基于“获得电力”用户满意度模型的营商环境优化提升研究

谭瑾 金辰 李子韵 张晓蕊 郭永陆 徐仕源 梁龙

[摘 要]为深入推进“放管服”改革，不断优化营商环境，电力行业作为国民经济发展的命脉行业，优化营商环境刻不容缓。文章基于“获得电力”用户满意度调研出发，构建出一套有针对性、完整性和实用性的用电满意度多元回归模型，并提出助力电力行业营商环境优化提升的相关策略。

[关键词]“获得电力”;用户满意度;营商环境优化

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2021.12.123

2019年10月，国务院总理李克强公布《优化营商环境条例》（国令第722号），要求各地顺应社会期盼，持续推进“放管服”等改革，不断持续优化营商环境，解放和发展社会生产力，加快建设现代化经济体系，推动高质量发展。电力行业作为国民经济发展的命脉行业，电力营商环境的优化更是刻不容缓，国家能源局和江苏能源监管办也明确发文要求电力企业将营商环境优化作为重要的工作目标。从国家电力体制的改革方向来看，优化营商环境也是未来改革与发展的重要方向。

世界银行自2003年起对全球190个经济体开展营商环境评价，其中营商环境主要评价指标构成中，“获得电力”是十项评价指标之一，“获得电力”指标描述了企业为一个标准化场所获得永久性电力连接的所有过程和成本。北京、上海、广州、深圳等都将“获得电力”作为提升营商环境的突破口。如北京推出小微企业低压接电“零上门、零审批、零投资”服务。营商环境的提升与“获得电力”的便捷、经济、可靠有着密不可分的关系，“获得电力”用户满意度调查与评价也是评估营商环境的重点。为全力提升电力行业整体服务水平，满足人民追求美好生活的电力需要，营造便捷优质的用电营商环境离不开“获得电力”指数的提升，进而促进整体营商环境的升级优化。

1 研究现状

1.1 营商环境优化方面的研究

在世行营商环境定义的基础上，国内外诸多研究机构、学者从营商环境评估与优化方面开展研究。美国学者斯托鲍夫（R.B.Stobaugh，1969）提出采用“等级尺度法”来评价一国的营商环境;丹尼尔和科尔曼（Daniel M and Klerman，2007）认为营商环境评估体系大同小异，虽然都采取定量分析法，但由于指标对研究对象存在不同的“切面”，因而在数据收集方法和计算方法方面都会存在不同的差异;苏州市市场监管学会副会长洪海（2018）提出，当前营商环境建设存在对营商环境指标体系缺乏系统性认知、政策传导和落地链条过长、成效评价维度欠缺等问题;孟凡杰等（2019）对电力企业营商环境进行现状研究，提出应该综合考量企业的运营情况、生产能力、组织绩效等方面内容，要加强政策支持、全面开展接电提质行动等;张源（2019）基于电力营商环境优化背景下对业扩报装互联网统一服务进行研究;温化峰，刘佳敏（2020）探讨了优化电力营商环境提升服务水平的举措，即减少接电成本、降低用电成本、建立五位一体服务协同机制、建立多维度服务机制等。

1.2 “获得电力”满意度评价方面的研究

从世行发布的“获得电力”评价体系出发，国内外学者与实践相结合，“获得电力”评价方面的理论研究主要集中在评价指标构建、获得电力优化提升策略方面，但是存在指标体系评价偏向结果分析、模型构建片面浅显且研究不深入等问题。实践研究方面，自2015年开始，中国电力传媒集团旗下四川公司、广东公司、武汉公司先后在四川、贵州、甘肃、广东、湖北、湖南、江西等地开展社会用电满意度调查、“获得电力”营商环境调查，并发布了《2019年南方三省（区）“获得电力”监管评价工作报告》《甘肃省用户“获得电力”用电满意度第三方评价报告》等，相关成果为政府部门、监管机构实施科学决策和精准监管提供了重要数据支撑。

因此，在国家号召全面推进“放管服”改革、进一步优化营商环境的大背景下， 文章从“获得电力”用户满意度评价出发，基于“获得电力”满意度调查结果构建用电满意度多元回归模型，发现供电企业在获得电力方面的薄弱环节，相关主体根据实际情况找出整改措施和提升方案，以此不断提升用户用电满意度，进而优化“获得电力”营商环境。

