公共危机中的谣言：认知判断、功能分析与治理路径a

黄 毅 峰

中共江西省委党校 公共管理学教研部，江西 南昌 330108

谣言与公共危机如影相随，相生相伴。伴随每一次公共危机的发生，几乎总是谣言四起，甚嚣尘上。围绕正在发生的危机，各种各样的谣言频频出现。究其原因，大概在于，公众在面对正在发生的公共危机时往往会有一种迫切心理，急切地想知道正在发生的一切，包括发生了什么、为什么发生、目前情况如何、有什么影响、如何应对等各方面信息，以便作出应对方案。但是，面对突然爆发的公共危机，无论政府还是公众都难以在短时间内对这些问题形成科学认知。当公众无法从正式渠道获取信息的情况下，他们要么对现实作出各种各样的自我推断，要么寻求非正式渠道的各种信息。所以，公共危机的发生最容易滋生谣言，公众也最容易相信谣言。谣言的肆虐传播，一方面会影响公众对公共危机的认知，产生错误判断，甚至引发次生危机；另一方面，容易给公众心理造成紧张和恐慌，影响人们正常生活秩序，威胁国家社会政治稳定。“新型冠状病毒肺炎”重大突发公共卫生危机事件发生的早前阶段，谣言的大量传播给疫情防控工作带来了一定的麻烦。例如，新冠疫情早期出现的“双黄连口服液可以抑制新冠病毒肺炎”谣言，让公众信以为真，错误地认为双黄连口服液真的可以预防和治疗“新冠病毒肺炎”，一些群众疯狂抢购该药品。而实际上，该药物的治疗效果并没有得到科学证明。“今晚21时30分，央视新闻频道，白岩松邀请钟南山院士介绍疫情”这条信息，更是在QQ群、微信群、朋友圈、微博甚至官方公众号等社交平台疯狂传播，成为疫情早期传播范围最广、影响人群最多的一则信息，后来证实这是虚假消息，纯属谣言，严重影响了人们的日常工作安排。作为一种通过非官方渠道传播的信息，谣言总是与当前正在发生的公共危机事件有着密切联系。然而，在那些被称之为谣言的信息当中，经过求证平台的全面查证，发现其中有一些其实并非谣言，而是真实消息，或者具有大量真实信息的成分，它们揭示了隐藏在公共危机当中的真相或者不为人知的秘密。问题随之产生：公共危机事件中那些被称之为谣言的信息究竟是谎言还是真相，抑或兼而有之？它们之于公共危机来说是“助燃剂”还是“反光镜”？公共危机中的谣言治理，政府是采取“噤若寒蝉”的做法还是采取“自由放任”的态度？这些问题都需要政府在应对公共危机时进行深入思考和谨慎回答。

一、公共危机中的谣言认知：“谎言”还是“真相”

