深圳市龙岗区探索智慧社区“智能体”建设 助力提升基层治理体系和治理能力现代化

文｜深圳市龙岗区政务服务数据管理局

党的十九届四中全会聚焦于国家治理体系和治理能力建设，指出社会治理是国家治理的重要方面，而社区是社会治理的基础单元，传统的社区治理体系难以承担现代社会治理的重任。2018年3月，深圳市龙岗区选定横岗街道怡锦社区、坂田街道南坑社区作为智慧社区建设试点单位开展智慧社区试点建设。两年多来，深圳市龙岗区以智慧社区建设为契机，创新治理理念和方式方法，利用信息化手段，以“共建、共治、共享”为目标，以“互联网+大数据”应用为基础，整合各方资源，搭建数据赋能平台、事件分拨平台、精准服务平台和新技术应用平台等四大平台，探索开展三级运行管理中心建设，在基层社会治理现代化方面进行了有益探索。

一、智慧社区建设龙岗实践

围绕“共建、共治、共享”，探索建设智慧社区四大平台，更好地发挥社区党委基层战斗堡垒作用。

（一）建设数据赋能平台，提升基层治理能力。以社区态势感知平台为载体，承载数据采集汇聚、可视化监管、指挥调度、数据分析和服务支撑等多项模块功能。

一是数据资源全量下沉。改变以往社区只负责采集而难以保留和掌握社区数据的困境，推动区大数据中心“数据超市”和“时空平台”的数据资源下沉，使社区各类信息上云、上图、上屏，形成“云上社区”。社区党委通过社区运行管理中心，就可指挥疫情防控、处置应急事件、处理社区事务、解决民生诉求。目前，已推动人、房、法人、一企一档、一楼一档、三小场所等共39 类数据资源、300 多个数据表、5000 多个字段信息资源下沉到社区。

图1 基础数据下沉社区

二是大数据辅助精准治理。下沉的数据经过比对分析进一步促进了社区精准治理。例如，利用网格人口数据和视频门禁开卡数据比对分析，筛选出不在网格系统但有在门禁系统开卡的人员和在网格系统但并未在门禁系统开卡的人员，并将信息分派给网格员进行居住人口登记核查，目前仅南坑社区已辅助网格员更新人口基础数据2000 余条。

三是智能物联实时治理。借助龙岗区雪亮工程视综平台的优势，开发了视频巡检功能，让工作人员通过视频监控手段，将乱停车、乱摆卖、垃圾乱放等一键形成事件，分派给相关职能部门进行处理，减少了现场巡查工作量，提高了巡查效率。通过整合区里建设的电气火灾设备、智能烟感、高空航拍查违等感知设备平台，将物联数据下放社区管理者，强化城中村消防管理，进一步助力社区安全管控。

图2 视频轮巡开展社区治理

图3 社区防疫大脑

四是衍生社区“防疫大脑”。此次疫情期间，将区“三位一体”系统与社区态势感知平台进行对接，将居家隔离人员监管情况和社区各类防疫数据、上级下达的重要防疫指示、企业复工复产情况、社区湖北人员返深动态等信息实时展示在社区运行管理中心的大屏上，结合社区地图，全面直观展示社区防疫整体态势，实现一屏感知。同时，通过对网格实有人口、运营商手机信令、城中村视频门禁等多维度数据的融合分析、筛查比对，动态实时追踪重点人员违规出行，强化对居家隔离人员违法、违规行为管理。

（二）建设事件处置平台，探索社区“枫桥经验”模式。试点创新条块结合、自下而上的模式再造社区分拨流程，让基层事件“小事不出社区，大事不出街道”，实现“民有所呼，我必有应”。

图4 事件处置闭环流转

图5 “事件监管一张图”统一督办

一是事件高速响应。将基层事件处置流程由社区采集——上报街道——街道分派社区处置的“自上而下”流程转变为社区采集——社区分派处置的社区“内部闭环”流程。居民通过“民生110”上报的事件、物联感知报警生成事件、数据比对生成事件等接入平台，由社区运行管理中心优先将事件直接指派至社区内部责任人处置，无须经过街道上级流转指派，让事件在社区内闭环流转，在最短的时间内响应处置。

二是事件全面监管。依托区数据超市，通过社区综合指挥平台，将城管、网格、安监、信访等现阶段难以打通流程的垂直条线系统事件数据集中上图，形成“事件监管一张图”，清晰呈现未办结事件，由社区运行管理中心进行关注、跟踪、督促，确保事件及时、按规范解决。

三是事件多级联动。以实现“1+11+111”三级运行联动为目标，在坂田街道先期试点建成街道级运行指挥中心，承接社区内部难以处置的事件，督促街道部门按时按质处置，并可调动街道多部门联合分派处置，实现“社区吹哨，街道报到”。

（三）建设精准服务平台，提升居民获得感。按照党中央、国务院支持深圳建设中国特色社会主义先行示范区提出的“民生幸福标杆”战略，重点围绕“民生七有”目标，建设社区精准服务平台，提升居民获得感。

一是打造线上社区，建设“i 深圳”首个社区主页。依托“i 深圳”平台，开发首个智慧社区便民服务栏目，同时在微信端开发“i 龙岗”小程序，围绕并将其打造成为“线上社区”，为民生诉求、物业服务、疫情防控等提供平台支撑。展现社区风貌：让居民通过手机线上了解社区党建情况、社区活动、社区新闻信息等，拉近了社区与居民的距离；畅通民情民意：为社区居民提供投诉、建议、咨询的意见反馈平台，打通居民与社区沟通的桥梁。同时，针对社区热门话题，提供投票功能，居民可参与投票来决定处理方法，让居民加入到社区治理，形成社区的共享共建共治；优化物业服务：开发物业管理模块，可以进行物业维修维护相关服务需求的上报，物业公司在后台看到需求后及时响应和处置。同时，居民反馈的涉及到小区物业的事件，社区分拨中心可将事件直接分派到小区物业进行处理，打通了居民和政府部门、物业的线上沟通渠道。