2 数据来源及研究设计

2.1 研究地区

文章选择南京江北新区作为“获得电力”用户满意度调查区域。南京江北新区于2015年6月设立，是全国第13个，江苏省首个国家级新区。2019年8月，中国（江苏）自由贸易试验区获批设立。在“双区融合”发展的新起点上，南京江北新区叠加“一带一路”、长江经济带、长三角一体化三大国家战略机遇和省市多重重大发展战略，而实现重大战略目标的前提是区域营商环境得到持续优化和改良。江北新区专门出台《南京江北新区关于进一步优化电力接入营商环境的实施办法（试行）》（宁新区审改办﹝2019﹞10号）等政策文件，明确要求江北供电和相关部门在新区和自贸区重要建设发展的窗口期，共同优化供电流程，提高办理效率，提高供电服务水平，让工商业用户“获得电力”更便捷，以吸引更多的优质企业来江北新区扎根发展，从而助力新区经济社会的高质量发展。

2.2 问卷设计

为了能够更加科学、客观地评价江北新区“获得电力”用户满意度现状，强化靶向发力，本研究开展了面向江北新区工商业用户问卷调查。问卷以世行营商环境调查为指引，充分借鉴世界银行所设计的评价“获得电力”指数覆盖的相关问题，并广泛参考中国能监部门的相关调查问卷，采用了多轮专家咨询、问卷试测、信度效度反复检验优化等手段，全面提升问卷的科学性、针对性和有效性。

本次调查对象全部来自江北新区，分为三个区域，分别是新区、六合和浦口。调查内容主要包括用户信息、整体服务评价、业扩报装、市场秩序、供电可靠性、供电质量、服务质量、供电能力、信息公开、投诉处理十个方面，以全面了解江北新区工商業用户的用电获得感和用电满意度。

2.3 信度与效度检验

文章采取KMO检验法和Cronbach α系数法对江北供电用户用电满意度调查问卷进行效度和信度检验：第一，内容效度检验通常采取主观评价法，即专家评价，由于本问卷在设计过程中就已经征集相关专家的意见，并且问卷内容获得了电力专家的认可，因此关于文章调查问卷内容效度检验无须再次研讨;第二，KMO检验法能够验证调查指标结构的合理性，具备验证性分析的特征，解释力度更强;第三，Cronbach α系数法相较重测法和分半信度法，具有较高的可操作性和便捷性。

KMO检验结果为0.899>0.7，且Bartlett检验值通过了显著性检验，即该江北供电用户用电满意度调查问卷中的指标结构具有较强的合理性，具备进一步深入分析用户用电满意度的能力，说明指标具有较好的结构效度;调查项目的Cronbach α系数检验结果为0.803>0.7，说明该调查问卷的指标结果具有较高的信度值，问卷所得结果具有较高的可信度，能够进行下一步的分析。

2.4 问卷发放和回收

本问卷调查开始时间是2020年7月27日至8月22日，以问卷星发放调查问卷的方式进行调查研究。共计发放问卷115份，回收有效问卷为110份，有效回收率为95.7%，符合常规调研问卷的回收要求。

2.5 问卷调查结果

江北新区工商业用户对于江北供电整体服务及各项内容评价满意度情况如表1所示，满意率指选择满意和非常满意的人数之和占总人数之比，调查问卷中所指的满意率均是如此计算而得。由调查结果可以看出，江北新区近年来，在优化电力营商环境方面取得了不错的成绩，通过访谈，用户对江北新区近年来所实施的降低电力业务办理要求、精简用户申请资料、减少电力业务办理环节等方面，获得了工商业用户的广泛好评。

3 “获得电力”满意度回归模型的构建及结果分析

3.1 “获得电力”满意度回归模型的构建

基于问卷所得结果，为进一步分析用户用电整体满意度的影响因素，结合问卷中涉及的关于满意度的各项目指标，构建文章中关于用户用电满意度多元回归模型如下：

OS=α0+α1YKBZ+α2SCZX+α3KKX+α4GDZL+α5JFFS+α6FWRX+α7GZQX+α8FWZL+α9GDNL+α10XXGK+α11TSXY+μ

其中，被解释变量OS为江北供电用户整体满意度（Overall Satisfaction，OS），α0为常数，μ为随机误差项。被解释变量中，YKBZ、SCZX、KKX、GDZL、JFFS、FWRX、GZQX、FWZL、GDNL、XXGK与TSXY分别表示业扩报装满意度、市场秩序满意度、供电可靠性满意度、供电质量满意度、缴费方式满意度、服务热线满意度、故障抢修满意度、服务质量满意度、供电能力满意度、信息公开满意度以及投诉响应满意度，α1～α11表示各子满意度的回归系数。

