网络环境下教育舆情应对与处置探析

郑小君

一、当前应对教育舆情危机的挑战

随着网络技术的迅猛发展与新媒体的广泛应用，人们越来越倾向于在网络媒体上关注外部世界和身边事态，并运用网络媒体来表达利益诉求和主观判断。在新媒体、自媒体的催生下，加之网络言论的匿名自由和扩散迅速等特征，使得舆情变得更加错综复杂，给政府及相关部门和各级各类学校应对和处置，带来了前所未有的挑战。

随着大都市建设进程的加快，城市人口增长非常迅速，公共资源不能满足社会的基本需求，引发社会矛盾集中出现，尤其是教育发展的不充分、不平衡，以及教育改革发展中产生的体制机制矛盾，更容易造成教育舆情的发生。近年来各地教育部门频发有关“入学择校问题”“校外培训机构非法招生”“师德师风问题”“校园安全卫生问题”“教育乱收费问题”“教师工资待遇问题”等各种教育舆情危机。而在危机事件发生时，教育行政部门以及学校对舆情的监测和研判能力不足，往往不能迅速正面发声，应对不及时。另外，教育系统内部与媒体资源联动不足，导致事态扩大，丧失舆论阵地的主动权，造成被动局面，引发不良的社会影响，甚至产生负面的社会效果和误导，增加了政府应对处置的难度，影响社会的和谐稳定。

二、妥善应对和处置教育舆情的重要性和必要性

通过对当前出现的教育舆情事件的分析和整理，就会发现教育舆情，具有波及面广、关注度高、影响巨大的特征;如果处置及时、妥当，就会还原事件真相，澄清事情原委，逐步平息舆情;反之，如果处置稍有偏差或不当，抑或拖沓甚至推脱，就会造成舆情哗然，负面舆情恣意泛滥，最后造成无可挽回的影响。

网络和媒体对公众的影响力显而易见，在事件处置中发挥着非常重要的作用，而遇到问题如何有效应对和解决是处置的关键。网络舆情的最佳引导和处置时机是在敏感性、刺激性信息传播之前，假如能够及时介入并引导舆论，基本上可以有效预防负面效应的产生。加强网络舆情应对，对于处置突发公共事件、搭建行政部门与民众交流沟通的媒介、提升政府决策治理水平具有非常重要的意义。妥当处理好舆情，有利于推动政府转变管理方式，提高行政效能，建立和维护政府的良好形象，树立和增强公信力。

教育事业是关乎国计民生的头等大事，教育问题是人民群众密切关注的民生问题，及时回应诸如“入学难”“家校分歧”等社会关切，应对和处置好教育舆情事件，重点抓好“校外非法培训机构”“教师课外违规补课”“教师要求家长批改作业”“教育乱收费”“学校德育与师德师风问题”等教育治乱工作，有利于改善教育行政治理能力，办好人民满意的教育，增强社会治理，构建和谐、安定的社会环境。

三、教育舆情应对和处理应把握的基本原则

第一，要坚持主导性原则。

信息化时代，新媒体、自媒体如雨后春笋般蓬勃发展，政府和教育行政部门在应对教育舆情问题时，要主动发挥主导性作用。主流媒体发声，政府和教育行政部门主导，把事情的本来面目公之于众，就能正确引导舆论，化解矛盾，解决问题。例如，今年四月份某教育培训机构非法办学问题发生后，自媒体纷纷转载、传扬，舆情告急。该区教育局在第一时间启动了突发事件应急处置工作预案，指派专人前往涉事单位稳控事态，开展调查、处置工作。同时，区政府有关宣传部门及时正面发声回应，主导作用得到充分发挥，有效控制了舆情的发酵、升级和蔓延，澄清了事实，稳定了局面。

第二，要坚持系统性原则。

处理教育舆情要坚持系统性原则，尤其像对待城中村改造后学生就近上学、规范教育机构办学等热点问题，更是如此。政府和教育行政部门要密切关注舆情及其走势，利用大数据、各种网络技术手段，进行科学、周密分析，研究决定对策与应对方案。在教育舆情处置中，有时候涉及联合执法等问题，“一盘棋”的理念、系统性的原则就显得尤为必要和迫切了。2020年上半年发生的某小学环境治理事件的处置，就有普遍的借鉴意义。该小学周边环境因持续拆迁而恶化、安全隐患日益增大，给正常的教育教学秩序造成了严重影响，学生家长强烈不满，多家自媒体也相继进行了报道。而这所学校所处地段已经划归到新设立的行政区域内，问题解决需要多家联合、齐抓共管，于是该区教育行政部门与相关部门协调、沟通、协商，共同联手，迅速解决了建筑噪音、垃圾堆放、粉尘污染等问题，使学生家长转忧为安，怨气消弥，小学周边区域形势出现了气正风清的局面。

