式，提高预防差错事故的警觉性，提高医务人员的法律保护意识和服务意识，从而减少医疗纠纷的发生。

4.5 主动邀请患者参与医疗安全

患者参与医疗运作，对于患者的治疗安全有很高的临床价值，患者作为参与者和监督者，一来在就诊时提供真实病情信息，在参与过程中可获取相关医疗知识，提高自己的安全认知，更保障了诊疗服务的质量与安全。二来更真实了解到自身疾病演变过程，缩减医患信息不对等、现实结果与期望值的差距，有利于降低医患纠纷发生的风险。

4.6 增加第三方医调委调解透明度，提升调解专业水平

医调委工作人员和专家的鉴定评估工作流程,如果缺乏有效的监督，或者监督仅仅流于形式，有可能导致医疗纠纷事件的升级[10]。因此，在专家评估责任大小时应邀请医患双方均在场，且由第三方调解委员会监督专家资质及法定程序是否科学严谨，评估专家和调解人员是否与医患双方存在利害关系，若医患双方对其中环节出现质疑，均应给予合理答复或整改合理后进行。再次，医调委可聘请一批懂法律、政策、医疗，又善于处理问题的人员，形成调解小组，提高调解效力和水平。

综上所述，医院作为医疗纠纷产生的主要因素方，通过加大医疗质量和安全管理力度，提升医疗技术水平，落实各项规章制度，学会识别和干预早期医疗风险，重视沟通技巧和法律学习等，在很大程度上可预防医疗纠纷发生，确保医院利益不受影响，在此基础上增加第三方医调委调解合理透明、公平高效的调解力度，可实现医疗纠纷的有效处理,保障医院可持续发展。