铁路用户满意指数模型的构建及应用

王啸阳

(北京全路通信信号研究设计院集团有限公司，北京 100070)

1 概述

随着现代经济发展，企业之间对用户的争夺日趋激烈。企业在挖掘用户之后，是否能够留住用户，主要取决于用户对企业产品和服务的满意程度，即用户满意度（Customer Satisfaction Degree，CSD）。用户满意度是用户对企业产品和服务的直接感知结果，对企业的产品研发和技术改进具有指导意义。

通过建立用户满意度测评体系计算获得用户满意指数（Customer Satisfaction Index，CSI），衡量用户满意程度。常见的用户满意度测评体系主要有瑞典用户满意指数（Sweden Customer Satisfaction Barometer，SCSB）模型、美国用户满意指数（America Customer Satisfaction Index，ACSI）模型、欧洲用户满意指数（European Customer Satisfaction Index，ECSI）模型、中国用户满意指数（China Customer Satisfaction Index，CCSI）模型、电信用户满意指数（Telecom Customer Satisfaction Index，TCSI）模型等。

用户满意测评体系分为4 个层次：总测评目标“用户满意度指数”，为一级指标；用户满意指数模型中的要素，如用户对质量的预期、用户对质量的感知、用户对价值的感知、品牌形象、满意度、用户抱怨、忠诚度等，为二级指标；根据不同行业的产品和服务特点，将二级指标细化得到的指标，为三级指标；将三级指标展开为问卷上的问题，形成四级指标。在衡量用户对产品和服务的满意程度时，需要建立一组与特定产品和服务有关的评价指标，主要涉及评价体系中的三级和四级指标。

在铁路通信产品研发或技术改进时，很少从理论上分析产品技术改进对用户满意度的影响。因此，基于TCSI 模型建立适合综合通信平台的用户满意指数模型并进行实例分析。

2 理论模型

2.1 电信用户满意指数模型

电信行业常用TCSI 来衡量用户满意度，其模型如图1 所示。

图1 TCSI模型Fig.1 TCSI model

该模型主要包含7 个要素：质量感知、价值感知、预期质量、品牌形象、满意度、用户抱怨和忠诚度。

质量感知是用户对所测评品牌产品或服务质量的实际感受，包括该品牌产品或服务满足用户需求的程度，用户将该品牌产品或服务与其他竞争品牌产品或服务比较之后的实际感受、用户对该品牌产品或服务的整体评价等。

价值感知是用户将所测评品牌产品或服务质量与用户付出的成本比较之后的感受，包括两个观测变量，即该品牌产品或服务的实际货币价值，与其他竞争品牌产品或服务比较之后用户对该品牌产品或服务价值的认可度。

预期质量是用户对所测评品牌产品或服务质量的预期，包括两个观测变量，即用户对该品牌产品或服务质量的整体期望和用户对该企业与自己沟通的期望。

品牌形象是用户对所测评企业的商务实践、商业道德、社会责任感以及整体形象的看法，包括企业的社会贡献、创新力、竞争力、客户关怀等。

满意度是测评的目标变量，包括所测评品牌产品或服务实际符合用户期望的程度，用户的质量感知与用户心中的理想产品或服务相比之后的满意度，以及用户对该产品或服务的整体满意度。

用户抱怨是用户对所测评品牌产品或服务的抱怨或投诉程度，一般以可观测的抱怨率或投诉率来衡量。

忠诚度是用户对所测评品牌产品或服务的偏好程度，包括用户再次购买该品牌产品或服务的意愿，用户购买该品牌其他产品或服务的意愿，用户向其他人推荐该品牌产品或服务的意愿等。

2.2 结构方程模型

在计算用户满意指数时，通常采用结构方程模型（Structural Equation Modeling，SEM），其矩阵表达式如公式（1）、（2）、（3）。

其中：

η：内生潜在变量；

ξ：外生潜在变量；

y：内生观测变量；

x：外生观测变量；

Β：内生潜在变量的通径系数矩阵；

Γ：外生潜在变量的通径系数矩阵；

Λy：连接观测标识与内生潜在变量的系数矩阵；

Λx：连接观测标识与外生潜在变量的系数矩阵；

ζ：内生变量无法被完全解释的估计误差；

ε：内生观察变量被内生潜在变量解释的误差；

δ：外生观察变量被外生潜在变量解释的误差。

2.3 铁路用户满意指数模型

在综合通信平台研发过程中，更多关注的是平台的安全性、可靠性、运维效率、投入产出比等对用户满意度的影响。因此，以TCSI 测评体系为基础，建立适合铁路综合通信平台的CSI 模型，称之为铁路用户满意指数（Railway Customer Satisfaction Index，RCSI）模型，如图2 所示。

图2 RCSI模型Fig.2 RCSI model

RCSI 模型的SEM 展开式如公式（4）、（5）（6）所示。

图3 简化的RCSI模型Fig.3 Simplified RCSI model

3 应用分析

为方便分析综合通信平台的安全性、可靠性、运维效率和产品价格对用户满意度的影响，假设品牌形象、预期质量、用户抱怨、忠诚度不受外生和内生观测变量的影响，假设系统内所有变量的估计或解释误差均为0（即ζ=0，ε=0，δ=0），并给定通径系数。

简化后的 RCSI 模型如图 3 所示，其对应的 SEM 展开式简化为公式（7）和（8）。

与原有系统相比，改进后的综合通信平台的安全性保持不变，可靠性提高5 倍，运维效率提高78.5%，价格下降20%。根据自定义的三级指标评分标准（百分制），获得综合通信平台内生观测变量的得分。

假设产品改进前后，简化的RCSI 模型中内生观测变量y1～y6的值如表1 所示。

将Β、Γ、λy12=0.3、λy22=0.3、λy32=0.2、λy42=0.2、λy53=0.6、λy63=0.4、以及y1～y6的值代入公式(7)和(8)计算可得产品改进后内生潜在变量η2、η3和η4的值，如表2 所示。

通过对比产品改进前后的用户满意度可知，改进后的综合通信平台将使用户满意度提高4.49%。

表1 内生观测标量值Tab.1 Value of endogenous observable scalars

表2 内生潜在变量值Tab.2 Value of endogenous latent variables

4 结论

本文给出一种RCSI 模型及其对应的SEM，并引入产品的安全性、可靠性、运维效率和价格等三级指标。以通信综合平台为例，在给定RCSI 模型的参数误差、通径系数等条件下，量化产品技术改进对用户满意度的影响。文中构建的RCSI 模型还需要进一步完善，模型中的通径系数、三级指标及其测评标准需要在实践中不断摸索和改进。