以梦为马 启航青春——记国家电网有限公司劳动模范张素

焦永生

4月12日，在国网许昌供电公司供电服务指挥班偌大的办公室里，电话声夹杂着敲击键盘的声音此起彼伏。在班组一角的办公桌前，班长张素正在认真整理着上周工单回复情况抽查结果。

“供电服务指挥班是服务千家万户的窗口，我们虽然不直接面对客户，但是我们却用‘声音’回应客户的用电需求。”张素说。作为班长，她带领班组成员坚持“始于客户需求、终于客户满意”的服务目标，认真处理国家电网有限公司客户服务中心下发的各类工单和本地客户服务电话，用电话线架起了沟通客户的桥梁，在满足客户用电需求的同时，也让青春在为梦想奋斗的道路上熠熠闪光。2021年年初，张素荣获国家电网有限公司劳动模范称号。

永不服输的“学习狂”

“她不仅有着不服输的性格，而且还善于学习。”这是张素曾经的班长贺肈霞对她的评价。

说起这些评价，还要从张素被定岗95598供电服务中心说起。2014年，怀揣着青春和梦想，张素来到了国网许昌供电公司，成为95598供电服务中心一名坐席员。

“当时感觉她有些内向，每次接听客户电话都比较紧张。”时任班长的贺肈霞对刚走上工作岗位的张素比较关注。

贺肈霞所说的情况，用张素的话说，是自己初入职场的真实写照。“本就不善与人交际，想到天天要与陌生人打交道，我内心非常忐忑，一听到电话响就非常紧张。”张素回忆说。

怕什么就来什么，在一次值夜班的过程中，一场风雨压垮张素内心的最后一道屏障。那天，一位客户在咨询故障停电的情况时，提供的街道名称她都不熟悉，经过多次向客户询问，终于弄清了地点和故障情况，就在要挂断电话时，客户不满地说：“作为一名客服人员，声音小得像蚊子，咋服务客户。”

客户的问题得到了解决，可客户的话像一根针刺进张素的心坎，让本就内向的张素泪如雨下。

哭归哭，但总归是要面对现实。“路，是从荆棘中一步一步走出来的。”这是张素一直激励自己的座右铭，她决心攻下这个“拦路虎”。

95598供电服务中心是一个窗口部门，作为一名坐席员，不仅要有扎实的业务基础，而且还要有较强的沟通能力和过硬的职业修养。在对岗位特性进行认真分析后，张素开始了自我改变之路。

为提高沟通能力，她专门买来各类书籍，学习如何克服心理恐惧，又积极参加各类演讲活动，锻炼自己。

为提升业务能力，她从业务范围、工作流程、服务规范到班组管理，找来资料书籍，认真反复研习，积极提升岗位技能水平。

为熟悉许昌配网，在接听电话的间隙，她手头拿的不是许昌地图就是配网线路图；下班的时候，她还骑自行车走街串巷，牢记街道、配变的位置和名称……

就这样，张素一步一个脚印，通过努力与坚持，用满腔热情和认真踏实的敬业精神实现了快速成长，先后获得国网许昌供电公司95598服务技能竞赛第一名、国网河南省电力公司营销专业调考第一名等荣誉，还在2016年荣获许昌市五一劳动奖章，实现了自我的完美蜕变。

善解难题的“排头兵”

“大家要关注业扩报装类客户的工单，及时进行催办，避免出现超时工单。”4月3日，在国网许昌供电公司供电服务指挥班的早班会上，张素正在对当天的重点工作进行班前交流。

早班会制度是张素高效服务客户的探索创新内容之一。为了保证客户用电诉求及时、高效处理，张素利用每天的早班会，对当天的重要工单、业务难点进行安排，切实提高工作的主动性和针对性。

这只是张素解决的众多工作难题的其中之一。“工作中遇到问题，她从不等靠，能够主动找出问题的症结，制定措施，进行问题攻坚。”该公司供电服务指挥中心主任李晓敏对张素这种积极探索、主动解决工作难题的作风十分认可。

