综合医院门诊楼自助服务区的现状问题及优化策略

王冰冰 | Wang Bingbing

张钦尧 | Zhang Qinyao

王 珊 | Wang Shan

国家卫生健康委员会发布的《进一步改善医疗服务行动计划（2018—2020年）》提出，以“互联网+”为手段建设智慧医院，利用互联网技术不断优化医疗服务流程，为患者提供预约诊疗、移动支付、床旁结算、就诊提醒、结果查询、信息推送等便捷服务；利用大数据信息技术为基础的自助服务模式为优化医疗就诊服务流程提供支撑[1]。在这种发展背景下，自助服务迅速普及，尤其是2016年前后，随着自助一体机（挂号、缴费、打印报告单三大功能）的广泛应用，自助服务区承载的功能迅速扩展，使用率大大增加，影响甚至颠覆了传统的就医流线和功能分区，成为了门诊建筑内新的、重要的一部分。

图1 自助服务区空间形态（a）开放式；（b）半开放式

在现状使用方面，由于当前已建成医院的设计时间大都处于全方位应用自助服务系统（2016年）之前，因而普遍对自助服务的考虑不充分、相应的空间预留不足。为了应对自助服务的趋势，很多医院根据现有空间条件，零星增加自助服务空间，但因缺少对功能和流线的总体规划，经常出现空间拥挤、流线交叉等现象。

在既往研究方面，针对综合医院的研究较多集中在人性化[2-4]、行为心理学[5-7]，室内外环境[8-9]、地区性等方面[10-11]。智能化视角的研究较少，仅有两篇硕士论文，《基于智能技术的医院建筑设计研究》（王惠来，导师梅洪元，2007）[12]与《智能化背景下的大型医院门诊楼建筑设计研究》（张嘉伟，导师龙灏，2010）[13]，涉及了同患者相关的自助服务部分，但由于当时的自助服务系统功能简单、开放程度有限，仅仅作为人工挂号的补充，因而独立和大规模的自助服务区尚未形成，对整体就医流程影响不大，也未展开针对性研究。

表1 调研对象概况①

表2 自助机信息表

表3 首都医科大学宣武医院门诊楼的自助机布置情况

针对现状问题和研究不足，本研究围绕综合医院自助服务区展开，首先运用观察法进行实地调研，系统梳理其总体布局、自助机布置和使用管理三方面的基本情况，继而归纳突出问题，最后提出优化策略。研究成果可为智能就医模式下综合医院门诊楼设计、改造以及使用管理提供理论依据，改善环境质量、提升就医舒适度。

1 现状调研

1.1 调研对象

研究选取了北京天坛医院、北京友谊医院、北京朝阳医院、首都医科大学宣武医院、北京大学第三医院共5家医院的门诊楼作为调研对象（表1）。其建设时间和规模虽不尽相同，但均为三级甲等综合医院，具有门诊量大、智能就医模式普及、自助服务设施完善等特点，具有一定代表性。

1.2 调研方法

研究采用观察法进行实地调研。观察法是观察者带有明确目的，用自己的感觉器官及其辅助工具直接、有针对性地收集资料的调查研究方法，是系统性观察、记录、描述、分析和转译人们的行为[14]。

本研究中，观察者利用文字、拍照、绘图等多种方式对观察对象进行记录，作为进一步分析的基础。

1.3 基本情况

由于现状问题主要存在于总体布局、自助机布置以及使用管理三方面，因而首先梳理了这三方面的基本情况。

（1）总体布局的基本情况

调研发现，5家医院建成时间虽不相同，但目前自助服务区均采用“门诊大厅集中、各楼层分散”的布局方式。

空间大小方面，首层的自助服务区大部分集中于门诊大厅内、面积最大，少部分分散于走廊等处、面积较小；各楼层的自助服务区多分散于走道、缴费厅、候诊区等位置，每处面积较小。

空间形态方面，大部分以开放式为主，少部分为半开放式（图1）。

（2）自助机布置的基本情况

自助机按功能分为五类：多功能一体机、挂号缴费机、取单机、检查预约机、报道机（表2）。

数量方面，首层最多，占总量的30%～50%；各楼层相对较少，每层约占5%～12%。以首都医科大学宣武医院门诊楼为例，总数为57台，其中首层34台、各楼层3～7台不等（表3）。

