销售企业怎样在疫情中掘金

文／黄志阳

疫情当下，抓住机遇助力企业高质量发展；克服挑战使其成为业务增长点，是销售公司需要关注的。

●全程零接触，顾客满意度大大提升。 供图/视觉中国

当前，国内新冠肺炎疫情虽然整体得到控制，但仍然无法根绝疫情传播，给国内实体零售业带来了冲击的同时，也会给成品油零售行业带来新的发展机遇。如何抓住机遇，助力企业实现高质量发展提速？是当下销售公司需要关注的问题。

围绕客户需求，打造卓越购物环境

由于疫情传染性很强，一旦出现确诊或疑似病历，绝大部分民众会响应号召减少出行和聚集，外出消费意向减弱。很多地方公共交通关闭和出于自我保护意识的考虑，私家车成为消费者安全出门的首选，加油站也成为消费者线下触达频率较高的场所之一，加油站的刚需属性价值被迅速放大。随之而来，疫情会带来客户购物习惯的改变，加油站需进一步贴近客户的生活方式，进一步分析客户的购买行为和购买习惯，关注客户的实际需求，比如疫情期间，顾客某种程度会更加关注家庭用品、家庭食品、米面粮油、防疫用品等，加油站要保证顾客安全购物、方便快捷，满足客户日常购物的需求。同时，还要优化购物流程设计，实现精准化运营，提升客户的线上、线下购物体验。

此外，在疫情常态化下，客户对加油站的整体环境卫生、设备设施是否消毒等提出更高要求。从某种程度上讲，短时间内客户对加油站环境整洁与否、设备设施和消费过程是否安全卫生的关注度，可能会超过对价格的敏感度。由此，加油站需不断强化疫情防控措施，要求员工佩戴口罩、现场每天定时消毒、垃圾及时清理，打造干净、整洁、舒适的现场消费场所，提升客户的消费体验。在此基础上，要完善加油站的各项清洁标准，使“清洁革命”标准化、可视化，通过打造安全卫生的加油消费场景，促进客户对企业品牌的认可和信赖。

定制化+零接触=更好消费体验

疫情期间，除了为顾客提供必要需求和良好的环境，如何为顾客打造更好的消费体验？疫情出现后，安全便捷、无接触式的服务成为一段时期客户的关注点，“一键加油”无接触服务成为成品油终端市场销售的有力载体。此前，中国石化一直聚焦“一键加油”安全、便捷的优势，在全系统近3 万座加油站统筹防疫防护工作，大力宣传推广“一键加油”功能，“加油不下车，购物不进店，全程零接触”的服务，受到广大消费者的欢迎与喜爱，大大提升了企业的影响力和品牌的美誉度。

不仅如此，结合疫情对民众生活的影响，基于客户的安全和便利需求，加油站可以采取“定制化服务”+“零接触服务”的策略。客户进站前或进站时，利用微信公众号、小程序平台，提前选择自己需要的油品型号和消费金额，选择某一时间进行加油，通过网上绑定加油卡或微信支付方式付费，并获取电子发票。进入加油站后，客户无需下车，通过车镜向工作人员出示订单编号或二维码，即可享受加油服务；非油商品也可以根据线上订单，让工作人员直接放入后备厢中。加油站的“定制化服务”+“零接触服务”，既解决了客户加油的安全问题，又提升了现场服务效率。

增值服务，提升供应链能力

受疫情影响，线下用户逐步向线上转移，电商特别是能够提供及时配送和“到家服务”的生鲜电商订单量暴增。比如京东到家、饿了么等主要口碑平台，在春节期间交易额均实现了大幅增长。订单量暴增所带来的是生鲜电商运力与供应链的叠加压力。

●网上下好单，直接放入后备厢。 摄影/胡庆明

运力方面，提供及时配送服务的生鲜电商配送员大多为外来务工人员，且多以大专、高中、职高、技校毕业生为主。春节期间，配送员大量返乡回家，疫情管制使他们不能及时返岗复工，导致各平台所宣称的半小时达、1 小时达不能实现，则变为2 小时达甚至要隔天配送。

供应链方面，疫情也暴露出相应的弊端，产品的供应渠道不够完善，缺乏有效的供应链体系和稳定的货源。伴随生鲜电商的火爆现象，出现突出的问题就是经常断货，且大量菜农果农的蔬菜水果积压，不能及时投放市场，进一步体现出供需的不对称。

疫情期间，部分加油站为客户提供多元化、增值化服务，适时开展并扩大蔬菜、生鲜、日用等生活必需品销售，确保产品齐全、货源充足，满足进站客户的“一站式”购物需求，成为周边居民采购的优先选择，加油站社区服务功能被迅速认知，无形中提升了企业的获利能力与竞争力。

以数据为支撑，打造竞争新优势

受到疫情影响，不外出、少接触、避免聚集成为人们的生活方式。随着移动互联网的渗透和移动支付的全面应用，用户在互联网上的时间更长、用户线上购物需求增加等因素都导致消费者获取信息的方式、购买喜好及购物方式发生了变化。成品油零售企业更应加速顺应“互联网+”的趋势，真正意识到线上发展的重要性，整合传统线下渠道资源，借助线上平台优势进行销售，实现线上线下互动互补，积极应对市场变化，推动数字化转型发展。

智能化的数字营销，成为帮助企业更好地快速反应和精准决策的重要手段。成品油零售企业要不断挖掘分析大数据资源，以客户需求为核心，创新驱动企业转型升级，打造全新的数字化营销模式。一是强化过程跟踪、异常预警，全方位完善客户消费行为分析，建立客户调查模型，全面剖析市场控制、客户构成、客户需求三个关键竞争因素，综合施策提升竞争有效性。二是从客户感知出发，通过对加油机、加油枪使用数据分析，结合现场视频监控等手段，实现高频、低频油枪自动报警功能，促进管理人员及时制定油品、油机、油枪、车道优化方案，提升现场管理和硬件水平，确保满足市场经营需要。三是以客户画像为支撑，以场景为依托，基于客户、车辆识别技术，实现对特定行业、目标社群、大型社区客户的精准触达和互动营销，主动开展“顾问式服务”“社交式营销”，在优化客户服务体验的同时，进一步提升企业品牌形象与影响力。