患者就医体验现状及影响因素进展*

常玉兰 ，李向东 ，杨巧芳 ，刘义兰 ，郭舒婕

(1 河南护理职业学院外科教研室，河南 安阳 455000，hanbinger73@163.com；2 河南省人民医院患者体验服务部，河南 郑州 450003；3 华中阜外医院/郑州大学华中阜外医院护理部，河南 郑州 450003；4 华中科技大学同济医学院附属协和医院护理部，湖北 武汉 430022；5 河南省人民医院/郑州大学人民医院门诊部，河南 郑州 450003)

随着社会发展，医疗机构就医体验越来越被全社会关注。患者体验已经成为评判医院服务质量优劣的核心指标[1]。《三级综合医院评审标准实施细则(2011年版)》中明确要求医院需积极采取举措，改善患者就医体验[2]。患者体验成为医疗服务品质提升及持续改进的重要指标与考核工具[3]。国内外医院管理者都希望提高医疗服务质量来提升患者就医体验和患者满意度。本文探讨分析了国内外患者就医体验及影响因素相关研究，并提出相应对策和建议，为患者体验研究和医院改善患者体验提供参考依据。

1 就医体验背景

1.1 就医体验概念

1986年美国学者提出“患者体验”概念，用来描述患者接受服务过程中的体验[4]。患者体验(patient experience)是指患者在生命周期或就医期间最直接的感受和心理感触[5]。

1.2 国内外就医体验研究测评工具

2002年Picker公司研制出 Picker患者体验量表(picker patient experience questionnaire,PPE-15)、患者体验调查问卷(hospital consumer assessment of healthcare providers and systems,HCAHPS)、法国住院患者体验调查问卷(french in-patient experience questionnaire, FIPEQ)[6-9]。

PPE-15是欧洲机构几个国家研发，由传统满意问项转为对患者亲身体验流程事项的问与答,在8个维度上15个核心问题进行满意度调查和分析，成为全球患者体验与满意度量表基本框架,对住院患者广泛适用。HCAHPS患者体验调查问卷包括9个部分共32个问题,美国最为广泛使用。FIPEQ问卷由Fos Labarre设计，共有7个维度，29个条目。此外，普莱斯基尼患者满意度调查(press ganey surveys)也是代表性评价方法[10]。

国内已有关于住院患者及门诊患者就医体验测评工具[11-13]。田常俊[14]构建了我国基于患者体验医疗服务质量理论框架和概念模型，研制出基于患者体验的医疗服务质量评价量表。常煜博等[15]研制住院患者体验量表条目的筛选。贾晓灿等[16]对住院患者体验量表的信效度评价。都表明我国患者就诊体验评价正逐渐完整和科学化。

1.3 调查内容

主要包括患者基本信息和就诊体验的评价；基本信息有年龄、性别、职业、经济水平、就诊科室、就诊次数、医保类型等内容；患者就诊体验有医患关系、服务管理、质量效率、医疗费用、人文沟通和总体评价等方面。目前，基于国际合作统一标准化、适宜国内使用的本土化患者体验和满意调查工具正在试点、修正、评价和推广中[17]。

1.4 研究方法

国内外研究方法中，质性研究主要采用对患者进行半结构访谈收集资料。量性研究多采用自行研制量表或者改进量表调查；通过给患者直接收发问卷或者通过网络问卷等方式进行调查研究。上述这些方法简单易行，但是易受主观因素影响，患者在不同就诊时间段和不同病情之下，就诊体验可能不完全相同。建议在调查时要注意调查内容和调查对象全面涉及，以患者直接感受到的服务内容为主，多涉及医患沟通和医学人文视角。问卷长度和应答时间应合适，有助于患者认真填写，反映真实信息。调查时考虑患者就诊时间、就诊次数、就诊疾病类型和患者情绪等影响因素，做到科学客观分析。研究对象包括门诊患者和住院患者，手术患者和非手术患者，急诊和普通就诊患者。不同患者就诊体验不同，分类调查有利于区分不同患者人群就诊体验，可以更好收集和分析体验信息，长期监测更有实际意义。