一说到谣言，人们很容易把它与谎言、虚假信息联系在一起。诚然，在我们所知道的成千上万条谣言信息当中，绝大部分谣言信息都是不真实的，它们几乎没有多少事实根据，甚至有些谣言信息纯属虚构或完全捏造。但是，我们也同样发现，很多被我们称之为谣言的信息，后来却被证明是事实真相。还有一些谣言信息，虽然与事实真相有一定差距，可能并非完全如此，但是，谣言信息中的很多细节或成分与事实内容非常接近。所以，关于谣言信息的认知，并非一概而论统统冠以“谎言”二字如此简单，它的真实情况远比我们想象的要复杂得多。那么，谣言究竟是什么？关于这个问题的回答，我们从谣言的定义中大致可以寻找到一些线索。关于谣言以及谣言的认知判断问题，众多西方学者都对此进行了探讨和深究。在这些学者当中，最为著名的谣言研究学者是美国心理学家戈登·奥尔波特，他指出：“谣言是一个与当时事件相关联的命题，是为了使人相信，一般以口传媒介的方式在人们之间流传，但是却缺乏具体的资料以证实其确切性”。①Allport G.W.,Postman L.,An Analysis of Rumor,Public Opinion Quarterly,10,hiver 1946-1947,p.501.在他的定义当中，明确地指出谣言只是一个到目前为止缺乏具体资料加以证明其确切性的信息而已。更早些时间，纳普也指出“谣言是一种旨在使人相信的宣言，它与当前时事有关，在未经官方证实的情况下广泛流传”。②Knapp R., A Psychology of Rumor, Public Opinion Quarterly,8(1),1944,p.22.他也同样认为谣言是未经官方证实的一种宣言，当人们在接触到它的时候，并不能准确地判断它真实与否。彼得森和吉斯特关于谣言的定义与上述两位学者不谋而合，它们俩一致认为“谣言是一种在人们之间私下流传的，对公众感兴趣的事物、事件或问题的未经证实的阐述或诠释”。③Peterson W.,Gist N.,Rumor and Public Opinion,American Journal of Sociology,1951,p.159.另一位著名的谣言问题研究学者特·希布塔尼也对谣言进行了经典定义，他说“谣言是在一群人议论过程中产生的即兴新闻，谣言总是起源于一桩重要而扑朔迷离的事件。通过一群人的智慧汇总，以寻求对事件找出一个满意的答案。”④Shibutani T.,Improvised News：A sociological Study of Rumor,Indianapolis,Bobbs Merrill,1966.p.331.从定义中可以看到，特·希布塔尼认为谣言的实质是一种集体行动，出发点是为了给正在发生的扑朔迷离的事件寻找一个能让人们接受的答案。法国学者卡普费雷在谈到谣言的定义时也说：“我们称之为谣言的，是在社会中出现并流传的未经官方公开证明或者已经被官方所辟谣的信息。”⑤[法]让-诺埃尔·卡普费雷：《谣言——世界最古老的传媒》，郑若麟等译，上海：上海人民出版社，2008年，第15页。在上述众多定义当中，显而易见，他们并没有指出或者肯定谣言完全是一种虚假信息，而只是提及谣言是一种未经证实或者到目前为止没有得到官方认可的信息。这就告诉我们，谣言本身并未定性为不真实的言论，虚假信息，它只不过是围绕正在发生的事件，通过非官方渠道正在传播的信息，这并不能说明它的不真实和虚假性。再加上在现实生活中，因为这些被称之为谣言的信息往往走在官方正式渠道的前面，所以还没有得到确认和证实。所以，“将真实与虚假的概念引入谣言的科学定义……只是引进了一个无用的、甚至更为含糊不清的参数。”①[法]让-诺埃尔·卡普费雷：《谣言——世界最古老的传媒》，第14页。综上所述，判断谣言是否是谣言，主要不是看它的内容真实性与否，而在于它的非官方来源。

现实生活中，人们在面对浩如烟海的信息时，很难在短时间内对接收到的信息立即作出真伪判断，因为在大多数情况下，人们并不具备这种迅速鉴别信息内容真假的能力，所以也就无法作出客观准确的判断，之于谣言同样如此。当人们在第一时间接收到谣言信息的时候，很难把它与新闻区分开来。也就是说，人们对谣言信息的认知其实具有很强的主观性。在一个熟人社会里，这种主观性在很大程度上是依据人际关系的熟悉程度以及由熟悉程度衍生出来的可信任程度。当一个人与另一个人相熟悉的情况下，容易产生对另一个人的信任，因此，这个人所带来的消息，他就会信以为真，不相信这是谣言；反之，在陌生环境中，人们缺乏信任感，即使对方所传播的是真实新闻，人们也未必相信，容易把它当成谣言。由此看来，新闻与谣言的分界线第一时间并不在于内容本身的真假，而是基于人们是否相信信息发布者的结果。勒莫说：“人们会发现，谣言的内容并不是事先设定的，而是即时确定的。由于要提供新信息，谣言不陈述预设想好的内容”。②[法]弗朗索瓦丝·勒莫：《黑寡妇——谣言的示意及传播》，唐家龙译，北京：商务印书馆，1999年，第85页。其实，谣言之所以令人尴尬，就是因为它并不总是虚假信息，无稽之谈。如果谣言总是虚假的，那么任何人都不会把它放在心上。谣言之所以有人相信，就是因为不少谣言最终被发现是真实的，如泄密和政治内情的曝光。再次，从谣言的产生过程我们也可以发现，谣言是因为有人相信它是一则消息，并认为这个消息很重要，于是便与周围的人进行交谈。这也丝毫不能预示谣言内容的真实与否，只是暗示了人们这个信息内容对某些人的重要性程度。再者，现实也完全印证了这一点。