3.2 模型回归及结果分析

基于上述模型对江北供电用户用电满意度进行回归分析，具体回归过程采取逐步回归法，最终确定业扩报装（YKBZ）、缴费方式（JFFS）和投诉响应（TSXY）三个变量对被解释变量存在显著影响，具体回归结果如表2所示。

通过表2可以看出，首先，该模型的整体拟合优度分别为0.768，同时F统计量为13.622，均通过1%水平下的显著性检验，说明模型回归是合理的，回归结果是可信的;其次，用户在业扩报装（YKBZ）、缴费方式（JFFS）和投诉响应（TSXY）的满意度，对最终的整体满意度均存在显著的正向影响，即当三者的用户满意度每提高1%，将带动用户整体满意度分别提升0.39%、0.29%和0.23%，说明当提升用户对业扩报装、缴费方式和投诉响应的满意度后，能有效提高用户的整体满意度水平。

调查分析中，将所有用户所属区域分为新区、浦口、六合，用户的企业属性分为大工業用户（10kv以上）、低压非居民（380/220v）、一般工商业及其他（10kv以内）。为进一步探讨基于不同的用户特征，用电满意度是否存在差异，对其进行基于用户特征的满意度差异性分析。其中，由于浦口与六合区的样本数量较少，对统计分析结果的准确性有较大影响，且江北供电公司的用户目前较多的集中在新区，因此将用户区域分为新区与非新区两大类。

对用户所属区域的满意度差异分析采取独立样本T检验，对用户企业属性的满意度差异分析采取Kruskal-Wallis检验，以验证各分组之间用户用电满意度是否存在差异。

首先，基于用户所属区域进行的满意度差异性检验结果显示，除缴费方式以外，其余所有满意度指标均通过了显著性检验，说明新区与非新区用户在满意度水平上存在较大差异;其次，基于用户企业属性进行的满意度差异检验结果显示，所有满意度指标的K-W统计量均未通过显著性检验，说明不同企业属性的用户在满意度上不存在显著差异。

因此，有必要对基于用户所属区域进行满意度得分的计算（具体得分结果见表3）。对新区和非新区的满意度分别计算得分后发现，江北新区各满意度得分均高于4.60分，而非江北新区的各满意度得分维持在4.48～4.55分，即江北新区在各满意度指标上的得分均高于非江北新区。因此，注重提高非江北新区用户的满意度水平、维持江北新区现有满意度水平，是江北供电公司优化营商环境的重点之一。

由于江北供电公司用户基于不同的区域分布给出了具有显著差异的满意度得分，因此为进一步促进整体满意度水平的提升，有必要对各区域整体满意度的影响因素开展进一步的研究。基于此，本研究对新区用户和非新区用户的子满意度对整体满意度水平的影响程度进行回归分析，具体结果如表3所示。

通过观察表3的结果，对江北新区和非江北新区进行回归分析，得知两者在用户整体满意度影响因素上具有较大差别。其一，江北新区中，用户在业扩报装、缴费方式、服务质量三方面的满意度对整体满意度有较高的促进作用，回归系数呈现显著正相关，说明提高江北新区用户在这三者上的满意度水平，有利于促进整体满意水平的提高;其二，非江北新区的所有用户中，在缴费方式、投诉响应、供电质量、故障抢修方面对整体满意度有显著的促进作用，表明非新区用户在这四者上的满意度水平越高，越有利于促进整体满意度水平上升。

