非正式学习在IT共享服务业务培训中的应用研究

丁小娟

中国石化集团共享服务有限公司南京分公司 江苏南京 210000

1 IT 共享运营服务业务部培训现状分析

1.1 IT 共享服务业务简介

IT共享于2016年在金陵石化组建筹备组，现有员工95人。根据管办分离原则，紧紧围绕助力集团公司信息化工作“管控更严、应用更好、服务更佳”宗旨，梳理确定了5大类、40余项服务内容，成立了系统运营服务、网络安全服务、数据服务、技术服务、项目服务等五大服务部门[1]。公司成立以来，建立了完整的绩效考核和激励员工综合发展体系，通过持续的员工培训工作，培养造就了一支能够适应公司经营、管理的高素质员工队伍。

非正式学习是指学习者利用一切适合的条件进行具有明确目的指向、自我发起、自我调控、自我负责的学习活动。该活动没有严格的组织和要求，可以随时发生，随时终止[1]。我部的培训内容主要包括对员工的企业文化、服务质量意识、运营支持能力提升培训等。在这个知识经济的时代，培训已不仅仅是常规教育中的纯粹接受知识，它更需要接受培训者能够发现问题并解决问题。因此，非正式学习越来越受到公司人力资源部的认可和运用，尤其对于隐形的、非结构化的实践方面的工作技能很有帮助。日常工作中利用导师带徒、企业学习平台、现场指导、线上传授等方式进行培训。它是一种“实践教学”、“解答教学”、“简化了的教学”。非正式学习关注于细节培训，针对实践中某个问题，不拘泥于外在具体培训形式，在多种培训场所，使得培训效果更加显著。今年，IT共享运营服务业务部在大力开展非正式学习方面取得了很好的成绩，但在具体实施过程中也存在一些问题[2]。

1.2 非正式学习在培训应用中的特点

（1）形式多样性。不同于传统培训中相对固定的授课老师、学习场所和学习方向，非正式学习可以是工作经验的分享交流，与传统培训相结合的现场授课，也可以是线上课堂讲授。

（2）共享性。非正式学习强调个体之间的相互协作和知识共享，通过沟通、反馈，以及寻求解决问题的途径等学习活动，提升整个团队的集体智慧与绩效。

（3）随时性。非正式学习有无计划均可、无强迫性，是学习者自我发起、自我调控、自我负责的学习，相对于正式学习来说，是主动学习。

（4）社会性。非正式学习社会性明显，范围广，学习内容不一定来源于教师，可以通过非教学性质的社会交往来实现，学习者更乐于进行学习交流。

1.3 非正式学习在培训应用中的存在问题分析

（1）对“非正式学习”的理解和认识不足。“非正式学习”形式多样，可以发生在工作和生活的每一个角落。通过为员工创设好的非正式学习环境，鼓励员工积极参与其中，不仅可以节省企业培训的投入，在员工技能的提高方面也能取得更大的成效[2]。同时，积极构建以员工为核心的非正式学习，全面推行“岗位带头人”和“员工大讲堂”，通过员工群体之间的“传帮带”，使员工既是“发光源”又是“受光点”。

而我部每次开展培训，培训周期为一天到四天不等，每个课程的课时为2小时。每批次培训人数过多，课程量过大，培训周期过长，培训效果不佳，难以体现培训的效益。

非正式学习强调培训方式活，综合运用错峰培训、周末培训、实践培训，有效解决“工学矛盾”。培训的讲师从该领域优秀的员工中挑选，形成“人人是学员，个个是讲师”的讲师团队。形成纵横交错的全员“辐射链”，实现员工知识体系的交叉式多层覆盖，在更短的周期内为员工补强更多的理论和技能“短板”。

（2）非正式学习内容、形式与员工需求有差异。我部过去的培训主要以企业文化、服务质量意识、运营支持能力提升为主。在参训学员的挑选上，采取“一刀切”的全员参与。没有根据学习课程的不同，从参训人员的工龄、文化水平、从业经验、学习偏好上加以区分。导致某些员工重复学习，新员工反馈课程内容过深，知识难以吸收，老员工反馈学习内容浅，浪费时间。

