基于知识领域和生命周期的项目沟通管理分析——以农村污水处理项目为例

王瑞轩 ，邵法焕 ，申 祺

（1.广西大学商学院，广西 南宁 530004；2.佛山市环境保护投资有限公司，广东 佛山 528000）

0 引言

项目沟通管理属于管理沟通范畴，是基于一定项目管理开展的沟通管理，同时也是管理沟通和项目管理的交集。沟通管理不仅贯穿整个项目周期，而且在整个项目管理中发挥着重要作用。为了保证农村污水处理项目可以顺利、有序地开展，需要在项目进行期间充分做好沟通管理工作，了解各个环节的实际情况，结合各方干系人提出的要求加强项目控制。以广东省某地区为例，作为广东乡村振兴综合改革试点唯一的县（区）级试点，把乡村振兴的突破口与着力点调整为改善农村人居环境，大力推行农村分散式生活污水处理项目。该项目采取区政府委托国有企业对本区内分散式生活污水处理实行统一建设、统一管理的方式，计划在区域内建设约316座分散式治理设施，达到324个自然村全覆盖，总投资约为27 527.92万元。该项目按照“较大自然村独立、较小邻近自然村合建”的思路，以统一规划、统一建设、统一管理的方式分3批建设分散式治理站点，最终实现减少生活废水随意排放、改善农村综合环境、提升源头治污水平。由于项目施工地点分散，涉及的干系人比较多，在沟通管理中协调相对困难，这些问题都影响项目沟通管理的效果。目前，专门针对项目沟通管理开展的研究相对比较少，大多研究主要从沟通技巧、沟通方法等层面分析，未涉及系统化思路和思想。为此，本文以农村污水处理项目为例，着重探究基于知识领域和生命周期的项目沟通管理。

1 基于知识领域的项目沟通管理

1.1 时间管理领域

项目时间管理涉及多个环节，包括定义活动、估算活动资源、排列活动顺序、估算活动时间、进度控制及进度计划制定等。为使项目工期符合预期，需要在时间管理中关注沟通这一关键环节。首先，项目管理者需要结合项目实际使用范围和相关章程将项目分解成较易管理的细目或部分，同时，结合分解结构实现资源估算、活动排序，明确持续时间，逐步完成时间计划。为了保证项目周期不受影响，需要项目经理和材料以及关键设备供应商加强沟通，以明确工期信息以及材料的可获得性。在进度控制环节实现沟通管理，使实际项目进度和项目计划保持一致。通过信息发布，能使更多相关人员掌握项目进度情况，以动态了解实际和计划之间的偏差，并积极采取相应措施缩减偏差。在农村污水处理项目开展过程中，要积极通过进度会议和进度周报掌握项目具体进展情况，项目管理者要注重从承包商或项目成员中获得项目进展相关信息，并及时将项目进展情况汇报至主管领导，保持双向沟通。

1.2 成本管理领域

成本管理涉及成本预算、估算及控制等过程，主要是为确保项目实际成本在项目预算内而开展的一系列管理活动。成本管理领域的沟通管理，主要是为了通过有效的沟通保证预算和项目实际花费保持一致。为有效提升成本管理绩效，项目管理者需调动多方力量建立共同的成本完成目标。成本管理包含很多项目干系人，比如承包商、分包商、贷款银行、咨询机构、政府主管、供应商等，为此，需要更有效的沟通，并通过多种途径掌握不同干系人各自的利益需求，在对不同干系人进行协调的基础上求同存异，构建合作关系。整个沟通环节要注重引导不同干系人达成共同的成本目标，为达到此目标给予一定帮助与支持，避免不必要的争吵和指责。成本预测的依据是项目标价以及项目施工条件、人员素质、机械设备等预测项目成本目标，沟通在成本预测中发挥着重要作用。例如，在对人工费进行预测期间，需要和当地劳务市场加强沟通，以明确工资定额；还要和施工单位做好沟通，以明确用工数量；另外，还需要和工人进行必要的沟通，以明确需要为其提供的生活资料、生产资料等。成本控制会关系到项目组织成员及相关部门，为此要充分做好沟通管理，以有效调动项目成员及各部门在成本控制环节的参与度，使全员树立成本控制观念。

1.3 质量管理领域

质量管理的主要目的是保证项目产出物和项目工作与企业以及客户等相关权益者的需求相符，这个过程需要和每一方做好沟通。质量管理涉及质量控制、质量保证、质量计划等多个方面，每个环节都需要沟通。首先在质量规划环节和相关干系人加强沟通，通过多种方式与内部发起人或客户进行充分的沟通，以掌握相关质量需求，同时要和有经验的人士或专业人士甚至和当地政府加强沟通，保证质量目标在国家法律框架内。为确保项目质量合格，需要明确项目执行质量标准及质量要求，采取有效措施对施工人员及施工单位进行培训。项目质量控制期间，管理人员要和承包商、设计院、政府质监站、质检人员、监理单位以及建设单位加强沟通，及时了解项目存在的问题，及时协商解决和纠偏，要在和多方沟通并征得同意的基础上，在保证不会对项目整体质量产生影响的条件下进行变更。

