多元主体参与社区信息化服务建设

李 山

（哈尔滨师范大学管理学院，黑龙江哈尔滨 150025）

以“信息化服务”或“智慧服务”为代表的关键词在政策文本中被不断建构，经常出现在各级政府的基层文化建设话语体系中。社区信息服务建设需要政府、居民、社会组织和社区工作者的共同参与。信息服务实践处于主客观因素交织形成的复杂领域，不同类型的学科在社区信息服务体系建设中承担着不同的责任，发挥着不同的作用。多学科参与信息服务既是机遇，也是挑战。社区信息化服务实践应全方位考虑各参与主体的特性，使信息化服务发挥更多效能。

1 多元主体参与社区信息化服务建设的关系

多主体社区治理需要在社区治理中尊重多主体的利益，引入多主体的参与，实现多主体共同治理的模式。在社区信息化服务建设中，政府不再是唯一的主体。多元主体参与社区信息化服务建设强调多元主体参与到息化服务建设，通过多元主体互动建立一套“政府主导、社会协同、公众参与”的治理体制。

1.1 政府是社区信息化服务建设的主导者

政府在社区信息服务建设中起主导作用，由政府搭建平台，使各方的运作模式得到更好、更快发展，政府在建设社区信息平台的同时实施网上政务（电子政务）。其他社区组织在充分了解信息平台的基础上，为信息平台提供相应的信息服务，共同构建良性、完善的社区信息服务体系。各主体相互配合、相互促进，更好地为社区居民服务。

1.2 社区居民是社区信息化服务建设的参与者和受益者

社区信息服务的最终目标是满足居民的精神文化需求，作为信息化服务对象，居民是公共文化服务的直接受益者，是信息化服务体系的基本主体。社区信息服务融入居民生活，与居民日常生活息息相关，依赖居民的积极参与，在居民受益的前提下可以提供更准确反馈，为社区信息服务的建设提供更好的实际效果和实践意义。

1.3 社区专门工作者和志愿者是社区信息化服务建设的参与者

社区信息化服务的效果与社区工作者的综合能力有直接关系，建设一批业务能力强、工作负责、肯为人民服务的社区工作者队伍非常重要，加强对社区工作者的培训能够使其接受新的社会服务理念，提高专业能力和素质，提供更多的专业服务，为社会、群众提供优质的服务。

1.4 社会组织是社区信息化服务建设的桥梁

社会组织是政府与社区居民之间的桥梁和纽带，可以整合社区教育资源，满足居民的生活需求，实现社区信息化服务中多元主体共同参与的新局面，及时了解群众的诉求和社区信息化服务的水平，对提升社区信息化服务能效具有较大的帮助。

2 多元主体参与社区信息化服务建设存在的问题及原因

2.1 需求总量分析

根据居民对各种服务兴趣程度，设置非常需要、需要、一般、不需要和完全不需要五个选项。调查分析“非常需要”的人数，需要餐饮、旅游和交通预订服务的人数最多，需要医疗、货物订购和配送、网络政府等社会保障服务的人数也较高，超过45%的人对上述服务感兴趣。居民对金融证券、教育和培训服务不太感兴趣。在社区信息服务中，应着重关心人们的个人健康，方便人们的日常生活。

2.2 存在的问题及原因分析

（1）基层政府。

在社区的信息化服务建设中，科层制的管理体制使社区的信息化服务失去了应有的活力。对于部分社区的网上图书馆系统等较多被关注的信息化服务方面，居委会更多地执行政府指派的工作，强调政府考核达标，使社区居委会的工作偏离了社区服务的中心。根据调查显示，居民对社区信息服务人员的服务满意度不到50%，达不到预期的效果，可能极大地影响居民参与信息服务的积极性。

（2）社区居民。

居民是否主动提出信息化服务需求能够直观反映其参与模式构建的动力，文章对社区居民是否积极主动地参与社区信息化服务进行调研。在调查问卷中，仅有17.25%居民能够主动向社区表达自己对信息化服务的需求，有26.06%的居民可能会向社区表达。据问卷分析结果可知，34.86%居民对信息化服务的需求可有可无，7.93%的居民从来不会向社区提出自己的信息化需求。结果表明，居民对社区信息服务的参与不足，影响多主体参与模式构建的有效性。调查结果可知，60%以上的居民愿意主动参与社区提供的信息化服务活动，愿意成为志愿者在闲暇时间去帮助有需要的人，参与力度不够。