根据“腾讯较真辟谣平台”的查证情况，笔者对“新型冠状病毒肺炎”疫情公共危机早期阶段185则谣言的真实性进行了类型划分，区分为真实信息、模糊事实和虚构事实三类。所谓“真实信息”类谣言，就是经过事后的严格查证，“谣言”信息的内容符合客观事实，具有很强的真实性，并非编造或杜撰；所谓“模糊事实”类谣言，是指谣言信息内容经过查证发现其部分内容或者某些细节与客观事实相符，当然，也存在某些内容或细节与事实不符的情况；而虚构事实类“谣言”，是指谣言信息内容及其细节完全失真，没有任何事实根据，纯属杜撰或虚构。在所有185则谣言中，经过分析，属真实信息类“谣言”有14则，占比大约8%；模糊事实类“谣言”67则，占比36%；虚构事实类谣言104则，占比大约56%。其中，完全真实信息类“谣言”和具有一定事实的模糊事实类“谣言”两项共计81则，占比高达44%。这反映出，公共危机中的部分谣言信息，并非完全主观臆造，空穴来风。其实，公共危机中的很多谣言信息都有其真实内核，或者有一定的新闻成分，只不过该新闻事实被人们故意曲解或模糊传播。还有一种情况是由于官方信息的不透明、不公开、不清晰，导致新闻事实在传播过程中出现信息失真的情形。这也就告诉人们，在突发公共危机特殊情境下，对于谣言需要慎重对待，一方面要对其进行有效治理；另一方面，也不能简单粗暴对待。这次新型冠状病毒肺炎疫情初期“武汉8名医生散布谣言被依法查处”事件就是惨痛的教训。总之，一则谣言在一个特定时机出现在一个特定地方，必有其因，寻找其背后的原因比消灭谣言本身更重要。还有一点需要搞清楚的是，在谣言传播过程中，信息内容经常要蒙受添油加醋式的加工，信息在经过无数次加工之后，很可能变得面目全非、无据可查，甚至在一个被谣言化了的故事中，我们几乎无法确切地说出它来自何方，但是你会发现，不管它变成什么样子，谣言总是会残留一定的新闻成分，会有一个看似真实的内核，这也许就是很多谣言为什么很难让人发现其是谣言的根源所在。

二、公共危机中的谣言功能：“助燃剂”还是“反光镜”

在公共危机中，谣言细胞总是活跃的。当社会系统不能有效抵御虚假谣言的破坏时，这种破坏力就有可能发展到危险地步，因为“如果人们坚定地接受谣言，或者他们以偏概全，容易导致用生活的碎片或细微事件代替事情的全貌。对人们的生活造成严重的伤害”。①[美]卡斯·R·桑斯坦：《谣言》，张楠迪扬译，北京：中信出版社，2010年，第10页。公共危机中的谣言，轻则影响个人生活，重则影响社会秩序，再重则可能引发一场重大灾难。战争、暴乱、瘟疫、灾祸等，这些本身就足具破坏力的公共危机，如果再加上谣言并发症，就会变本加厉，因为“虚假的谣言阻碍了我们作为公民对有关事态严重程度的判断，削弱我们应对危机的正常的思维能力。”②[美]卡斯·R·桑斯坦：《谣言》，第10页。谣言的大肆传播常常会引起社会恐慌，而这种恐慌情绪具有极大的传染性，会快速地从一人传染到另外一人，直至引发社会动荡，制造次生灾难，让公共危机雪上加霜，让灾难变得更加复杂和严重。有关虚假谣言可能产生的消极功能，学界已做了大量研究，也形成了不少研究成果，在此，不想再做过多阐述，我们把重点放在探寻谣言可能带来的某些积极因素上来。

