财产保险公司车险理赔问题改进分析

贾玥玲 阳光农业相互保险公司

引言：国内市场经济竞争关系日益激烈，财产保险单位经营发展期间，面临着全新的工作机遇与经营挑战。在财产保险单位中，车险理赔工作占据较为关键的位置，作为提升财产保险单位经营发展的关键动力，直接关乎着客户对财产保险单位理赔工作的认可度。

一、财产保险公司车险理赔问题表现

（一）服务品质不佳

财产保险单位在实际运营期间，其车险理赔业务工作事项中，极易形成矛盾争议问题。此种矛盾争议问题，普遍集中在服务品质层次，比如理赔人员服务态度不好、工作懒散等。此类服务品质问题的形成，归根于财产保险单位尚未配置完整化车险理赔规章体系，并未制定系统性服务章程，由此造成理赔服务工作存在不重视、执行力不佳等问题，极大程度地降低了客户对财产保险单位的经营能力认可度。与此同时，在车险理赔事项中，存在流程繁琐、耗时较长、审核工作冗余等问题，花费了较多客户的个人时间，消磨了客户对财产保险单位理赔事项处理的信任，由此理赔人员难以在客户服务评价中获得认可。

（二）理赔人员在岗专业性不高

现阶段，众多车险理赔人员，尚未具备专业性的汽车性能知识储备，职业化的法务意识淡薄，同时存在工作经验较少、理赔事宜处理能力较差等问题，难以为客户提供准确的赔付金额，加长了理赔事项处理所需的时间，由此降低了理赔工作的服务价值，有碍于财产保险单位有序发展[1]。

（三）风控工作未有效执行

在车险理赔事宜中，含有一定潜藏风险。针对风险问题，应予以有效控制，控制措施包括：查勘定损、核价核损。然而，一般情况下，在查勘定损风控程序中，存在工作推进困难的问题，具体表现为：理赔人员无法独立完成查勘定损风控工作，存在工作实践能力不佳、技能不成熟、问题处理专业性不强、欺诈案件经验识别能力不佳等问题。在实际风控工作中，部分理赔人员尚未认知风险因素的危害性，针对欺诈车险问题难以有效完成甄别，由此增加了财产保险公司的经济损失。

二、财产保险公司车险理赔问题改进措施

（一）构建系统性服务体系，提升理赔服务品质

财产保险公司应系统构建理赔管理制度、理赔服务章程，以此提升理赔服务体系的完整性，增强理赔服务品质。在构建理赔管理制度同时，应融合责任制管理方法，明确各岗位人员的工作内容，提升理赔各环节的执行规范性，坚持客户服务理念，以此保障全程序服务工作的严谨性，切实解决理赔事项中的潜在问题，提高车险理赔的服务品质。比如，针对理赔事项，应设定理赔单个业务的处理期限，以此减少业务处理消耗超长时间的问题，提升理赔工作效率，保障理赔服务品质；建设理赔服务监督部门，设定监督专员，定期回访获得理赔的客户，问询其理赔业务办理的顺利性，调查客户在理赔业务中面临的各项问题，以此检验理赔部门的工作品质。与此同时，财产保险公司在构建理赔服务体系时，应设定相互监督程序，形成系统性工作机制，减少新员工流程不专业的问题发生，保障单位整体服务品质。财产保险公司可采取理赔小组形式，定期开展服务评比，以此提升理赔人员工作责任心，使其建立争优意识，以此切实增强财产保险单位的理赔服务能力。

（二）加强人资管理力度，建设理赔人员的在岗专业性

车险理赔的工作事项，具有较强综合性，可能涉及诸多业务专业性知识，比如汽车性能、合同约定等。此类专业知识具有行业跨度特征，对理赔人员在岗专业性提出了较高标准。理赔人员的专业能力，直接关联着财产保险公司的理赔服务专业性。因此，财产保险公司应加强人资管理力度，系统性建设理赔专员的在岗专业能力，分别从汽车、法务、财务等专业视角，提升理赔专员工作专业性，必要时为理赔专员开展案例分析课程，提升理赔专员对各项专业知识学习的主动性，便于其具备专业化理赔服务能力[2]。理赔专员应具备的岗位专业能力，具体表现为：

（1）熟练掌握车险理赔的全程序，熟记车辆结构、构件建性能等关联知识。

（2）针对车辆损伤的实际情况，能够给出初步评估。在专业测评人员开展查勘定损工作期间，能够给予专业性辅助与配合，以此保障核定保险金额的确定的合理性，最大程度地减少赔付风险问题。

（3）具备一定理赔金融知识储备，能够为客户讲解理赔流程，提升客户对财产保险单位运营能力的认可。

（4）针对突发性车险事故，具备应对能力，以较强的风控思想，提升车险理赔工作的服务品质，以期获得较高的社会评价。

（三）引进新型科学技术，增强风控工作执行能力

在信息技术广泛应用背景下，加强车险理赔风控效果，以此保障财产保险单位的经济效益，维护财产保险单位的社会认可度，具有重要意义。在财产保险单位中，针对风控工作，应完成新型技术引进工作，精准判定理赔事项的风险级别，减少欺诈理赔产生的资金消耗问题。与此同时，发挥信息技术的应用优势，缓解人工理赔工作压力，压缩理赔事宜处理时间，提升理赔工作效能。加强与客户建立线上沟通机制，准确获取客户需求，保障理赔服务品质，增强客户对财产保险单位的信任。

结论：综上所述，在财产保险单位中，车险理赔工作占据着较为关键的位置，直接影响着单位后续发展能力。因此，在新时期背景下，应积极探索财产保险单位理赔工作存在的各项问题，加强问题改进，全面增强车险理赔运作能力，提升财产保险单位的社会信任。