非正式学习意在积极构建以员工为核心强调“精”，即力求时间不长、内容集中，注重员工对培训内容的消化。根据不同员工的实际需求，开展因材施教，小班级的培训课程。培训前期充分调查员工的培训需求。

IT共享运营业务员工的年龄层跨度从70后横跨至90后，学历有研究生、本科、大专、中专不等。从业经验有从未涉足IT共享服务的行业新人横跨到已有10年多工作经验的老员工。不同的人员对培训的内容需求各不相同。所以在开展非正式学习之前，必须开展一次全面的培训需求调研，从各个维度对培训需求进行分析，以满足不同学员的需求。

（3）非正式学习不成体系。IT共享现有的培训体系主要围绕以下课程主题开展：常态的新员工入职培训、服务质量意识、ERP运营支持能力提升，每周一次。权限管理培训，一年2-3次。结合企业培训需求开展的操作技能提升培训，培训课程较为单一，培训频次较为集中的轰炸式培训。对员工的技能提升上没有形成长线的培训帮助。

IT共享的非正式学习主要发掘学员的培训需求，根据需求开展常态的非正式学习。课程时间短、培训批次高、培训周期短，在以月为单位的时间里完成某一方面的培训主题，在短期内提升一线员工技能，从而形成公司非正式学习体系。

1.4 非正式学习在IT 共享业务培训中的价值

非正式学习，不需要企业搭建专门的e-Leaning平台，是低成本，甚至零成本的日常化学习模式；可以实现IT共享运营业务每天“所学即所用”，将公司各业务领域最新的知识，通过公司内专业人士及时传播与分享，实现企业知识资产实时生成、有效利用，实现企业高效的业务学习与交流。可以实现“管理者做讲师”，真正让企业的管理者成为讲师，解决传统企业培训与业务脱节，突破培训主要依靠外部讲师但落地乏力的局面；非正式学习，可以实现任何时间与地点进行，不受培训时间与场地的限制；可以方便进行培训者与学员之间的交流互动；可以与现场操作有效结合，实现全新“混合式”培训模式[3]。

2 非正式学习在IT 共享员工培训中的应用

2.1 前期培训需求调研分析

以向全体员工发放问卷表的形式开展培训需求调研。从年龄、学历、工作经验三个维度对现有人员进行区分。同时将大主题的课程如企业文化类、服务质量意识、运营支持能力提升培训、业务知识培训等进行小课题的分解，例如3个课时的运营支持能力提升培训课程拆分为常态化操作、应用监控、需求评估、经验分享、常见问题解答等5个主题进行培训，员工根据自身的需求进行选取。对调查问题收集进行数据分析，如图1至图3所示：

图1 员工年龄层划分

图2 员工文化水平划分

图3 员工工龄划分

结合上述图表以及问卷内容分析得出以下结论：

（1）年龄层在20-25周岁的员工多为研究生和本科学历，大多数都是3-12个月的工作经验，他们需要以企业文化发展历程、服务质量意识、常态化业务能力提升为主题进行培训。

（2）年龄层在25-30周岁的员工多为本科学历，工作经验大部分集中在12-24个月这个层。他们需要开展的培训需求主要集中在服务质量意识、经验分享、常见问题处理等。

（3）年龄层在30-40周岁的员工多为本科学历，工作经验大部分集中在36个月以上这个层。他们需要开展的培训需求主要集中在知识库、服务质量意识、经验分享、常见问题处理等。

（4）年龄层在40周岁以上的员工多为本科、大专和中专学历，工作经验大部分集中在36个月及以上这个层。他们需要开展的培训需求主要集中在知识库、经验分享、岗位职责、绩效考核办法等的培训。

2.2 非正式学习课程体系设定

将大主题的课程进行细化，培训场地由课程讲授向现场实地培训转移。培训课时由数小时的讲课，拆分为1小时以内的课程。培训员工由全体员工拆分为小组进行培训详见表1：

2.3 非正式学习具体实施方案

为适应IT共享业务开展及人才培育的需要，结合公司总体发展思路，从实际出发，通过对企业用户和运营人员有计划的培养和训练，使员工不断积累知识、提升技能，更新观念，全面提升业务人员综合素质和业务水平，能够更好的发挥个人能力，特建立非正式学习具体实施方案，有效促进培训效率的提升和培训目标的实现。

