新发展理念下的云南民航服务型人才培养策略的思考

刘昆

摘 要：一个优秀的服务型企业离不开一批优秀的管理人员，但同时也不可或缺一批业务技能精湛、敬业精神崇高的服务型人才。在信息化加速推进社会发展的当代，社会对于服务的需求标准和类别正发生着快速的变化，笔者以助推民航地面服务高质量发展为出发点，通过研究酒店服务行业“金钥匙”模式发展轨迹，结合新发展理念和云南民航服务行业的发展现状，提出一条自主培育云南民航服务型人才的发展道路，以满足未来航空市场多元化服务的需求。

关键词：金钥匙;云南民航;服务型人才;培养策略

“互联网+”时代的洪流，在大数据强大的支持下为人类需求的延展插上了腾飞的翅膀，服务行业正面临着由过去传统标准化推送，演变为一个充满个性化的创意行业。国民经济和社会发展“十四五”规划和二〇三五年远景目标中已明确提出，要加快发展现代服务业，推进服务业标准化、品牌化建设。作为服务行业的标杆之一，全球航空业的竞争亦随着时代的变迁悄然发生着快速的转变，民用机场将彻底告别过去单纯保障旅客乘机的单一化功能属性，取而代之的将演变为集吃、住、行、娱、购为一体的综合性体验场所，在大数据背景的催生下，定制服务、“智能化”等高端和个性化的高质量服务将逐步成为未来机场服务业的主导。

作为面向东南亚、南亚的国家级门户枢纽机场--昆明长水国际机场，培养一批能为旅客提供全方位、高品质服务的人才队伍，是助推云南民航跨越式发展不可或缺的因素，亦是践行新发展理念，转变发展方式，契合时代变革的必然要求。而要打造和培养一支优秀的航空地面服务人才队伍，拥有一套良好的人才培养制度是前提条件。当前，民航业对于地面服务型保障人员的职业技术通道设计普遍较为单一，且通道设置较偏向于技术型人才的培养，对于服务型专项保障人员技能水平的考核认定较为缺乏。对此，笔者结合自身所处的行业环境，思考运用酒店服务行业的“金钥匙”模式，对云南民航业如何培养服务型人才进行一些探讨。

一、金钥匙的概念与服务理念

（一）基本概念

金钥匙-- "Concierge"，酒店优质服务的代言词。它是一个国际的服务品牌，拥有一个先进的服务理念和标准;是一位服务的专家，服务的榜样;也是一个服务的网络。国际金钥匙组织起源于法国巴黎，自1929年至今，是全球唯一拥有80多年历史的网络化、个性化、专业化、国际化的品牌服务组织。自1995年被正式引入中国以来，在中国已发展20余年，并覆盖到190个城市，1200多家高星级酒店和高档物业，2000多名金钥匙会员，金钥匙服务已被国家旅游局列入国家星级饭店标准。

（二）服务理念

金钥匙对中外商务旅游者而言，他们是酒店内外综合服务的总代理，一个在旅途中可以信赖的人，一个充满友谊的忠实朋友，一个解决麻烦问题的人，一个个性化服务的专家。其服务理念为：

金钥匙的服务宗旨：在不违反法律和道德的前提下，为客人解决一切困难。

金钥匙为客排忧解难，“尽管不是无所不能，但是也是竭尽所能”，要有强烈的为客服务意识和奉献精神。

为客人提供满意加惊喜的个性化服务。

金钥匙组织的工作口号是“友谊、协作、服务”（Service Through Friendship）。

金钥匙的人生哲学：在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生。

（三）金钥匙申请条件

申请人必须是年满21岁，品貌端正，是在酒店大堂工作的禮宾部首席礼宾司。须具备至少五年酒店从业经验（在酒店的任何职位均可，且至少有三年以上从事委托代办服务工作经验和必须达到一定的工作水平）至少掌握一门以上的外语，参加过国际金钥匙组织中国区的服务培训。

（四）金钥匙模式对民航服务的启发

作为高端服务代表的民航业，自诞生以来就被人们在服务品质方面寄予了“厚望”，而随着行业大众化的推广，民航服务水平却在一次次突发事件中饱受“质疑”，如何找到一条行之有效的服务品质提升之路，成为许多民航人为之探寻的方向。“金钥匙”服务模式以建立行业标杆的方式，从人本的角度出发，给予服务主体—“人”高度的价值认同感，从而成功开启了高端酒店服务时代。他山之石，可以攻玉。民航服务业与酒店服务业在理念基础上是互通，其最高宗旨和理想状态与“金钥匙”服务理念相差无几，因此，不妨借鉴酒店行业在服务发展上的成功经验，进行民航服务改进和提升。

二、地面服务型人才培养面临的瓶颈

由云南机场集团与香港怡中航空合资组建的云南机场地面服务有限公司（以下简称“云南地服”）成立于2009年9月，公司主营业务就是代理昆明地区非基地航空公司的地面乘机服务，公司内部绝大多数岗位都是以服务性质为主，是昆明长水机场服务展示的重要窗口。由于缺乏良好的服务型人才培养机制，公司服务型人才队伍建设相对较为落后，分析其原因主要体现在以下几个方面：