2019年，在优化营商环境供电服务提升专项行动中，李晓敏将降减投诉工单的重担压到张素肩上。张素在采取“日监控、周分析、月通报”的常态化管理基础上，提出了“事前、事中、事后”全过程管控的解决措施。事前，以重要服务事项报备、知识库、意见工单为抓手，积极防控投诉；事中，依托骨干力量，开展投诉研判，对不符合派发规则的第一时间提请退单，减少投诉；事后，对每起投诉现场核实，发布调查处理报告，完善相关制度，杜绝类似问题再发。

通过“事前、事中、事后”全过程管控，国网许昌供电公司当年投诉总量同比下降92.16%，供电服务指标竞赛排名位居国网河南省电力公司系统第一名。

张素还结合工作特点，利用工作优势，积极开展QC活动。她针对故障派单差错率较高的实际情况，积极开展QC课题攻关，通过建立工单“三级审核”（座席初审，值长复审，班长审核）制度和“三跟踪”（跟踪派发、跟踪处理、跟踪回访）回复模式，实现了工单的全过程管理、监督与考核，有效降低故障派单差错率。“降低95598故障派单差错率”QC课题荣获河南省QC成果一等奖。

参加工作以来，张素先后发布QC课题9项，有3项获省级QC成果一等奖，有效提高了工作效率和服务水平。

心系客户的“贴心人”

“非常感谢，要不是你们帮忙，我这错缴的400元电费真就追不回来了。”3月29日，看着追回的错缴电费，客户赵白民对进行电话回访的张素连声道谢。

原来，3月27日，赵白民通过国网许昌供电公司本地服务电话向供电服务指挥班反映，因自己疏忽将户号输错，先后错缴了4笔共计400元的电费，希望工作人员能够帮忙找回。

接到班组成员的反馈，张素立即通过系统进行确认，发现缴错的户号归属漯河市临颍县，且该户号上确实有4笔缴费记录。张素随即通过多种渠道联系国网临颍县供电公司客户服务中心，向其说明情况，最终帮助赵白民追回了错缴的400元电费。

这样的贴心服务，对于经常与客户打交道的张素来说早已习以为常。“客户拨打服务热线，就是希望我们能解决问题，我们不能辜负了客户信任。”张素说。

她是这样说的，也是这样做的。去年11月中旬，张素刚上班就收到国家电网有限公司客户服务中心下发的咨询工单。“工单中客户是大工业客户，非常着急咨询力调电费的费用及结算方式。”根据工单上的信息，张素联系上了客户，根据自己掌握的知识，向客户解释了基本的力调电费及结算方式。

“也不知是不是自己讲得不够清楚，反正感觉客户没有听明白。”挂下电话，张素专门向公司大客户经理班工作人员请教，又借阅了相关的专业书籍，通过多个习题案例演练，弄明白了力调电费产生的原因以及解决措施，然后又通过电话再次把自己理解的知识详细地传达给客户。

考虑到客户不会无缘无故咨询力调电费，张素又将情况反馈给了大客户经理班，并和大客户经理一起上门走访。通过走访，发现该企业一台变压器的电容器损坏，无法有效进行无功补偿，导致出现了力调电费。

“力调电费问题第一时间得到解决，客户直夸我们供电服务热线的服务贴心，还专门给我们送了锦旗。”回忆起往事，张素脸上充满了自豪。

一分耕耘一分收获，张素凭着贴心的服务，先后荣获国网河南省电力公司劳动模范、国家电网有限公司优秀班组长等称号。一项项殊荣既是对张素工作的肯定，也是对她优质服务的褒奖。

“供电小窗口，服务大舞台。”张素说，不能预见下一分钟客户有什么新需求，但要时刻准备着，用真诚的声音、指尖的服务，及时解决客户的用电问题。