其实，谣言之于社会的影响，真实情况比我们想象的要复杂，需要我们重新审视，更加客观全面地加以分析和考察。如果仅仅看到上述情况就轻易判断公共危机中的谣言之于公共危机而言只是消极因素的话，显然是片面的，有失偏颇。对待公共危机中的谣言，既要看到它可能带来的消极影响，也要看到它对于危机处置可能带来的积极因素，只有这样才能善待谣言。一方面，公共危机中的谣言常常扮演一种反权力，它揭露秘密，提出假设，迫使当局开口说话，倒逼真相。当谣言揭露了公共危机中的某个事实和隐藏在危机事件中的某些真相，就增加了危机的透明度。勒莫说：“谣言像咒语一样，阐明事件或冲突，像印第安人交换礼品的宗教节日一样让人发表各种言论，使得社会隐秘的一面大白于光天化日之下。”③[法]弗朗索瓦丝·勒莫：《黑寡妇——谣言的示意及传播》，第125页其次，公共危机中的谣言传播也在一定程度上回应着公众诉求、事件发展、政策变化等情况，充当着公共危机的“反光镜”。谣言传播显示出公共危机的特殊情境，也表达群体的期望和恐惧，所以有人说谣言是对失衡或社会不安状况的一种反应。公共卫生危机事件中的谣言传播不仅遵循谣言传播的一般规律，而且与公共危机有着千丝万缕的联系。

（一）谣言传播在一定范围内满足了公众对公共危机事件的认知需求

谣言在缺乏新闻或者新闻太粗略时容易滋长。也就是说，谣言在信息不够充分的情况下容易滋生和繁衍。因为人们在对正在发生的事件一无所知或者一窍不通的时候最容易接收各种信息。由于处在信息孤岛，人们面对现实一片茫然，便急切地渴望知道一切。对于“新型冠状病毒肺炎”疫情，由于它是一种新型病毒引发的传染病，无论政府还是公众，在这个问题上都是毫无经验积累和信息储备。而且，在事物认知问题上没有人是全知全能的，对于大部分话题，人们都缺乏经验和知识。在面对一起从未出现过的突发疫情，一种新型冠状病毒，就更是如此。所以，在这种情形下，官方和公众对于疫情都处在无知状态，疫情存在巨大不确定性。但是，越是在不确定性的环境中，人们对信息的渴求就越是强烈。可是，人们可以从官方渠道获取的信息这个时候却少之又少。在这种背景下，人们会出现严重的信息饥渴。这个时候，无论什么样的信息出现，只要是与疫情有关，人们都会毫不犹豫的接受它，相信它。再加上在不确定环境中，人们极易产生从众心理，导致人们争相相信和传播他们所接收到的信息。如果这个时候有一个权威机构和专业人士站出来发声，那他们就更是必信无疑了。再者，一个社会，无论信息发布渠道有多么开放、多么公开，也不可能让所有人都了解事实真相，所以那些不知道真相的人就会相信那些听起来像真相的信息。例如，此次疫情早期所出现的大量关于如何预防和治疗病毒肺炎以及关于新型冠状病毒的种种猜测等谣言，实际上是在回应公众对疫情认知的需求。例如：“新冠病毒是SARS的进化”“维C可以预防新型冠状病毒肺炎”“有证据认为蚊子苍蝇可以传播新型冠状病毒”等谣言。说到底，谣言既是一种信息的扩散过程，同时也是一种公众对于公共危机现状等现实问题的解释和评论过程。

（二）谣言传播在一定时空下反映了公众对公共危机事件的心理担忧

卡普费雷说：“很多谣言都是源于一件事，一件扰乱人心的事”。①[法]让-诺埃尔·卡普费雷：《谣言——世界最古老的传媒》，第30页。人们常常发现，在公共危机事件情境中，只要有关于危机事件的任何信息发布，人们往往都会不问出处，不约而同地相信。究其原因，这跟危机的特殊情境密不可分。因为身处公共危机特殊情境中，人们的神经系统处在高度紧张状态下，面对大脑接收到的信息，人们既没有时间也没有能力对信息进行柏拉图式的理性思考，这为谣言滋生提供了肥沃的土壤。美国学者卡斯·R·桑斯坦说：“如果社会网络中的人们有普遍的恐惧或者希望，谣言的制造者就很容易利用这些恐惧或者希望去散播某些所谓的事实，并且让这些观点成为驱之不散的幽灵，萦绕在受害者左右，甚至深深地植根于他们心中”。②[美]卡斯·R·桑斯坦：《谣言》，第93页。恐惧和期望心理会使人们相信各种信息。对于正在发生的疫情，人们依靠自我能力深感无助，同时政府又不能迅速拿出有效的应对方案，让人们马上看到希望，在这种情况下，公众会陷入一种极度担忧和恐惧之中。对于那些陷入忧虑和恐惧的人们来说，忧患和恐惧类谣言就成为了宣泄这种情绪的闸口。面对正在不断蔓延的疫情、不断增大的传染风险、不断增加的确诊病例、不断上升的死亡人数、不断告急的医疗资源、不断播放的救治场面、不断发生的群体感染案例等等问题，都在不同程度地挑战人们的内心世界，让每一个人都处在极度紧张和惶恐的情绪之中。在疫情没有得到明显控制，还没有找到特效药物情况下，出于对自己和家人的安全担忧，这种惶恐和紧张情绪常常会到达一种极致状态，大大增加人们制谣、信谣和传谣的概率。例如“眼神对视会传染新型冠状病毒”“周边部队开始集结，解放军接管武汉”等谣言，就充分反映了人们的恐慌心理，以及借助谣言作为排解紧张情绪的途径。