（一）缺乏行业技能认证

目前，民航业已暂停对地面服务保障员工的职业技能鉴定与认证工作，云南机场地服员工仅有部分“老员工”持有民航客运员技能等级证书，且该证书主要考核民航地面服务岗位员工对旅客运输知识的掌握情况，侧重点在于岗位知识，对于员工服务水平的提升没有实质性的帮助。从宏观环境看，整个民航业在对民用航空服务水平进行价值衡定方面，缺乏一个行业认同符号，使得员工没有自我提升和展示的行业舞台。

（二）缺乏内部培养

提升公司服务品质，提高员工服务技能一直是云南地服公司为之不懈努力和奋斗的目标。但公司对于服务质量的提升，多从外部层面对员工进行培训、检查、考核，员工多是被迫接受和执行，内部为服务型员工建立的职业发展通道几乎没有，服务岗位处于公司岗位链的最底端。公司对员工的服务水平没有过程和总体评价，薪酬待遇上也对服务质量水平的体现不大，对员工的积极性挫伤较大。

（三）缺乏自我价值认可

服务行业在当下国人的价值观中，属于非理想型行业，服务行业被人们冠以缺乏技术含量、报酬低廉、工作繁杂等称谓。社会价值观的不认同，使得我们员工自身对服务岗位就缺乏较强的认同感。以云南地服为例，公司内由于业务拓展需要进行了岗位转岗考试，处于服务岗位的员工争先报名进行转岗，大量服务水平良好，工作经验丰富的员工流向了技术型岗位，头等舱服务、登机口服务等窗口服务岗位高水平服务人员留存不足，严重制约了公司服务质量提升。

三、建构民航金钥匙模式，培养服务型人才

曾经的“金钥匙”成员以服务五星级酒店而荣耀，半个世纪后的今天，五星级酒店以拥有多名“金钥匙”成员而荣耀。从金钥匙服务品牌成功的启发中，我们可以依据民航业自身的行业特征进行二次创新，组建云南民航“金钥匙”模式地面服务评定组织机构，为云南民航服务人才提供行业与社会认可，打造民航业本土的地面服务“金钥匙”品质。

（一）成立组织机构

任何一个具有公信力的专业国际组织，成立之初都是规模简单，成员较少的，但伴随着行业的不断发展，未来将占据可观的行业资源，助力企业向前发展。可以由云南航产投集团牵头进行组建筹划，邀请云南民航业各单位共同加入该组织，实现区域行业内的资源共享，并从业内挑选服务管理及培训专家共同组成鉴定专家团队，同时邀请国际酒店“金钥匙”成员或国际同类的组织机构专家给予管理层面和技术层面上的指导。

（二）设定行业标准

随着昆明长水国际机场的不断发展和完善，整个航站区与厂区将合力形成一个大型综合服务基地，届时将竭尽所能的为旅客提供他想要的服务。基于昆明航空港未来发展的定位，云南民航“金钥匙”模式下的服务成员定位就是开启航空港新型服务的钥匙。作为航空港最高服务水平的代表，从外形、工作经验、语言水平、突发事件处理能力、沟通协调能力等多方面进行入行标准定位，考核的形式和流程可以借鉴酒店金钥匙入行考评。

（三）企业内部转变定位，建立价值认同

在组织机构建立的基础之上，各成员单位要注重对服务岗位管理观念的转变，培养服务品质文化，在员工薪酬待遇及职业通道管理方面，给予员工相应的价值体现，可以尝试星级服务水平等级与薪酬等级挂钩，同时在评优、晋升等多方面给予激励。此外，鼓励员工积极参与到民航地面服务“金钥匙”模式考评活动当中，引导服务岗位员工向服务技能专业化的道路发展，为培育本土的“金钥匙”模式创造优良的企业环境。

（四）创建服务平台，获取社会价值

“金钥匙”模式下民航服务员的价值所在，即获得旅客服务的认可，创造服务亮点，提升机场整体服务水平。对于首批通过 “金钥匙”模式考核的民航服务员，可以推荐至昆明机场的窗口服务岗位，成为帮助旅客解决所有问题的“金钥匙”，或者运用于高端旅客服务岗位，为机场高层次的旅客（VVIP）提供全方位服务。在各类场合充分展示“金钥匙”模式下民航服务员的技能所在，树立服务标杆，为该类员工创造出广阔的社会价值认同。

四、结语

一个行业的服务品牌符号的建立是一个漫长而艰辛的过程，它需要几代人为之不辞辛劳。在新发展理念的背景之下，云南要走民航经济强省的道路，培养民航特色服务人才队伍任重而道远。“金钥匙”服务型人才培养模式，在一定程度上弥补了服务型人才培养的不足，为未来云南民航的人才队伍高质量建设和发展提供了重要的借鉴意义。

参考文献：

[1]黃然.提升服务质量推动民航高质量发展[J].现代营销，2019年.

[2]巴佳慧.酒店行业开展金钥匙服务的机制探讨[J].南京广播电视大学学报，2013.