初心如磐，使命在肩2021《留学》名企探营活动第三站启德不止于“报告”

汝元昕

走过20多年发展历程，这家“老牌”留学机构如何保持生命力？

4月13日，2021《留学》名企探营活动第四站开启。《留学》记者来到了拥有20余年历史、行业知名的启德教育。

为进一步了解启德教育的服务情况，《留学》记者对启德教育北京分公司副总经理王婷展开了专访。王婷针对启德的服务流程、收费标准、师资质量、投诉处理等学生家长关切的问题作出详细解答，还就行业内“佣金院校”等争议问题发表了看法。

Q：《留学》记者

A：启德教育北京分公司副总经理王婷

Q：启德留学服务的具体流程是怎样 的？

A：如今的留学行业，与以往相比，在服务方面会有一些差异。最早我们给学生提供咨询，其实中介的属性会更强一些。但如今，留学信息越来越透明化，家长不一定需要通过中介去了解国外大学的具体信息。

现在的留学服务，规划的意识更强了。是否做好了规划，决定了留学质量的好坏。应当如何做准备，才能选择更好的学校？未来3到5年内，应该做些什么？如何根据自己的兴趣爱好，选择更匹配的专业？出国后如何顺利地完成学业？国外就业有哪些机会？这些才是学生家长真正面临的难题。

我们目前给客户做咨询，更多是前期规划，即提前2～3年、3～5年，来进行留学规划。范围包括学生的自我定位、学习成绩和语言成绩的准备、阅读和研究活动中能力的提升、对国外课程的提前了解、选校以及研究细分专业等。

从学生前来咨询开始，整个流程包括学生留学意识的初步养成、留学合同的签订、学校和专业的选择、时间表的规划、具体申请学校、拿到录取通知书，还有之后缴纳学费的押金、办理留学签证，以及国外院校住宿的预订等行前准备。出境前的机票预订、到校注册及开户等，也包含在我们的增值服务 中。

Q：在顾问、文书老师等人员的选拔和录用方面，启德持何种标准？公司会对这类工作人员进行哪些方面的培训，以保证满足客户的需求？

A：我们在选择顾问老师、文案師、规划师时，更倾向于有海外留学背景的人才，以硕士为主。以启德留学北京分公司为例，有留学背景的顾问老师占比超过一半。其他顾问老师也都是在留学行业有3～5年工作经验 的。

启德在不同阶段，对顾问老师有不同的筛选标准。5年前，我们筛选出的顾问老师中，有的从海外毕业后，还没有相关工作经验，我们会对他们进行全面培训。入职后的培训分为半年培训、1年培训、3～5年培训 等。

现在，即使一个老师的经验已经很丰富，每个季度仍需要经过整个集团的专业知识考核。考核内容包括对最新留学知识的了解、服务中是否有亮点等。如果考核不合格，就要被降级。

Q：启德对学生的收费按何种标准定 价？

A：我们参考服务的年限、服务的难度、服务的内容来定价。分以下几种类型。

第一种类型是留学服务合同。这类服务包括从留学前期规划，到拿到录取通知书和签证，这个过程中所有境内外的准备都包含其中。

留学服务合同中，不同的项目收费不 同。

北美略高一些，包括美国和加拿大，服务费在2万～10万元，根据客户所选择的院校专业来划分;

英国、爱尔兰、澳大利亚、新西兰等，以及其他欧洲和亚洲的国家，服务难度相较北美来说略低一些，收费在1.5万～3万元。

除了留学服务合同外，我们还有一些帮助学生提升实践能力和科研能力的课程合同，定价在2万～8万元。此外，还有语言培训合同，语言培训根据学生选择的课程来划分，包括托福、雅思、GRE、GMAT等，我们也开设了小语种课程，都是按照课时长度来定 价的。

Q：有网友披露，部分中介机构有意将学生送往合作院校以获取佣金。对此现象，您如何看待？

A：这种现象在行业内确实存在。毕竟留学行业机构大小不一，专业度参差不齐，鱼龙混杂。

如今信息很透明了，这些信息也并不是什么秘密。

在这里我想跟大家讲一下国外大学的佣金是什么意思，其实它是一笔市场推广费用。海外院校没有权利直接在我们国内招生，它们要想让中国学生和家长了解自己，就必须通过留学机构去做介绍。很多院校都会采取这种方式，包括世界前50、前100名的高 校。