第三，要坚持长效性原则。

教育具有周期长的特征，教育舆情中所爆发的问题、事件，表面上是突发性事件，深究则多数是长期累积起来的痼疾、顽疾。教育舆情的处理既要立足于当前，更要着眼于既往，挖掘其形成的历史原因，才能真正摸清情况，找到问题的症结。

处理教育舆情问题，是在考验教育行政部门的执政能力。应该确立“以人民为中心”信念，建立长效机制，教育行政部门在制定和落实教育发展规划方面，要始终把人民群众的根本利益放在第一位;要教育全体干部教师忠诚人民的教育事业，秉持“立德树人”的理念，从根本上解决困扰人民群众子女入托、上学等实际问题。心清气顺的环境下则舆情自然祥和、顺畅、平静。

四、 教育舆情应对和处置的具体路径

对教育舆情的引导与处置，需要有积极的应对策略与处置对策。

第一，要未雨绸缪，建立风险监控和预警机制。

结合各地的教育舆情实际，总结其他地区处置教育舆情的经验教训，建立健全一整套‘清单制度。可以按照功能、性质、影响度等等项目来进行划分。例如，针对本地区人民群众、学生家长的“痛点”“堵点”，设置“负面清单”。亦可以根据教育的周期性特征，对可能出现的问题、事件，列出“預判性清单”。譬如每学年五六月、八九月就是“入学难”“入园难”问题或其关联事件的爆发期，而提前制定“预判性问题清单”就可以做到心中有数。对诸如处置民办学校及培训机构规范办学、联合执法等，亦应提前列好“清单”，交于各个执法部门，以便在执法过程中各司其职、无缝对接，执行流畅。各类“清单”一旦形成，即开始着手解决，使得可能造成危害的事件消灭于萌芽状态。

第二，要公开透明，及时有效处理突发事件。

处理教育舆情问题，与处理其他舆情问题相同，一是要公开透明，二是要及时到位。各地在诸如入学、收费、规范办学、校园安全以及培训机构治理等群众关注的教育热点问题上，要加强风险评估，科学研判形势，强化源头治理，并且把规范实施和操作统统放在阳光下，及时有效化解各类矛盾、隐患，有效地减少、避免出现负面舆情。对于已经出现的负面舆情，尽快调查，第一时间公布实情，澄清事实，引导舆情向正确方向上转变，切实预防次生舆情发生。

第三，要加强合作，建立与媒体的良性沟通机制。

教育舆情尤其是负面、消极的舆情，有各式各样的原因，但有一个因素不容忽视，那就是在某些地区或者单位，主流媒体与自媒体、新媒体的沟通不畅，彼此交往出现严重隔阂，以至于各说各话，造成舆论的传播紊乱，从而模糊了事实真相。

为了妥善处置教育舆情问题，开创新的工作局面，扎实做好教育系统宣传工作。首先，加强正面宣传报导，讲好当地教育的好故事，占领教育宣传的主阵地。同时，加大与各类媒体沟通合作，通过召开媒体见面会、联谊会等形式，密切与媒体的联系，努力构建融洽、和谐的合作氛围，形成良好的合作环境。更重要的是，建立与中央、省市主流媒体以及有影响力的自媒体沟通的机制，积极化解各种矛盾，为群众排忧解难，共同担负媒体、平台服务人民、维护安定团结大局的使命。

第四，要建立工作机制，加强舆情管理队伍建设。

在教育舆情处置中，强化责任意识，明确教育行政部门领导和学校校长作为第一责任人，加强对舆情应对与处置工作的管理。加强教育系统网络评论员队伍建设，提高舆情工作人员素质，改进教育网络舆情的搜集、整理、研判和反馈工作，引导舆论倾向，传播教育正能量。增强教育系统内部上下联动，使教育行政部门和学校在舆情应对与处置中上下合力。加强机关内部管理和工作协调，严格落实首问负责制、处置问责制，坦诚面对群众投诉，真诚答复群众咨询，第一时间回复群众投诉与咨询，提高办复率和群众的满意度，努力创设温馨、融洽、和谐的教育环境。

作者单位：西安市雁塔区教育局