（3）使用管理的基本情况

重点考察了辅助患者找到和使用服务区的设施和手段。

第一，均设置了识别性标识，即“自助服务区”标识。采用空中悬挂或墙面粘贴方式，字体和大小各医院不尽相同。

第二，均设置了说明性标识，即如何使用自助机的标识。主要为自助机页面和纸质图示两种方式。

第三，均未设置空间分布标识，即标明各处自助服务区位置、及当前所处位置的地图。

第四，均未设置方向性标识，即指向自助服务区的标识。

第五，均安排了服务人员，帮助使用自助机。

第六，均未采用排队管理措施，患者自主选择队列，没有引导栏等设施。

图2 首都医科大学宣武医院首层门诊大厅自助服务区 （a）流线分析图式；（b）实景图

2 突出问题

进一步分析归纳，自助服务区存在以下突出问题。

2.1 总体布局问题

（1）空间大小与位置重要度不匹配

在就诊主要流线或重要的位置上，自助服务区空间面积不足；而次要流线或患者使用较少的位置，面积过大。

例如首都医科大学宣武医院。主入口通往门诊大厅的通道一侧布置了8台自助机，在就诊高峰时段（上午9时）排队5人，占用通道约3.2m，剩余宽度2m。从现状看，此处空间明显不足、拥挤混乱（图2）。

又如北京友谊医院。调研中发现，在同一时间，主入口附近的自助服务区排队长、人群拥挤，而次入口处的自助服务区则基本无人使用。此类问题在北京大学第三医院、北京朝阳医院中也都存在。

（2）开放式布局的空间出入口规划不细致

在开放式布局的自助服务区中，由于出入口规划不细致而造成流线交叉的问题较为突出。

以北京天坛医院为例。患者使用自助机后会就近选择“出口”前往电梯厅，同人工窗口和取药排队人流形成交叉（图3）。

2.2 自助机布置问题

（1）位置不当存在盲区

自助机布置在视线不可达的盲区，会明显降低使用率。如北京友谊医院入口大厅，在①②排多人排队的同一时段，第③排自助机因背对主要人流方向，仅有1人使用（图4）。

（2）方向不当导致流线交叉

自助机摆放方向不当，会导致排队人流同其他流线交叉。如北京朝阳医院门诊楼三层走廊处，自助机排队人多时，便会干扰走廊行人的正常通行（图5）。

2.3 使用管理问题

（1）空间分布标识与方向性导向标识缺失

首先，入口区域缺少空间分布标识。以北京大学第三医院为例，首层设置了3处自助服务区，但由于没有空间分布图，患者无从获知其中两处较远服务区的位置，因而大都拥堵在入口附近的自助服务区内。

其次，方向性导向标识缺失或不连贯，导致非醒目位置的自助服务区使用率降低。

（2）对特殊患者关怀不足

调研中还发现，在自助机排队人少时，仍存在人工窗口排长队现象。通过观察和询问得知，部分患者不愿意使用自助机的原因是：①说明太复杂或太简单，看不懂；②操作步骤多，经常出错，或者太慢。这部分人群以中老年人为主，他们反应慢、对机器不熟悉、甚至有抵触心理。针对他们，特殊关怀尚存在不足。

也有部分医院，如首都医科大学宣武医院设置了老年、残疾患者专用机，但混置在普通自助机中间，很难被发现（图6）。

（3）多台自助机的排队方式随机、缺乏有序管理

调研中还发现，多台自助机并置时，因各队速度不同，会有人因投机心理而来回换队。这种随机、缺乏有序管理的排队方式，也是造成混乱的原因之一

图3 北京天坛医院首层门诊大厅中流线交叉情况 （a）流线分析图式；（b）实景图

图4 友谊医院门诊大厅的自助机使用情况 （a）视线分析图；（b）①②排自助机使用情况；（c）③排自助机使用情况

图5 （a）流线分析图；（b）实景图

图6 （a）专用自助机与普通自助机混置在一起；（b）老年、残疾患者专用自助机

图7 （a）现状流线分析图；（b）细化出入口后的流线分析图

图8 （a）现状视线分析图；（b）自助机位置调整后的视线分析图

图9 （a）现状流线分析图；（b）自助机位置调整后的流线分析图

图10 单队式排队管理示意图

。

3 优化策略

针对上述突出问题，提出以下优化策略。

3.1 总体布局策略

（1）加强分散布局

从现状看，空间拥挤、人流交叉问题严重的自助服务区主要位于门诊大厅内，门诊大厅功能过度集中、人流量大，很多问题难以避免。在人工服务时代，功能集约有利于提高效率，但自助就医模式实施以后，集约化的效率优势逐渐消亡，因人流过度集中带来的弊端却愈加凸显。