（三）谣言传播在一定程度上表达了公众对公共危机事件的控制愿望

奥尔波特说：“每天的闲谈被认为是一个很不错的公众情绪的晴雨表。”①[美]奥尔波特等：《谣言心理学》，刘水平等译，沈阳：辽宁教育出版社，2003年，第114页。通过对新冠病毒肺炎疫情早期185则谣言的分析当中，我们可以发现，人们对于如何有效预防和治疗新冠病毒肺炎以及政府将采取什么措施来控制疫情等方面的谣言一直持续性地受到公众的高度关注，一经出现就能得到迅速传播。这种现象表达了人们发自内心对于疫情控制的一种迫切愿望，非常期望有药物和治疗方案能够迅速控制病毒，政府能够快速采取行动控制当下的危机。面对新型冠状病毒以及由此造成的疫情，普通的公众在行动上无能为力，只能从内心对疫情控制进行祈祷，表达良好愿望。其次，这种现象也显示了人们对于信息的接收其实是一种选择性过滤。人们对于信息的选择是采取偏颇吸收的方式，往往是基于自我的需求，根据自我的偏好来选择信息，相信并传播它。人们是否会相信一则接收到的信息，一方面取决于这则信息的发布者是谁以及谁传播给他的；另一方面则取决于他所接收到的信息是否与自己的想法一致。人们总是排斥与自己想法不一致或相冲突的信息，而更容易接收那些与自己的兴趣、想法和价值观相一致的信息。那些令人讨厌的信息常常很难让人相信。例如“放烟花爆竹可以消毒，预防瘟疫”“吃阿奇霉素可以预防新型冠状病毒”“明天不要出门，政府会安排飞机洒药消毒”“花露水酒精含量70—75%能有效预防新冠病毒”等谣言，充分反映了人们急切盼望有药物能够控制当前的疫情，让人们回归到正常的生活状态。总之，假如一则信息不能满足人们的需求，不能回答人们潜在的担忧，不能表达人们对于现实的愿望，或者不能为人们的心理冲突提供一种发泄途径，那么，不管信息看起来有多么大魅力，它终将销声匿迹。

（四）谣言传播在一定意义上回应了公众对公共危机事件的现实影响

已有研究表明，谣言在公共危机状态下和不安的社会环境中滋生数量最多、传播速度最快、影响范围最广。究其原因，在于身处特殊环境下的人们，他们喜欢通过寻求刺激和追逐好奇来打发当下的生活，回应社会动荡给个人生活可能带来的失序状态。人们传播谣言信息并非为了享用它，而是因为它可能带来刺激和快乐——这种快乐有时也并非完全有害，它可能充当了一种发泄压抑情绪的简单方法。公共危机的发生，常常会打破个人原有的生活秩序，每个人都必须由之前的生活状态过渡到一种新的生活状态，开启一种新的生活方式，进入一种新的生活秩序。就如新冠疫情发生之后，每一个人都需要居家隔离，人们无法预见这种新的生活状态会是怎样，将要持续多久。在这个转型过程中，极容易引发人们的心理不安，这种不安常常需要借助外界因素得到安慰。此次重大疫情突发公共卫生危机事件中的谣言传播同样充分证明了这一点。在疫情初期，谣言传播的数量并不多，但是伴随疫情不断扩散和蔓延，全国的确诊人数、疑似人数和医学观察人数不断增加，政府出台政策要求人们宅在家中，居家隔离，以防疫情扩散。政策一出台，谣言就开始大规模爆发。2020年1月25日在网络平台传播的谣言数量达到20则，1月26日更是高达23则。而这两天恰恰是政府为了防控疫情，要求人们居家隔离开始实行的前两日，也即人们由之前的自由生活状态过渡到一种限制性的生活状态。这种改变很容易让人们产生一种不适应感。但是，伴随居家生活逐渐适应之后，谣言数量开始减少，开始平稳。同时，居家隔离政策导致了民众闲暇时间的大量增加，这也给谣言传播提供了契机。尤其是互联网时代，每个人都拥有谣言传播的技术和工具。生活在百无聊赖中的人们，哪怕是最微小的新闻，也很可能成为他们生活的调味品。

