后疫情时代的商务净水

2021-04-25

现代家电 2021年3期

商务净水是净水行业的一个重要分支，最近几年的发展非常快速，堪称势头迅猛。2020年，商务净水的头部品牌浩泽的表现却颇令人意外。

因此，很多企业涌入到商务净水行业，并且模仿浩泽的模式。很多企业都高调宣布进入商务净水，但是大多处于生硬地模仿，浩泽怎么做的，我就去模仿。这似乎是对的，但真的进入商务净水行业发现找不到核心竞争力。这样的企业能做多久，很难说，有的甚至已经踩了很多雷。浩泽进入商务净水行业18年，有太多值得总结和借鉴的东西。

分析当前的商务净水市场，必须要看到四个关键点，第一，商务净水的本质，第二，租赁模式的支撑，第三，商务净水市场还有哪些？第四，疫情后服务市场的机遇在哪里。

商务净水市场的本质

商务市场的本质有三个方面，第一个是降本，第二个是安全，第三是无忧，第四是专业。商务市场为什么降本非常重要？浩泽在过去的18年里做商务净水，主要客户都是B端客户，是企事业单位，95%以上的企业都比较在意成本。所以，为客户降低使用成本很重要。

第二个是安全。所有的企事业单位在决定上商务净水项目的时候，必须考虑安全，非常重要。因为喝水的不是一个人，所以，采购负责人或者行政负责人做决策都要慎重，他要为这家企业提供饮水的产品和服务负责，水质好不好？安不安全？会不会带来麻烦，这对于决策非常关键。

最后是无忧和专业。不论是买净水器的，还是采取租赁方式的，你要让这家企业员工放心，让引进这个项目的人没有后顾之忧，这很重要。这就涉及到品牌要有相对完善的服务系统，要有相对专业的营销和后台体系，因此，这就是商务净水的专业。这四个核心的本质，每一个都不能忽视。

租赁模式的支撑

很多人认为，租赁就是把产品租赁给用户，实际上租赁市场没那么简单。租赁市场的魅力是重复消费，但是做到让用户重复消费却不是简单的事情。

浩泽最初做商务市场的时候，也认为租赁很简单。真正进入租赁市场才明白，围绕着租赁市场的支撑点太多，哪一个地基不稳固，都可能会导致租赁产业不具备竞争力，甚至有危险。

产品的专业化。

专业的产品是租赁模式支撑力之一。外观、性能、品质、流量、水温、口感和安全，都是租赁市场专业产品必备的特点。例如，外观，很多人认为外观对于商务净水来说不重要。浩泽通过十几年，对数以万计用户的统计发现，外观设计很重要，商务净水机要具有商务性。

例如，一台净水器的高度，能决定这个产品是不是商用产品。太高了不行，太矮了也不行。很多人把其他用途的产品稍作改动，加个装置就算是商用了，实际上一看这个产品就不专业。所以，目前市面上真正能从专业的角度衡量是合格的，真正被用户认可的商务净水机并不多。

再看性能。主要涉及到一些常用的功能，冷水，热水，安全性方面的系统。因为每个品牌的产品都可以有很多的性能，但是实际上商务净水器的本质是水。如果增加了太多的附加功能，其实意义不大。浩泽，在产品研发的过程中也做了很多东西，例如APP联网等。实际上这些炫的功能可能在第一次谈客户的时候起了作用，但本质上又没有起到什么作用。所以，还是要回归到商务净水的落脚点，用户关心什么？就是水的问题，这才是本质。

关于流量的问题，商务净水以企事业单位用的多，尤其早上上班的时候，进入办公室很多人都是拿着水杯等在门口。这时候净水器的供水能不能充足？热水能不能保证充足？在中国市场的商务净水机，热水充足非常重要，必须满足。怎么做到呢？有人提出速热，速热技术目前有两个问题，一是热水的流量问题，二是热水流量变大之后功率怎么解决？有的时候功率变大，在某些场所不是问题。实际上，很多办公室根本不支持大功率产品。这是目前商务净水速热方面非常难以解决的问题。浩泽等商务净水机接触的都是消费者，是最后一公里企事业单位喝水的人。只有离消费者最近，他使用这个最方便，你的商务净水器才最有价值。

还有商务净水机的口感问题。都是净水器制出来的水，口感能有什么差别？差别真的有。有的消费者表达不出来对水的口感有多敏感，但是换了滤芯，他就知道。这也是导致用户忠诚度变低的因素。有的消费者习惯了这个口感的净水器，他不会轻易更换机器。一个企业有这样的客户，其实是非常令企业高兴的。

服务专业化。

很多人把商用净水的服务归结于普通的售后服务，不就是装个机器，换个滤芯吗？浩泽在过去的18年里，花费了大量的人力、物力、财力在服务的专业化建设上。浩泽每年在服务上的投入比很多企业的销售额都要大。所以，即使在后端有困难的时候，浩泽的服务体系仍然起到了巨大的作用。

在租赁的服务体系里，包括送机、装机、移机、修机、换机、退机等一系列动作。要建立匹配商务净水的专业化系统，去匹配商品运作系统，而不是一套简单的软件。做商务净水服务的团队，必须是专业的，很多项目需要打孔，改造自来水管道等，所以对服务人员专业度要求很高。同一个安装，专业的人10分钟完成，有的人2个小时。这就是专业化的服务。