专业的留学机构会根据学生的个人情况和特点，为他们介绍学校。那么，机构介绍完学校和专业，办理完留学服务，学校去返还佣金，这其实是一个正常的推广费用的结算方式。

但是，这个过程会被一些不良的从业者利用。本来学生可以选择更好的学校，却反而被推送到了不适合自己的、更低层次的所谓的“佣金学校”。学生和家长自然会表示不 满。

就启德而言，我们并不是按照海外大学给的市场推广费用来选择推荐学生的。我们根据学生自身特点，结合他们的软性和硬性条件去选择学校，将他们送进符合自己目标的院校。

我们启德前期的留学服务有一个特别重要的环节，就是签订“定校书”。定校书中包括了不同的国家、院校、专业，院校数量一般在3～5所，或者5～10所。我们是按照学生的基本情况作出评估，然后定下来这些学校。

定校书的初稿会发给学生和家长确认。学生和家长同意之后，我们会给出正式的定校书，委托方和被委托方要共同签字。也就是说，我们的留学方案必须要受到学生和家长认可，然后才可以去递交申请。

启德还推出了“SAMI”系统。这个系统会在留学服务过程中不同的时间节点上，对学生发出提醒，并提供查询功能。这样一来，我们所有的留学服务，从签订合同到拿到录取通知书、办理签证，每一个环节都是透明的。也就是说，学生所确定的学校和专业，都可以通过系统看到。这样也就避免了学生去到不愿意去的学校和专业。

Q：当启德面临客户退费要求、投诉，或出现其他纠纷时，如何处理这些问题？

这些年来，启德的退费率在行业内一直属于比较低的。大部分客户基本都是会按照合同约定的每一个服务节点的比例去做退费。

去年疫情期间，一些家庭提出了退费，其实他们有很多选项可以选择，比如可以将服务费转移到其他需要的培训课程或背景提升课程里面去;也有的和我们进行了友好的协商，按照合同进行退费。

也会出现一些极个别的极端情况，比如异议、投诉等，我们会根据客户的具体情况去解决。比如说，学生如果真的是很优秀的“学霸”，我们会以奖学金的方式做对应的返还。我们的服务中也体现出了人性化的特 点。

Q：近年来，越来越多留学机构涌现。启德如何应对竞争？是否进行了转型的尝试？

A：在留学行业的发展过程中，大家都在尝试线上线下结合的方式。启德在这方面起步会早一些，很早之前我们就在梳理客户的需求，结合自身产品和特点，打造线上系统，获得长远的获客能力。

启德的小程序叫“i启德”。这是我们结合过往线上产品、借助科技手段做出的资源重新整合，具有很强的综合功能。小程序提供“启德课堂”中2000多门热门留学国家的课程，内容涉及海外院校、使领馆、专业顾问的介绍和解答。

此外，小程序中还有一些实用热门工具，如大学排名、大学介绍、各类考试机经等。我们各类报告的电子版也会通过小程序来呈现。还有一项“国际人才能力测评”功能，帮助学生发现自己的短板和优势，为择校和选专业提供参考。

此外，这些年启德一直在打造我们的报告系统。去年，我们对很多原有的报告作了相应的更新，比如澳大利亚留学报告、英国留学报告、日本留学报告、理工科留学报告，还有一些白皮书。

Q：作为一家拥有20多年历史的留学机构，启德的优势体现在哪些方面？

A：这些年来，留学行业一直在发展，大家也在尝试不同的模式，有的借助科技手段实现进步，有的不断调整内部的服务模式。

对于启德来讲，我们一直在打造留學服务的闭环。从前期的咨询到留学申请、签证，以及出国前的背景能力提升，我们从各方面培养学生成为国际型人才。

同时，我们也结合技术手段，打造线上咨询平台，在线上线下相结合的情况下，为客户提供便利和帮助。

我们最注重的还是对客户的服务，这一点是永远不能变的。我们所有发展模式的调整，最终都是为了给客户提供值得信赖的、有价值的服务。

Q：您认为启德目前存在哪些问题？针对这些问题，公司推出了哪些解决方 案？

A：启德经历了从留学机构向国际教育集团转型的过程。如今，启德有五大事业部：留学、考培、学游、国际K12、学府。

我们目前在海内外有67家机构，4000名左右员工。如何更好地整合各事业部的资源，让员工之间有机配合，为客户提供更好的服务，这是我们急切地想要改善和提升的地方，也是我们亟待解决的问题。

2021年，我们会推出很多举措，促进事业部之间有效配合，整合好这些资源，让客户感受到每一个环节的服务都透明、有质量、有价值。