（3）社区专门工作者和志愿者。

社区专门工作者缺少专业性培训，现有的社区信息化服务需要专业工作人员负责，但部分社区几乎没有这样的工作人员。现有社区工作人员中，参加专业培训的机会较少，影响社区信息化服务的高质量开展；社区工作者的低工资和福利水平会影响其积极性；缺乏人才的引进和后备干部的培养，政府在人才引进时较少考虑社区信息化方面的需求，难以吸引高学历的专业人才，工作人员断层明显。

（4）社会组织。

与其他参与主体相比，社会组织相对地缺乏参与社区信息服务建设的自主权，较少主动参与社区服务建设；参与的力度不足，参与社会组织活动的通常是志愿者以及退休老人等，工作人员多由社会组织自行聘任，除参加一些慈善救助会外，基本不再参与其他事务。部分社会组织未形成有效的运行机制以及监管制度，在资金等的管理上存在不透明的现象，影响社会组织的公信力。

3 引导多元主体参与社区信息化服务建设的对策

3.1 基层政府是社区信息化服务建设的领导者和总负责人

政府应明确各主体的定位，明确政府、自治组织、其他组织各自应具备的权责，做到各有侧重。居委会这种自治组织可以自行解决的工作，避免政府直接干预，积极鼓励社会组织和民间组织参与规范，履行监督职责和确保准入的工作，形成良性循环。政府应积极与民众进行沟通与交流了解居民对社区的信息化服务的需求，做到全方位覆盖。基层政府可以增加关于信息化服务的宣传，让居民更直观了解信息化服务。

3.2 提高社区居民参与信息化服务的意识与能力

在社区的信息服务建设中，居民是否能够积极主动参与是其具备有效性的关键。通过调查发现，大多数居民较少主动参与社区信息服务活动。受到参与渠道不足等原因影响，居民并未日常参与社区信息服务的建设，积极性相对较低。社区政府应引导和创造条件，拓展社会自我发展的资源和空间，提升社会成员素养，增强参与意识，充分调动参加管理的积极性；搭建一个利益表达平台，了解居民的利益，将居民的各种利益调整为公共利益。

3.3 加强社区工作者优秀队伍建设

实现社区信息化服务功能的关键在于以人为本，强化社区信息化服务相关业务和技能，学习培训，成立以社区党组织为骨干、专职信息人事为重点、其他服务人员补充社区服务信息化建筑的人力体系。优化选人标准，既内部晋升又外部招聘，加强专业人员的引进，招纳不同层次的优秀人才。加强对职工的培训，进一步增强职工的服务意识，落实奖惩政策和相关补贴，积极关心职工心理健康，发挥志愿服务的协同功能，开展一些具有当地特色的活动，吸引居民参与，扩大信息服务影响力。

3.4 培养和发展社会组织，推进多元化的资金来源

社区信息化服务建筑应建立在一定的经济基础上，随着社会的迅速发展，社区信息服务逐渐智能化，软硬件要求更高，需要大量资金。政府应加大资金的投入力度，培育社会组织，社区信息化服务建设必须具备一定的经济基础，软件和硬件的要求更高，需要大量的资金。应健全法律法规，尽快填补社会组织立法上的空缺，改善社会组织参与社区参与信息化服务建设的法律与政策环境。引入市场机制，积极推进合资、股份制、企业、社会团体、个人投资等多元化资金来源，多渠道筹集资金解决问题。

4 结语

我国城社区信息化服务建筑处于探索阶段，社区信息服务建设是社区公共文化建设的重要组成部分。应充分发挥多主体作用，形成政府主导、多主体参与的格局；在投资方面，建立以财政支出为主体、企业参与、相关公益组织筹资的投融资体系；加大专业人才引进和培训力度；重视社区服务的内容，进一步分析社区居民的需求，根据不同的需要扩大社区服务的内容，促进社区信息化服务的发展。在社区信息化服务的建设中，应重视现代公共文化服务体系的构建，重视协同参与机制的作用和力量，充分发挥政府的主导作用，发展符合我国国情的社区治理方式和模式。