还有考核，当一个品牌的商用净水机安装规模越来越大的时候，你的考核体系可能就会失效，一旦失效就会带来产能和质量的问题。

再就是培训，商务净水的培训已经变成了一个持续的理论与实践结合的体系。

所以将系统、团队、考核、仓储、物流和培训叠加在一起，就形成一个庞大的服务体系，才能支撑整个的商务市场。

例如，某商用净水的代理商去谈客户，这个客户在全国有将近1万家店，这个订单非常大，很多品牌盯着。但不是什么品牌都能做，这个项目反而变成对品牌的巨大挑战。因为不具备这套服务系统的品牌根本做不了这个项目。这一万多家店，每个月有几十家是动态调整的，你的商务净水服务能跟上吗？店面调整很正常，这个月开了5家店，装了5台新机，三个月以后，总部考核之后发来指令，这家店面经营不好要关掉，要在城西再开一家新店。这样，作为商务净水服务就面临一个问题，撤店的净水器怎么办？如果没有这套服务系统，净水器按照正常情况就退掉了。几十家店，就要退回几十台机器。浩泽的服务团队在全国每个人每个月要负责几十个店，就及时将这些信息在系统上报，通过系统解决问题。浩泽在全国有上百个仓库，关店的旧机器先拆掉，运到浩泽最近的仓库进行保养。很快，新的店就开业了，保养好的净水器给新店装上。这样的做法客户是认可的，不是说关店了就要换新净水器，而且这是客户自身原因造成的更换。这样的客户会给服务提供方带来很多的挑战，每个月有上百个这样的店铺做调整，如果没有这一套仓储、物流、售后联动的系统，会造成很大的损失。所以说，服务管理的专业化除了要具备一套系统，也需要时间和市场的积累。这也是一些企业上了商用净水之后，做不好的原因。

管理专业化。

商务净水行业管理的专业化主要包括渠道、资产、续费、产品、服务和财务等多方面的能力。在浩泽的系统里，有效的、动态的、专业化的运营商有很多，都是浩泽经过十几年的专业化训练出来的，他们很清楚商务净水项目怎么谈，很清楚方案怎么做，很清楚招投标怎样中标，这是需要时间沉淀和教育的结果。

所以渠道的专业化也决定了商务净水项目，不是随便拉一个客户去谈判就做起来的。当然很多普通的商家也能做，毕竟商务市场这么大。但是，能装多少，能覆盖多少网点是个问题。

租赁资产的是企业，企业资产就有折旧、摊销和管控，如何保证自己的商务净水器投到全国各地，它还在运行，没有丢失，正常折旧，这是一个极大的考验。租赁最大的难点，也是最吸引人的地方，就是客户持续给你续费。如果能够保证客户持续续费，商务净水就是最好的商业模式。

中国的消费者相对来说是最好服务的，出现问题，消费者打电话企业能上门来解决，他一般都会持续续费。很多产品出现问题，消费者打电话服务人员不来，消费者才投诉。只要有人上门提供服务，哪怕慢一点，消费者就满意。

例如，浩泽在上海有300多个服务员，采取网格化管理。当服务人员快速响应上门服务的时候，用户认为超乎了他的希望，他自然很满意。所以续费的问题和服务和基础息息相关的。

渠道的专业化。

首先，合作伙伴必须认可商务净水的模式。其次，厂家要提供可复制的标准和方法。品牌要拿出方法和标准复制给合作伙伴，让合作客户按照这个标准和方法去执行。而不是给一个理念，一个授权。第三是要遵守规则，中国市场市场要想做大，必须让经销商遵守规则。另外还有工具使用、品牌维护、团队建设等。

财务专业化。

很多人提出，财务跟商务净水的关系非常大。第一，做租赁开的发票是什么科目？是办公用品，还是水票，还是租金。第二，对于厂家来说，全国各地发展了很多经销商，企业每个月要给经销商开出去多少发票？与当地税务机关沟通过吗？这个问题必须考虑。经销商如果客户多了，同样面临发票的问题，所以，财务问题是一个隐藏的问题。

财务专业化涉及到融资计划、水费管理、资金计划、税务筹划和摊销折旧等。水费管理是系统分层分级的管理，一个比较复杂的系统。资金计划，就是厂家生产的数量，准备租赁的数量，退换的数量等等，都是涉及到资金的统筹。

商务净水的细分

商务净水的细分市场包括工厂机、餐饮机、校园机、机关机、楼宇机和门店机等，大致分为六种类型。

目前能够装到工厂的商用净水机每年有20亿的市场规模。校园机每年有10亿元的规模。但是目前校园机其实只能叫做校园走廊机，都是安装在校园宿舍的走廊，没有解决最后一米的学生和老师的饮用水问题。机关机就是给企业单位安装；楼宇机目前是一个尚未开发的市场；餐饮机市场目前也没有达到好的效果；门店机现在是商用市场的主流，绝大多数都在做门店。

不同渠道的商用市场，有着自己的特点。比如工程机要有服务保障，性能稳定，成本领先，保障安全，痛点明确。校园机包括宿舍饮水、公共饮水和自助饮水。其中，自助饮水的投入大，回收期长；校园的公共饮水可能不会成为主流，而各类高校宿舍饮水是未来的蓝海。

餐饮机是未来的蓝海，这是一个专业化的大市场，技术需要突破，服务的强度大。为什么说技术需要突破呢？是因为餐饮业用水量太大，很容易出故障。

门店客户的市场庞大，但是客户对价格敏感性比较高，易安装，但是变动大，易丢失，动态服务成本高。

楼宇机市场的开发则要解决好物业关系、安装和净水器的安全问题。