小微定制旅游服务流程研究

万 幸

乐山职业技术学院 四川 乐山 614000

一、引言

国内旅游业正在从传统跟团游转型为定制游,定制游规模在近几年呈现几何级增长,而传统跟团游市场已趋近饱和。定制旅游具有利润率高,舒适性强,灵活性大,创意性足,符合年轻人消费习惯的特点。同时定制旅游需要培养大量的专业服务人员和创新管理模式,通过给用户定制设计转悠的旅游行程,大大提了客户感知和旅行社的盈利水平。当前各地政府正在打造有影响力旅游目的地,这既符合习总书记提出的绿水青山就是金山银山的发展理念,也有助于发展当地经济,提升人民生活水平。培育本地中小微定制旅游服务商,做大做强做精旅游业,实现旅游业供给侧结构性改革非常必要。

二、定制流程分析

定制团队人员分为:定制师和操作(OP)。定制师负责接单、制作方案、报价和签约。OP负责预定机票、酒店、地接。定制师和OP都需要对客户的行程进行跟踪。定制流程分为成团后流程、出团前流程和出团后流程。定制师和OP组成团队,为了方便协作大家通过SVN进行资料共享,主要包含:首先是团包,它是关于每个出行旅行团的基本信息,包括住宿、酒店、机票、餐饮、景点、地接等信息;其次是财务,包含工资水单、接团单、结算明细、付款凭证资料;然后是OP文件包,包括通讯录、流程规范、行程名单、运营账号等信息,总体定制流程图如下:

图1 总体定制流程图

总体定制流程如下:

1.手机端、PC端进行抢单操作;

2.PC端寻找业务需求单,查询客人分机号码,进行首呼(抢单后1个工作时之内),确认客人需求,在系统上进行备注;

3.按照客人的真实需求(航班要求、酒店要求、行程要求、预算情况等)进行初步的方案制作;

4.初步方案制作完毕,发送给客人微信或者二呼客人,了解方案不足之处,之后进行方案的再调整;

5.及时跟进A类客户,不断沟通并完善方案直至成交订单;

6.成交订单流程:定制师完善方案-客人确认最终方案-定制师提供合同-客人确认合同-定制师发起收款-客人付款;

7.成交订单后,收集客人护照信息联系方式至后台OP处,进行酒店、机票、签证等预定操作;

8.合同确认后建群拉代表客户以及行中服务人员,进行客人行中服务;

成团后的流程如下:

1.索要客人护照信息,联系方式,预定机票,酒店等资源,若有签证需要办理,统计入表,及时送签

2.做好备忘录,提醒定制师让客人及时补充机票占位等材料不全信息

3.制作简易行程交于地接报价,整理客人名单,尽快落实预定资源

4.整理结团单,备注待定资源,估算成本以及群中注明相关垫款记录

5.整理团包,团包名称格

出团前流程如下:

6.出团前若干个工作日准备简易出团通知书,机票行程单,酒店确认件等出团文件,分发机票行程单

7.出团前一个工作日12点前拉行中服务群,按格式备注群名,包括出团团期目的、地客户姓名、需求单号,客服,并问候客人介绍服务人员,分发出团通知书,酒店确认件,有行李额的发行李额确认件

8.出团前1天为即将出团客人购买保险,核对出团客人的机票,酒店,地接等资源预定情况(最后核查)

出团后的流程如下:

1.及时回复客人行中询问,及时处理紧急事宜2.出团归来后,问候客人以及提交结算

三、总结

本文研究了小微定制服务商构架、策略与技术需求,通过这些规范的研究,有助提升小微定制服务商的服务水平,提升本地旅游业的发展。