三、公共危机中的谣言治理：“噤若寒蝉”还是“自由放任”

公共危机的发生往往关系到众多人的生命安全和切身利益，一则看似微不足道的谣言很可能引发一场巨大风波，加剧公众心理恐慌，导致社会秩序混乱，引发次生危机，造成严重社会后果。考察突发公共危机事件中的谣言传播特征，是为了让政府和公众能够在危机状态下更加慎重地对待谣言，更加理性地鉴别谣言，更加科学地应对谣言。公共危机事件状态下的谣言治理，不仅需要冷静和理性，还需要专业和智慧。

（一）尽早公布危机信息，铲除谣言滋生的土壤

谣言治理的最好办法是防止谣言的滋生，而防止谣言滋生的最有效手段就是公布事实真相。没有真相的地方就是谣言滋生的温床。谣言要么走在真相前面，要么出现在信息的真空地带。所以，当公共危机发生后，作为危机事件处理的最大责任主体政府及其相关部门务必尽可能快地、尽可能多地公开与危机有关的信息，借助现代大众传播媒介，让所有的危机利益相关者知晓危机状况，既包括与危机有密切联系的直接利益相关者，例如危机的制造者、危机的承受者、危机的管理者和危机的救援者等等，也包括与正在发生的危机并非直接联系的非直接利益相关者，例如周围的公众、周边的地区、媒体单位、社会组织等，以便让每一个群体都能对危机有一个比较及时、比较全面的掌握，能够使他们在危机状态下对危机作出更加精准判断，调整心理预期，对自己的行动作出更科学的决策。“谣言总是从公众对事件自发地提出问题而未找到答案中产生的，谣言满足了人们理解扑朔迷离的事件的需要”。①[法]让-诺埃尔·卡普费雷：《谣言——世界最古老的传媒》，第6页。当然，公开信息也要讲究策略。首先，要第一时间掌握危机的基本状况，对危机有一个初步判断，包括危机发生的时间、地点，危机的性质，危机可能造成的后果，危机的发展态势，目前已经造成的影响等信息，都需要尽快掌握，并且借助官方媒介告知公众和其他利益相关者。其次，要站在利益相关者的立场发布信息。危机信息的发布不是简单的完成工作任务，而是为了更好地应对正在发生的危机，所以必须充分考虑利益相关者的需求，站在他们的角度来发布相关信息。面对危机，利益相关者各方关心什么，担忧什么，希望什么，这些都是我们需要尽快告知的信息，绝不能简单应付。第三，要尽最大可能通过官方渠道、专业机构进行信息发布。例如，可以通过政府官网、政府公众号、门户网站、新闻发布会等，也可以通过政府的短信平台、微信平台、QQ平台等，还可以借助传统媒介如电视广播、新闻报纸等渠道发布信息，并且要持续保持信息的更新频度。信息告知越快、越多，人们就能更好地形成对危机的正确认知，谣言的基因无法形成，谣言的温床也就难以产生。总而言之，信息的及时公开是预防谣言滋生的最好办法。