1.5 国内外患者体验研究现状

国外患者就医体验研究，主要集中在测评工具开发及探讨国外患者体验影响因素方面[18-23]。20世纪50年代,赫兹伯格提出双因素理论和顾客满意理论，医院管理者及社会越来越重视和关注患者满意度问题，学者将患者满意度作为评价指标来衡量医院医疗服务质量并形成一系列测评工具[24]。美国学者于1986年提出用“患者体验”(patient experience)研究取代“患者满意”(patient satisfaction)研究[25]。“患者体验”概念提出以后，患者就医体验获得重视并较快发展。欧美发达国家将患者就医体验结果作为医院付费、管理以及患者择医就诊的重要依据[26]，以满意度融合的患者体验研究多方位、长期测评体系逐渐成熟。我国自20世纪80年代末，各地区和各医院陆续展开患者满意度调查。政府将患者满意度调查结果纳入了医院等级评审的评分体系，但并无规范、统一的调查表及评价体系[3]。进入21世纪后，我国引入了“患者体验”理念，医院或研究机构把患者体验和满意度融合到一起进行调查，量表内容设计上重视患者感受，关注患者从入院到出院各个细小环节的体验与感受和对医院多层面的服务需求。王江蓉等[17]2005年至2009年使用本土化澳大利亚维多利亚州患者满意度监测工具，调查北京和广西共50余家医院,认为长期监测能够发现医院服务质量的变化。张积慧等[27]运用追踪方法学原理对30例住院患者在患者入院、住院、围手术期及出院过程就医体验采用现象学分析法分析资料。得出患者住院期间在身、心、社、灵方面会出现4个主题需求及变化。

国内外研究发现患者总体满意度与忠诚度存在正相关[28]。高满意度可以提高患者忠诚度及认同度，促使患者重返医院就医意愿。忠诚度和认知度有利于患者就诊连续性和医疗服务关系维持与发展,良好口碑宣传行为有助于提高医院声誉和竞争力。就医成本和获得价值也是影响就医体验的因素，就医成本包括金钱付出和体力付出。优质医疗资源紧缺，医疗服务价值倒置等政策或社会问题造成大型医院医生因为问诊时间有限，导致医患信息交流很短时间里完成，效果难免不近人意[29]。因此，简化异地就医备案及结算手续,持续改进医药价格,控制医疗费用增长[30]，减少患者就医成本。加强医患沟通，使患者真正拥有医疗费用知情权和选择权。

2 患者就医体验影响因素

患者就医体验影响因素有患者就诊便利性、医患沟通有效性、医院信息可及性、医务人员的责任心和跨学科团队合作[31]。马倩等[32]通过对就医体验文献计量分析出现最多频次的词依次是服务、环境和诊疗。谌永鸿等[33]采用质性研究对患者就医体验提炼出服务水平、后勤保障、信息支持、服务效率和情感安全5个主题。石景芬[34]研究显示，门诊患者满意度影响因素按相关系数从大到小依次为感知医院价值、医护技术及态度、医院环境设施、感知医院品牌、医患沟通；住院患者满意度影响因素由大到小依次为感知医院价值、服务质量、服务流程、资源便利、设施舒适。住院患者体验评价为医疗服务质量改进提供一定的方向，对医生回答理解度高的住院患者就诊体验满意度高[35]。影响患者忠诚度及患者认同度的因素主要为医院环境和服务流程，其他影响因素有人文关怀服务和患者隐私保护等。

2.1 患者可信度、期望值和认同感

患者就医体验是否满意，来源于患者就医过程中本人或陪同亲属感受与其就医期望值的比较和认同。随着社会发展，患者对医疗效果的期望值随之提升，会提出不切实际的期望值[36]。引导患者客观理性认识医疗过程和结果，能改善患者就医体验。