4 营商环境优化提升策略

从问卷调查的样本数据分析可知，并从用户整体满意度与子满意度的回归结论来看，当业扩报装、缴费方式和投诉响应的满意度每提高1%，将带动用户整体满意度分别提升0.39%、0.29%和0.23%。从业扩报装来看，其一，样本反映的描述性数据显示业扩报装平均手续环节为5.89个，对应世行测算标准得分仅为50分，有较大的提升空间。建议成立业扩联合服务中心，以客户诉求为主线，打破传统的专业壁垒和部门门槛，整合与集约原先分散在专业管理中的电网规划、电网建设、电网调控、设备运检、营销管理等服务资源，化被动适应为主动引领;其二，考虑合并现场勘查及供电方案答复环节。从样本数据来看，同时经历现场勘查和供电方案答复两个环节的企业数量达到86.4%，较大地影响了整个业扩报装的环节数量。建议明确现场勘查和方案编制及客户确认、流程管理时限，将供电方案编制和答复时限控制时间再缩短不少于20%，实现业扩包装用户办电总平均时限在现有基础上再缩短不少于25%，超目标贯彻落实《南京江北新区关于进一步优化电力接入营商环境的实施办法（试行）》（宁新区审改办﹝2019﹞10号）政策文件。从缴费方式和投诉响应来看，两者的子满意度不仅显著影响整体满意度，还低于满意度平均得分，结合用户调研和访谈的实际感受，建议江北供电从客户的缴费提醒、渠道拓宽等方面进一步提升用户缴费便捷度和满意度。同时，用户对国家电网服务热线95598的满意度更低，对国家能源局12398热线反映用电问题的知晓率仅为54.55%。建议江北供电进一步加强客户服务热线的宣传力度，拓宽信息反映渠道，及时高效处理辖区内服务热线反映的问题，尤其要避免已经解决的问题出现反弹，严防服务质量和服务水平的下滑。真正做到“知民情、察民意”，充分发挥社会和电力用户的监督作用。另外，江北新区与非江北地区（浦口、六合）的各项满意度呈现显著差异性，这可能是由于江北的地理环境和历史行政辖区划分原因所致，建议江北在各项政策的制定和执行过程中，考虑到不同区域的差异性，差别化推进政策的制定和执行。

因此，在电力企业快速发展进程当中，营造一个良好的营商环境十分重要。电力企业应根据其营商过程中存有的问题，及时有效地采取合理的提升策略，为电力企业的健康稳定发展奠定良好的基础。

4.1 加强营商环境政策支持

营商环境质量提升离不开政府部门的政策支持。有关部门应该根据当地企业营商环境特点，制定优化政策，使营商环境的竞争力能够得到快速提升。电力企业应该根据国家的相关政策与规定，建立优化电力企业营商环境的行动方案，提出具有可行性的计划，丰富创新办电服务模式，着力拓展市场范围，为更多的企业提供电力支持，实现对营商环境的优化。

4.2 强化业扩报装全流程管理

各电力企业要紧紧围绕压减流程环节、压减接电时间、压减办电成本、加强服务创新、加强过程监督、提高供电可靠性六方面工作，全面建立贯穿报装接电全环节的“强前端、大后台”标准化服务体系，积极构建环节少、时间短、造价低、服务优的客户办电新模式。同时依托全流程信息公开与实时管控平台，对业扩报装各环节工作时限和服务质量进行预警管控，建立业务受理、方案答复、外部工程施工、装表接电、资料归档等重点工作日常监测和评价机制。

4.3 进一步提高人力资本投入

进一步加强人力资本的投入，重点针对一线客户经理的人力资本投入，一方面，要保障一线客户经理储备充足和供应充足，从而进一步压缩用户接电时限、提高报装接电的效率，可以借鉴先进地区的“客户经理+现场经理”的1+1双经理模式，全面提高用户“获得电力”指数;另一方面，也需要加强一线电力员工的总体规划和长效培养机制，改变很多电力企业“重使用、轻培养”的错误观念，采用一种更加长远导向的观念去投入和发展人力资本，全面加强一线电力员工的队伍建设，关注一线电力员工职业发展，搭建一线电力员工岗位成长平台。

4.4 注重提升供电服务品质

结合当地实际，各电力企业从推动电网发展升级、大力夯实服务民生之本加快构建现代服务体系，使“获得电力”更加方便快捷，主动满足各单位多元化的用电需求。同时应加强对互联网的应用，建设统一的网络服务平台，让用户可以通过多种渠道申请和办理业务，提升业务办理效率。借助互联网，全面办理新装、增容、缴费等各项业务，让用户实现“足不出户办业务”。企业还应该提高业务办理的时效性和透明性，通过加强监督与管理，允许客户对业务办理的各个环节进行评价，借助群众监督，提高办事效率，优化营商环境。

5 结论

综上所述，电力企业营商环境的优劣不仅会对企业自身发展造成影响，而且也会对各地区的营商环境综合评价造成影响。因此，电力企业要不断探索提升“获得电力”用户满意度的管理举措，强化企业精益化管理，以实际行动减少接电环节、缩短接电时间、降低接电费用，更大限度地满足电力用户的要求，加快营造规范化、便利化、競争力的优质营商环境，助力我国现代化经济体系的建设，为促进我国经济高质量发展增加动能、夯实基础。

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[作者简介]谭瑾（1968—），男，汉族，江苏南京人，硕士研究生，高级工程师，研究方向：智能配网、电力物联网、新能源技术。