（二）理性分析危机事件，培养克制谣言的天敌

由于公共危机的突发性和偶然性特征，公众往往都需要在毫无心理准备的状态下去面对危机、接受危机，再加上个人在公共危机面前的脆弱性和无力感，所以，一旦发生重大公共危机，极容易造成人们的心理恐慌和巨大压力，情绪容易多变和不安。在这种情况下，公众的正常理性难以实现，对待危机就难以会有理性思维和辨别能力。为了有效地预防公共危机中的谣言传播，首先，要在日常生活中加大公共危机宣传，进行公共危机教育，增强公众对公共危机的认知，包括公共危机的种类、特点、性质、形成机理、影响危害及其应对方法，让公众对公共危机有一个较为全面、系统的认知。当危机来临时，公众就能够比较理性地对待危机、分析危机，甚至能够科学地应对危机。其次，要在公共危机发生后及时告知公众关于危机的相关情况，让公众形成对危机的正确认知，尤其是在公众面对一些特殊性的公共突发危机时，需要借助专业人士和权威机构引导舆论。“扑灭一则谣言的问题归根结底还是一个人的问题：‘相信什么’取决于由‘谁来说’。没有一个可靠的发言人，反谣言的战斗必然导致失败”。①[法]让-诺埃尔·卡普费雷：《谣言——世界最古老的传媒》，第271页。权威机构和专业人士的发声，对于缓解公众恐惧心理、传播专业知识方面将起到非常重要的作用。总之，在处理突发公共危机时，要在权威机构、专业人士、大众传媒与公众之间架起一座沟通的桥梁，让官方和权威信息走在谣言前面，占据舆论的主导地位，减少造谣、传谣的机会。“群体没有逻辑推理能力，不能辨别真伪或对任何事物形成正确的判断。群体所接受的判断，仅仅是强加给他们的判断，而绝不是经过讨论后得到采纳的判断”。②[法]古斯塔夫·勒庞：《乌合之众—大众心理研究》，冯克利译，南宁：广西师范大学出版社，2007年，第45页。③ [美]奥尔波特等：《谣言心理学》，序言。第三，要加大谣言传播知识的普及力度。理性来自于对事物的认知和能力，让公众掌握谣言的传播特征极其生成机理，知道谣言是什么，如何鉴别，这同样是谣言治理的重要途径。奥尔波特就公众理性做过精辟阐述：“在大多数事情上，我们都是非专业的，谣言就因此而产生。我们既没有时间，也没有耐心去检验我们所听到的，是否背离证据的外在标准，即使有时这些标准存在，也能得到。所以，我们抵御谣言的唯一可靠方法，就是对所有道听途说的描述持普遍怀疑态度”。③一句话，理性是谣言的天敌。

（三）慎重对待危机言论，规范谣言传播的市场

言论自由是公民的基本权利，但有限度，任何社会、任何国家都不存在的无限制的言论自由。谣言的本质是没有经过官方认证或认可的言论，谣言的内核可能与真实情况相一致也可能不一致。当然，大多数谣言事后都被证明为不切实际的言论。显然，谣言传播也属于言论传播市场当中的一部分。既然属于谣言传播市场的一部分，它就必须按照言论市场的规制和办法进行控制和管理。如果没有管制，任何市场都无法正常运转。显然，应对重大突发公共危机中的言论市场，需要有特殊时期的应对措施、完备的制度和严厉的管控，甚至用法律手段以约束言论行为，让恶意造谣和传谣付出惨痛代价。从国际经验来看，美国、法国、英国、西班牙、德国、墨西哥、印度等国家都颁布了相关法律，对特殊时期制造谣言、传播谣言者处以罚款、徒刑以至终身监禁的处罚。所以，一方面，需要完善危机事件状态下的相关法律制度，通过法律制度引导好舆论场，管制好舆论场。殊不知，言论场的状况如何样常常会直接影响到危机的有效应对。当然，我们在实行严厉管控的同时，也要保证公民正常的言论自由，让身处危机中的公众有表达诉求、发表观点、宣泄压力的通道和途径。另一方面，我们在规范言论市场，防范和制裁谣言传播的同时，又不能一刀切，一棍子打死。毋庸置疑，危机事件中的谣言有可能干扰政府和公众对危机的判断，给危机处置带来重大影响。但是，一个缺乏言论表达自由的社会，由于听不到不同的声音，政府很可能因缺少提醒和批评而丧失反省自我的机会，进而可能会在危机处置过程中忽视公众需求，无法回应公众的诉求，导致政府与公民间关系出现沟通障碍，最终影响到危机的处置，毕竟，危机处置是需要政府与公众之间的良好合作。言论市场作为现实社会的反光镜，在一定程度上也可以折射危机状态下的社会现实情况。谣言通过对对官方渠道的不信任，迫使当局开口说话，倒逼危机处置力度，让政府在危机面前保持高度警惕。所以，我们既要通过制度和制裁来规范言论，防止谣言传播危及到危机的处置，但又不能因此限制正常的言论自由，应该在法律限制和自由表达之间维持一个最佳平衡点，避免寒蝉效应。