2.2 就医环境和流程

就医环境包括就医诊疗流程是否便捷、医院硬件设备是否配套、住院饮食是否可口、方便等。张积慧等[27]调查住院患者住院期间环境改变带来不适和外出检查带来负面感受。医院在就医流程方面，通过优化门诊布局、预约诊疗、便民服务、信息技术、优质护理、人文关怀等措施改善患者就医体验[37]。标准服务流程再造能提升医护主动服务意识、服务效率和质量,改善患者就医感受,减少医患纠纷发生[38]。网络患者体验也是一个重要部分，申书郝等[39]对北京3所三甲医院门诊患者进行互联网+就诊体验研究，认为界面流畅和号源支撑是影响互联网+就诊体验的首要因素。医院信息化管理能提高患者就医满意度和体验感,同时缓解患者焦虑、抑郁情绪[40]。医疗机构通过医院网站、微博、微信公众号发布相关就医信息，将患者就医流程人性化、简约化和便捷化，引导患者便捷就医。患者在就医环境、医疗设备、医辅服务、服务态度、医护技术、诊疗效果、服务价格等方面体验到更多满足,可以全面改善患者就医体验[41]。

2.3 医疗技术及就医费用

医疗技术是治疗疾病的基础，患者选择医院就诊首先考虑医疗技术，医院对患者的吸引力和影响力依次为医疗技术高、专家多、医院名气大、服务态度好、经他人介绍、就近方便、设备先进、就诊环境好、收费合理、院内有熟人[42]。医院通过提高医疗水平,保证医疗质量,重视网络评价和提高人文关怀,提升医院文化水平等建议,以改善服务质量,增强患者舒适度体验[43]。此外,就医费用和付费方式也是患者体验满意度的影响因素。医生应向患者详细介绍治疗方案特点、用药情况、费用等，及有无其他可选方案，使患者对病情、治疗方案、费用预期有所了解[44]。在治疗费用方面，保证患者知情权和选择权，确保诊疗和用药费用合理性。

2.4 医疗服务及有效沟通

陌生就医环境和对疾病知识认识不足都会给患者带来恐惧和焦虑，患者有被帮助、回归与重建需求。患者渴望获得及时获取治疗相关信息、和医护人员沟通及时、特色医疗服务、就医措施便捷、多途径导诊等方面[45]。甘瑁琴等[46]研究患者在情感体验、思考体验、行动体验3方面的期望值与实际感受水平落差较大。在心理上，患者希望得到医护人员的关心和关爱，获得尊重。因此，加强医务人员服务意识，提升人文关怀意识，改善沟通方式，尊重患者尊严、自主权及隐私权，用心待患者。

3 改善患者就医体验的对策建议

3.1 思想上提高关怀患者理念

随着国家医药卫生体制改革日益深化，现代医院运用就诊体验来提升医院的服务无疑是医学的进步。但是硬件方面提高只是一部分措施，患者更多缺乏的是人文关怀。因此，医疗机构应改变服务意识，不要只注重形式，应该真正落实对患者有益的措施。可以借鉴国内外各家医院患者改善体验经验，结合各地经济和文化具体情况，改善患者体验，提高人文关怀。

3.2 加大宣传力度，正向引导患者就医

对医学认识不全面和医疗治疗定位不准确容易导致患者就医体验差。应该多引导患者提高健康意识和正确就医习惯，鼓励患者主动参与医疗决策过程。良好就医体验能提高患者依从性、随访率、自我管理能力及满意度[28]。

3.3 重视就医体验内涵调查

调查不可流于表面。研究问卷应设计全面，涉及患者体验心理、社会、人文等多方面。在研究调查中，要保证患者填写的真实性，最好结合多方面调查，基于第三方调查和访谈都有助于发现影响患者体验的深层因素。

4 小结

国外就医体验发展较早，已经形成比较成熟的测评工具。我国患者就医体验研究呈逐年上升趋势，以改善患者体验具体措施为主，但研究内涵尤其是针对患者心理、社会、人文关怀等要素方面还不足。基于患者需求为中心的就医体验研究，应进一步开发和研制普遍实用、操作性强的测定量表，建立改善患者体验的相关规范或指南。将研究结果运用于实际医疗服务工作中，持续监测和分析原因，及时落实整改措施，为患者提供个性化、人性化、亲情化医疗服务，具有重要实际意义。