完善“网上国网”App功能提升电能计量服务水平

■ 国网青海省电力公司海东供电公司 孟凡领

电能计量工作是供电企业经营管理的一个重要环节，不仅影响贸易结算的公平、公正和准确，更是关系到供电企业、发电企业和广大用电客户的切身利益。近年来，人们对电能计量工作的认识和用能服务分析的要求不断加深，对供电企业提供信息透明度高、智能化和便捷化水平高的电能计量服务的要求也越来越迫切。因此，如何坚持以客户为中心，借助“互联网+”技术，完善电能计量服务体系，提升客户电力获得感，是每一位电能计量专业工作人员应该思考和解决的问题。

供电企业电能计量服务现状及问题

供电企业电能计量专业主要为客户提供计量装置的室内检定、现场检验、装表接电、故障处理和各类计量技术支撑服务，以保障客户计量装置准确、稳定运行，维护客户的合法权益。目前，供电企业提供的电能计量服务中部分业务已利用“网上国网”App实现网上申请办理，但是仍然存在部分业务不能线上办理、办理进度无法查询、业务数据不透明、智能化水平不足、响应速度慢等问题，无法满足客户需求。

客户申请电能表和电力互感器检定业务无法线上办理。客户只能通过线下委托的方式，申请办理电能表和电力互感器检定业务。供电企业受理后安排检定任务，检定合格出具纸质《检定证书》，通知客户取证书和委托设备；检定不合格，出具纸质《检定结果通知书》，通知客户调换设备重新委托检定。客户不能及时了解检定进度和检定结果，需要重复往返，不满足“以客户为中心，让客户少跑路的服务原则”。

客户计量装置检定数据及周期检验结果无法通过线上查询。目前，客户一般使用供电企业提供的电能表，安装前由市场监督管理局授权供电企业计量部门检定，因批量检定数量较大，《检定证书》保存为电子版。运行中的电能表按照规程开展现场周期检验，检验记录由供电企业保存，并录入内部管控系统。用户无法通过“网上国网”App线上查询检定结果及数据，也不掌握供电企业检定过程和检定能力，仅能通过线下咨询和查看，智能化服务水平不足。

员工推广网上国网App

客户申请办理计量业务进度及结果无法通过线上查询。客户申请办理装表接电、拆表销户、计量装置故障、移表、电能表校验等业务时，可通过“网上国网”App办理，但是无法查询进度及结果，当计量装置和电能表校验结果需要退补电量时，客户认为信息透明度不高，不愿意配合，既影响客户电力获得感的提高，也影响供电企业形象。

能效服务用能分析支撑作用发挥不够，无法指导客户节约用电。目前，“网上国网”App能效服务用能分析功能仅支持日用电量分析，无法进一步定位客户用电设备用能分析，支撑、指导客户实施节约用电和提升客户用电感知作用发挥不够。

改进策略和建议

完善“网上国网”App功能，提供全业务线上办理服务。“网上国网”App作为当前供电企业线上服务受理的主要手段，应完善服务功能，增加计量装置检定受理及进度查询功能，开通客户线上交流和评价功能，实现计量服务网上预约、在线进度查询、工作评价等，解决客户只能通过打电话、线下办理等传统方式来进行查询和预约的困难，尽享“互联网+”技术服务的时效性和便捷性。提高工作效率，提升服务水平，满足客户线上服务需求。

打通“网上国网”App与各业务管理系统接口，实现数据共享。将相关业务系统中计量装置检定能力、检定过程、检定结果和检定数据上传至“网上国网”App，客户可根据实际情况确定业务办理时间，使用客户编号、计量资产编号查阅计量装置检定证书，确保计量装置的准确性，让用户安心用电；同时，上传供电企业计量装置周期检定数据，让客户了解计量装置运行期间的误差变化，让用户放心用电；共享计量业务办理进度、计量装置故障处理结果等数据，客户可查看计量装置故障处理情况及电量退补结果，对比历史用电信息，实现明白用电。

探索“互联网＋”技术应用，完善计量服务体系。一是将“互联网+”

技术与智能电能表结合，实现柔性负荷控制，可在客户欠费情况下不直接断电，而是对负载电流限制，仅满足照明、手机充电等最基本的需求，为客户缴费充电预留充足的时间，体现公司优质服务的理念；二是利用“互联网＋”技术，实现电能计量检定工作客户端线上观看，让客户了解、宣传计量检定工作的科学性、严谨性、规范性；三是将“互联网＋”技术应用于互感器检定实验室，实现互感器检定自动登记服务、提醒告知服务、自助打印服务、出入库服务等。同时，通过在互感器出入库大厅采用触摸屏、电子签名、图像自动高拍仪等联网设备，免去客户因丢失或忘带凭证等原因所产生的许多烦琐程序，让客户真正体验到智能化的计量检测服务。

深入挖掘客户用电数据价值，构建非介入式用能分析模型，指导客户节约用电。主动与电器卖场、电器生产厂家开展合作了解居民家用电器各项参数，利用智能计量采集设备监测、分析客户全时段负荷数据，构建客户侧电器负荷辨识模型，依托大数据算法实现对客户电器负荷类型和状态准确辨识、分析，为居民家庭提供用能统计分析、家电需求响应、电气故障预警等增值服务，指导用户精准地实施节能方案，提高居民家庭用能水平，并进一步为客户提供其他增值服务奠定基础。

电能计量服务作为供电企业营销服务的重要组成部分，在“互联网+营销”服务模式的推广下，必须坚持以客户为中心，借助“互联网+”技术改革创新，完善计量服务体系，才能为客户提供更加智能化、精准化的服务，提升客户电力获得感，实现质量、效率、效益和服务水平的新提升，为建设具有中国特色国际领先的能源互联网企业作出新贡献。