浅析质量管理和信息化建设在多院区医院后勤管理中的应用

蒋思思，邹佩琳，杨潇依

（华中科技大学同济医学院附属同济医院，湖北 武汉 430030）

为满足人民群众不断增长的健康服务需求，缓解优质医疗卫生资源紧张的现状，一院多区成为一些医院的战略选择。随着医院规模的不断扩大，医疗业务量不断攀升，如何有效整合资源，提供同质化、高质量、高效率的后勤保障服务成为医院后勤管理的新课题。为探索同质化的多院区后勤服务保障模式，后勤部门创新性地提出了“一体化保障，同品质服务”的多院区后勤管理理念，采用扁平管理与垂直管理相结合的模式：由分院区后勤科负责分院区的动力运行、日常维修、餐饮服务等常规后勤保障业务；设备与耗材的预算、招标、采购等工作由主院区器材科一体化集中管理；水电气能源动力设备预算、维保等工作由主院区相应科室如总务科、动力科负责；员工按照工作需要实行定期轮岗，员工绩效考核由各个分院区负责执行，考核结果报后勤处审核。以质量管理和信息化建设为抓手，构建“一体化保障，同品质服务”的多院区后勤管理模式，有效提升后勤服务水平，改善患者就医体验。

1 实施举措

1.1 以岗位管理和绩效管理为抓手，构架扁平化的质量管理目标体系

为全面抓好后勤服务质量，后勤处非常重视后勤管理要求的管理职责和组织结构的建设，构架扁平化、流程化的组织结构，在国内医院后勤范围内较早成立专职质量控制部门，负责对多院区所有后勤服务业务进行全面质量考核和督导。对内强化内部质量控制，制定各类制度与流程，调研、整理和完善后勤各项管理制度及职责，并核查各项制度的执行情况和考评岗位职责的履行状况；对外建立后勤与临床沟通桥梁，定期主动深入临床一线进行调查和巡视，开展多维度满意度调查，收集临床对后勤各班组的工作意见，对存在的问题协调整改落实并对处理结果进行跟踪回访。同时，为加强对外包单位的监管，制定了严格的准入退出机制，服务合同条款清晰，考核指标可量化；建立物业服务测评体系，测评结果与物业管理费挂钩；建立双向沟通机制，加强沟通提升服务质量；严格执行质控巡查制度，加强管理的主动性。

为提高员工工作效率，建立行之有效的激励机制，实施后勤员工岗位管理和绩效考评。根据部门工作性质、技术含量、岗位职责等不同由高到低设置14个岗级，岗级对应的岗位系数与当月绩效奖金基数挂钩，以两年为一个周期竞争上岗，实行岗位浮动、末位降岗，并结合月度绩效考核，以百分制为基础实行加扣分奖励，调动员工的工作积极性，实现医院后勤管理质量的持续改进。

1.2 以信息化智能化平台为支撑，加强后勤服务过程控制，推进智慧后勤建设

在医院信息化总体建设方针的指导下，按照“顶层设计、分步实施、逐步完善”的建设思路，积极推进后勤信息化建设，立足后勤实际工作需要和管理需求，建立了涵盖后勤所有服务、辐射后勤所有业务数据、统筹多院区后勤工作的后勤综合运维管理平台，并能与后勤业务管理需求的调整、业务流程的优化相配套，随着技术的发展和管理理念的更新以及后勤工作的改革而不断完善。依托信息化建设契机，成立后勤服务信息中心，统筹负责后勤信息化建设和推广工作，将分散的、孤立的信息汇总处理形成信息管理链，实行统一的编码规则、操作规范、界面规范、接口调用标准、权限管理等实施标准，实现信息互联互通，并负责处理分析统计各部门的信息数据，提供管理决策依据。

2 应用成效

2.1 重视员工培养与发展，质量管理成效显著

后勤人人岗位责任制自2004年实施以来，对后勤团队建设、人才培养方面起到了很大作用，有利于变身份管理为岗位管理，增强员工积极性。通过实施岗位管理改革和建立科学的绩效考核机制，改变了过去效益分配与个人工作业绩脱钩的现象，显著调动了员工的积极性，让年轻员工快速成长，人员结构呈现年轻化、专业化、全面化的发展趋势。通过搭建多样化的学习平台，营造学习型和研究型后勤文化氛围，开展常态化、多元化的分层分级培训，多措并举提升了后勤员工的精气神，员工技能和自信心不断增强。以全面质量管理、品管圈、精益六西格玛等质量管理工具为抓手，强化质量管理观念，不断提升后勤保障服务质量。

2.2 信息化推动后勤精细化管理水平不断提升

利用移动互联网、云计算、大数据、物联网等技术，建成后勤业务全覆盖的后勤综合运维管理平台，对日常维修、设备全生命周期管理、能耗监管、医用织物收发等后勤业务进行环节质量管控，合理优化工作流程，提供智能便捷服务，提高工作效率，达到减员增效的效果。如多院区同步实施维修工单无纸化，大大提高了维修及时性与维修满意度；医用织物RFID芯片管理大幅降低院感风险，织物微生物菌落检出率远低于行业标准；设备全生命周期管理，巡检记录、维修记录、保养记录、合同档案等均实现电子化管理；从技术节能、管理节能、行为节能三个方面出发，积极开展节能改造，建成了能耗监管平台，开展节能知识的普及与宣传，进行能源全成本核算，节能降耗效果明显。

3 结语

通过质量管理和信息化建设，有效提高了后勤服务质量和精细化管理水平。实践应用过程中，也发现了多院区后勤管理存在的一系列问题，如多头管理权责范围不对等、员工轮岗造成整体职业规划缺乏延续性、班组文化认同感降低等，今后也将针对这些问题进行重点改进，如进一步优化员工绩效考核，各班组可根据实际情况制定精细化的绩效考核方案，提高员工的积极性；进一步加强员工专业化培训，定期邀请专业人士进行相关业务培训，鼓励总结工作经验，进行论文撰写，提升员工的思维能力，提高专业能力；定期组织员工参观学习，交流巩固现有工作基础内容，探讨后勤今后发展方向的前沿思路，学习优秀的后勤管理案例，完善工作中的不足；注重新技术，进一步整合后勤信息化，寻找各种数据之间的关联性，从数据中得出促进工作效率、节能降耗等方面的指导性建议。