二是关爱重点人群，服务“一老一小”。通过融合区人口库的老人数据、社区日常工作的台账数据等形成老人档案。在怡锦社区的金牌项目“红枫叶以老助老”志愿服务中，通过将老人档案和义工档案结合，依托不同“标签”智能配对，将最有需要的老人推送给最能提供相关服务的义工，让志愿服务更加精准有效。在社区“四点半课堂”教室部署签到摄像头，学生出入信息会通过微信或短信发送给家长，让家长及时获知孩子动态。

三是丰富社区信息触达服务。通过整合视频门禁显示屏、政府LED 大屏、有线电视社区专属页面等多种宣传媒介资源，将信息发布到多终端，让信息触达更快更广。在已有数字电视基础上开辟本社区电视专栏，把居民喜闻乐见、生活息息相关的节目和信息整合到电视端，丰富居民的精神文化生活。

图6 智慧社区移动端

图7 社区课堂人脸签到系统

图8 5G 智能巡查机器人自动查处占道经营

（四）建设新技术应用平台，以科技辅助治理。一是探索开展5G 智能巡查机器人辅助社区治理应用。探索利用5G、AI 人工智能算法技术，实现机器人自动巡逻任务，辅助社区工作人员发现并处置乱摆卖、占道经营、垃圾满溢、下水井盖损坏等问题，减轻社区工作人员巡查工作量。二是利用智能水表保障独居老人安全。通过智能水表监测老人日常用水数据，及时发现用水异常情况，如持续低水量、持续高水量、高峰零水量、长时间零水量等，将告警数据发送给社区中心安排人员上门查看独居老人情况，保障独居老人生命财产安全。三是开展智慧安全用电探测保障消防安全。针对城中村居民楼电单车充电、高功率用电设备导致消防安全隐患事故的问题，采用智慧安全用电探测设备，及时发现楼栋用电异常情况，通过智慧社区系统告知社区工作人员上门排查处置，保障城中村居民楼用电安全。

二、智慧社区建设成效

经过两年多的建设，试点社区在基层治理和服务方面取得了较好成效。

（一）实现了基层数据从“单向采集上报”向“双向共享应用”转变。改变以往社区只负责采集而难以保留和掌握社区数据的困境，推动区大数据中心“数据超市”和“时空平台”将数据融合后反向流转下沉至社区使用。比如，通过“数据超市”将发改、应急、科创、网格、市场监管、统计、消防等多部门涉及企业法人的数据深度融合形成“一企一档”，通过智慧社区平台一图展现，让社区及时了解本辖区企业的法人负面信息、风险信息、人员信息等，实时掌控企业情况，便于社区更好地开展企业服务，也能及时将各类风险隐患消除在萌芽状态；针对以往社区需要依靠人力现场巡查违建情况，将智慧社区平台对接已建设的“时空平台”，下放高空全景的航拍前后比对图，实时让社区内部精准掌控违建线索，及时开展查违协调配合工作。

（二）实现了微小事件从“自上而下分派”到“内部闭环处置”转变。对于群众反映投诉的问题，以往需由市向区、街道、社区层层转派，流转至社区时可能已经在两天后，包括基层微小事件比如超门线经营问题、乱摆卖投诉问题、环境卫生投诉问题等，以往通过网格、城管相关系统报送到上级后，往往需要1至2 天的时间流转到社区重新处置，而上线智慧社区平台后，群众通过“民生110”栏目反映的投诉事件能在上报后到达社区开展处置，让社区绝大部分微小事件在2 个小时内即可处置完成。对于社区难以处置的事件，可由社区中心上报至街道运行指挥中心调配上级力量处置。事件的快速处置，极大地提高了群众的获得感和参与度。

（三）实现了社区服务从“被动应对服务”向“主动发现服务”转变。以往由于缺乏数据支撑，对于社区老人、残疾人等服务对象的变化情况难以及时排查掌握，开展服务时由于掌握不到人员流动，常常出现缺漏现象，只是被动地接收纸质人员台账后开展服务。在怡锦社区的金牌项目“红枫叶以老助老”志愿服务中，通过智慧社区平台，主动及时发现掌握相关服务对象的流动情况以及具体居住情况，有老人、残疾人的家庭即可通过手机移动端申请上门服务需求，将老人档案和义工档案结合，依托不同“标签”智能配对，将最有需要的老人推送给最能提供相关服务的社工或义工，针对性地开展主动上门服务，并可设置下次走访日期，提醒到期走访，确保居住社区的所有老弱病残等特殊人群均能享受到社区服务，不缺不漏。对于社区小孩放学后开展的四点半课堂，设置主动打卡自动报到服务，将小孩的出入情况及时主动告知家长，让大人放心。

（四）实现了社区治理从“人力密集型”向“科技协作型”转变。结合视频专网视频巡检、5G 人工智能机器人开展路面巡检等，辅助社区巡查员精准定位问题，减轻巡查工作量。结合移动执法终端，实现了应急事件现场处置视频实时回传至各级运行指挥中心，供社区、街道以及区领导根据现场情况决策指挥。比如，在2020年9月坂田街道一次拆违工作中，街道主要领导利用了航拍无人机以及移动执法终端及时了解现场处置情况，指挥相关部门高效融合，当天完成拆除任务，有效避免不稳定因素。