（1）设立非正式学习主题月。以月为单位，设立一个非正式学习主题月。该月围绕非正式学习主题开展小班化、现场演练、课时短、多批次的培训。如1月份开展企业合同管理员能力提升的主题月培训，主要的培训内容为操作技能：如何提高合同系统业务操作技能。

表1 非正式学习课程体系

（2）参训对象。非正式学习的参训对象为企业ERP、合同和HR系统终端用户；企业ERP权限管理员；企业合同管理员，采取自愿报名和组长指定参加的方式产生。并对参训学员进行分类，根据文化层次和工作经验等进行区分，以针对不同的学员采取不同的培训方式。例如：ERP系统某模块运营支持人员的业务技能在某方面需要提高，像这样的员工就是非正式学习中需要的参训对象。

（3）培训地点。非正式学习地点由传统的公司培训室向工作现场实地转移。在工作现场开展实人、实系统、实地的培训。

（4）培训时间。培训时间为每个上班后或下班前一小时以内。大致时间为8：30-9：30，15：30-16：30两个时间段。一天内完成一个工序的全部学员的培训。

（5）培训讲师。运营培训讲师由各运维组组长（副组长）和各组内业务骨干担任。内部培训讲师熟悉系统运维业务，有利于沟通交流；内部讲师授课关联绩效考核，易于管理和降低培训成本。

（6）培训方式。非正式学习具体实施的形式是多样化的，不同的方式有着不同的关注点和不同的效果。为了使培训达到比较好的效果，使学员获得尽可能多的知识量，可采取多种途径对学员进行培训。

①现场授课。ERP系统、合同系统以及HR系统的内部讲师利用准备好的课件，以现场授课的形式为学员进行讲解，辅以相应的事实案例，并在授课结尾设置解惑答疑环节。

②实操演练。在问题处理过程中，遇到典型的企业共性问题，可以召集相关业务人员，详细讲解此类问题的处理方向和解决途径，进一步提升平台问题的处理效率。

③经验分享。通过每月一次的质量分析会，针对企业个性化的问题，在模块内部、模块与模块之间进行分享与讲解，拓宽学员解决问题的思路，为提升服务台问题一线处理率打下基础。

④线上讲解。根据运营服务业务中经常遇到的报错问题，结合企业ERP系统运行实际情况，制定针对性较强的培训课件，并通过钉钉直播的方式为学员提供讲解，使学员在最短的时间内学到最实用的业务操作技能。

2.4 非正式学习效果评估

（1）采用问卷调查的方式，评估培训后学员的满意程度。包括对讲师和培训内容、设施、方法、收获等的评价。

（2）测验培训后学员对知识、技能以及态度等培训内容的理解和掌握程度，由培训讲师在试题库中组织试题，主要采用笔试、系统实操、场景模拟等方式进行测验。

（3）由学员所在运维组和运营培训管理人员对培训后学员进行评价，通过培训是否达到培训效果。

（4）学员培训考核管理关联绩效考核，培训讲师授课与绩效挂钩。

3 非正式学习培训方案实施中的注意事项

3.1 全公司推广要因地制宜

IT共享由系统运营服务、网络安全服务、数据服务、技术服务、项目服务等五大服务部门组成。非正式学习的全员推广期间先以系统运营服务作为试点，试行一段时间后对方案进行修正。推广到其他部门需根据每个部门的实际情况，进行调整和优化。

3.2 非正式学习意识的建立

由于过去的培训采用传统的集中性、高强度的轰炸式培训。各业务线条员工都已经习惯。若要推广非正式学习，首先要进行全员的宣传，改变他们对传统培训方式的看法，让他们认识到非正式学习的作用和效果。

3.3 非正式学习场地协调

非正式学习的培训场地从传统的课堂培训向现场授课和线上讲解实地转变，需和业务组长、主管等进行协调，让其了解非正式学习的作用，得到他们的支持。同时在现场组织培训时，注意做到不影响正常业务的开展。