因而，提出加强分散布局的策略，即依托各楼层或各科室、设置多点式自助服务区，在门诊大厅内，仅保留针对特殊人群的自助服务区。分散布局的好处是，缓解门诊大厅过度集中的人流，释放自助服务区、甚至人工服务区的面积作为交通及休息空间使用，提升环境品质。

但需要提出，分散布局必须辅以完善的导向标识，尤其是自助机的空间分布图，在入口处便给予患者足够的信息，然后，再利用方向导向标识引导其到达。

（2）细化出入口规划

明确出入口位置，规划好人流路线，可减少各区域的相互干扰。以北京天坛医院为例，可以将进出口规划在靠近主入口一侧，并采用单队列排队方式，人流进出将更加有序，也减小了对人工服务和取药区的干扰（图7）。

3.2 自助机布置策略

（1）位置避免盲区

首先需考虑视线问题，避免出现盲区。 如前所述的北京友谊医院，B区域的②③两排自助机若旋转90°、相对布置，即均可处于患者视线范围内，使用效率将会提高（图8）。

（2）保证排队流线同主要流线平行

设置在主要流线上的自助机，要注意方向，保证排队流线同交通流线平行，避免交叉（图9）。

3.3 使用管理策略

（1）完善空间分布与方向性导向标识

首先，需要在入口处设置空间分布标识，标明自助区的位置和类型，这也是分散布局策略得以实施的必要条件。

其次，在通往各处自助区的主要流线上，应设置连贯醒目的方向性导向标识，尤其是在走廊转弯、楼梯口等容易迷惑的位置。

（2）加强特殊服务

针对部分患者不愿使用自助机的问题，提出两个解决措施。一方面，改善自助机的可操作性，包括编制简单易懂和醒目的操作说明文字，也包括改进操作流程；另一方面，设置单独的特殊服务区，配置专用机和服务人员。这样既可以帮助特殊人群，也可以减少对其他患者的影响。

（3）采用单队列排队方式

采用单队式排队的管理方式是解决多队混乱的最好办法。即将自助区划分为统一的使用区和排队等候区，所有患者排为一个队列，按顺序依次进入使用区（图10）。这种方式可促进公平、提高效率、避免混乱。

结语

随着智能就医模式的普及，综合医院门诊楼自助服务区的重要性日益增加。本文运用观察法进行了实地调研，系统梳理了当前基本情况，分析归纳了突出问题，并提出了优化策略。得出以下主要结论。

（1）自助服务区的突出问题

①总体布局方面，空间大小与位置重要度不匹配、开放布局的空间出入口规划不细致；②自助机布置方面，位置不当存在盲区、方向不当导致流线交叉；③使用管理方面，导向标识不完善、特殊关怀不足、排队管理粗放。

（2）自助服务区的优化策略

①总体布局方面，加强分散布局、细化出入口规划；②自助机布置方面，位置避免盲区、方向保证排队流线同主要流线平行；③使用管理方面，完善空间分布和方向性导向标识、加强特殊服务、采用单队列排队方式。

智能就医方式是未来发展的必然趋势，但当前采用“自助机”的方式只是智能化过程中的第一步。现阶段，已经有部分医院开放系统，挂号、查询报告单等功能均可以通过个人手机终端完成。这种趋势下，“自助机”这一实体也终将消失，其所处的空间需求也将发生变化。因此，本研究成果在现阶段具有必要性和可行性，但从未来发展趋势上看，现存的部分问题可能会自动消亡，而新的问题可能产生。因而，依托智能技术的发展轨迹，本研究还将持续下去。

资料来源：

文中图片均为作者自摄自绘。

注释

① 表中数据为2018年9月的调查数据。