（四）提升治理危机能力，净化谣言传播的环境

在现代通信和互联网等现代技术出现之前，谣言主要借助文字和声音作为载体，通过熟人之间口口相传的人际传播途径实现的，并且加以“证实”。但是，在今天，现代技术常常成为谣言传播的“帮凶”，为谣言的大范围传播和快速传播“助纣为虐”。所以，互联网时代的谣言传播反映的不仅是一个价值问题，同时也是一项技术问题。危机情境下，要从根本上避免谣言的大肆传播，就必须从价值和技术两个层面加大治理力度，提升国家治理能力，净化谣言环境。首先，要重构公众与政府间的信任体系，完善社会互信机制，提升政府公信力。“当公众对一切都无法相信的时候，那么他们就会相信一切。谣言的滋生与传播在某种程度上反映的是民众对官方渠道消息的不信任。”①黄毅峰：《谣言的生成机理、传播机制与应对路径分》，《文化研究》2014年第4期。在这种情况下，还能指望什么办法来减少谣言呢？唯有寻找回一种人们已经丢失很久的信任。为此，要实现政府与公民之间的良性互动，营造公众与政府之间的信任氛围，培养信任的政治文化，重塑政府形象，这是防治谣言的根本出路。其次，要加强对现代大众传播媒介的治理和监管。“网络既可以是造谣的平台，也可能是一个辟谣的平台，换句话说，网络既可以产生大量的谣言，但是，网络也可以利用技术优势平息很多谣言，发挥自我净化功能”。②郭小安：《网络谣言的传播及治理》，《理论探索》2014年第6期。现如今，伴随现代传播媒介和技术工具的发展，QQ、微博、微信等现代交流平台的诞生，人人都是通讯社，个个都有麦克风，使得每一个人随时随地都可以发布信息、制造新闻、传播谣言。现代科技的发明和广泛使用，谣言“证实”手段也变得唾手可得，简单易行。现代媒介和现代科技的完美结合，使信息传播速度加快、渠道增多，为谣言传播插上腾飞的翅膀。再加上在新媒体时代，政府作为媒体把关人的角色逐渐弱化，部分新媒体平台上发布的信息甚至不经任何审查鉴别就可以直接自由流通，让谣言传播变本加厉。所以，从技术上对现代传播技术进行有效治理是避免谣言传播的重要手段。政府要高度重视互联网的监管，尤其是危机情境中的网络监管，通过完善相关法律制度，规范大众传播媒介和互联网信息发布的审核程序，建立健全信息过滤机制，改善互联网生态环境。

四、余论

在未来世界，所有人都应该充分认识到：谣言，不论你喜不喜欢，都会与各种各样的公共危机事件紧密联系在一起，无论是重大疫情突发公共卫生事件，还是其他事故灾难突发公共危机，谣言都会存在。如何有效预防和治理谣言，也将会是一个永恒的话题。卡普费雷说：“谣言是某种背景的见证，如果这种背景发生了变化，谣言也就失去了存在的理由，将立即停止流传。因为谣言失去了合理性”。①[法]让-诺埃尔·卡普费雷：《谣言——世界最古老的传媒》，第119页。但是，所有谣言注定都是要消亡的，“事实上，在谣言终结时没有任何魔术。这种终结是结构性的，从一开始就注定了：谣言边活着，边衰竭。谣言自己制造了使自己消亡的动力”。②[法]让-诺埃尔·卡普费雷：《谣言——世界最古老的传媒》，第117页。伴随着突发公共危机事件得到有效控制，危机进入控制期和衰退期之后，关于危机事件的谣言这块巨大的集体口香糖，也就慢慢失去味道，而被公众所唾弃。在危机事件平息之后，公众回归到正常的生活状态中，不再为当前的局势感到紧张、焦虑和恐惧之后，人们便不再议论谣言，传播谣言，那些曾经被人们热衷议论并被广泛传播的谣言再也没有人去谈论它了。在这个过程中，我们必须始终记住，要学会善待谣言，因为谣言信息未必一定是谎言，有些谣言信息不但不是谎言，它可能还是真相，或者是真相的一部分，我们决不能简简单单地、鲁莽草率地用“谣言”的幌子去掩盖真相。善待谣言，其实就是善待每个人自己言论自由的权利。