1.4 范围管理领域

范围管理需要明确项目包含哪些工作、不包含哪些工作。在项目管理实践中会存在很多工作、合同、任务、范围等界定不清的问题，这类问题的出现证明项目范围管理方面没有进行到位的沟通。任何项目在开始之前都要明确做什么、做到哪种程度，为此需要项目管理者和客户或项目发起人充分加强前期沟通，了解客户需求，针对性地定义项目范围，制定范围说明书。创建WBS可以明确项目范围与项目目标，在整个核实过程中，均要保持正式沟通，范围文件须经相关方签字，以作为证据防止后期扯皮。范围控制主要指的是控制范围变更，需要制定具体的变更程序和变更规范，若变更会对项目范围或合同产生影响，则明确是否需要增加费用，并确定费用承担者等。此期间要通过项目沟通模式、沟通基础及平台等实现高效、规范的沟通，对范围变更做好处理工作。

1.5 人力资源管理领域

在人力资源管理环节，沟通属于关键影响因素，做好人力资源管理方面的沟通能够加强团队合作。这就需要有效地建立沟通制度，保证部门间、平级间、上下级间能够顺畅、有效地沟通。由于农村污水处理项目在开展中，项目团队是临时组建的，缺乏沟通和感情基础，所以沟通尤为重要。项目管理者通过构建高效的沟通机制来保证沟通渠道顺畅，鼓励并引导团队人员开展沟通活动，以身作则地耐心倾听并主动交流，在团队内营造优良的沟通氛围。同时，沟通对于项目团队来说还是一种有效的激励方式，良性沟通有助于成员之间交流感情，彼此达成共识，提升士气，加快目标完成，增强企业生命力和提升组织绩效。

2 基于生命周期的项目沟通管理

2.1 项目启动环节

项目启动环节涉及的沟通管理主要是明确各项需求。项目需求来自外部客户、上层领导等多方面，需要项目管理者在前期注意和项目发起人或客户实现有效、充分的沟通，全面把握对方提出的项目期望和要求。项目启动环节涉及的沟通管理，一个关键点就是识别整体项目干系人。在识别项目干系人的过程中，主要参考依据涉及组织过程资产、事业环境因素及项目章程等。项目章程方面会涉及项目相关单位与影响到的人；事业环境因素涉及一些潜藏干系人，例如项目所在地环保部门及公众等；组织过程资产积累的多种经验能够为后续管理活动提供参考。项目启动会议是一种关键的沟通方式，能够为项目造势，提升项目知名度、影响力。在项目合同签订环节，要精心组织签字仪式，使项目施工人员看到项目开展对个人及公司发展具有的意义，为以后顺畅的沟通奠定基础。项目公司也要组织项目成立会，鼓舞士气，培养团队成员的团队协作意识。

2.2 项目计划环节

在项目计划环节需要制定多种计划，包括项目时间计划、质量计划、成本计划、资源计划等，同步要实现项目设计。项目计划环节涉及的沟通管理主要体现在规划沟通方面：要注意和设计院或设计师通过面谈、网络、电话、会议进行沟通，尽可能详细地向设计单位交代项目要求，为其提供尽量多的信息；要和项目团队加强沟通，着重对项目团队各阶段特点进行分析。由于针对农村污水处理项目组建的项目团队具有一定的临时性，项目初建期的团队成员会保持很高的工作期望值，具有较高的士气，沟通过程中可以主要明确工作责任和目标，促进彼此间的情感交流；要和项目发起人或客户加强沟通，这一环节的沟通主要是再次确认需求。在沟通环节，主要通过正式沟通形式确认质量要求、成本、工期等相关要求，各项信息要记录成正式文件，一旦后续出现问题可以此为依据。同时，要进行非正式沟通，在非正式沟通环境下能够真实地了解客户想法；要和承包商、供应商加强沟通，以确保项目计划与项目实际相符。和供应商之间的沟通能够及时掌握设备、材料的可获得性及具体生产周期，最普遍的沟通方式是邮件和电话沟通。

2.3 项目实施环节

在项目实施阶段，首先要和项目干系人进行分别沟通，包括客户或业主、承包商、监理机构、设计院、项目团队、职能部门等。因为不同干系人的需求不尽相同，甚至会存在冲突，所以，需要项目经理多方沟通，尽可能满足不同干系人的需求与期望。在和不同干系人实现多方沟通环节，项目管理者要注意建立固定的沟通制度及沟通渠道，确保各干系人相互之间能够及时、有效、顺畅地沟通。

2.4 项目收尾环节

一方面，在农村污水处理项目工程结束后要安排业主或客户实现项目验收，正式验收前或终验收前要注意和客户确认具体的改进项目，通过沟通管理尽量确保终验收之前基本能够确定客户会通过终验收。另一方面，需要对资产在组织过程中实现更新。到了项目收尾阶段，项目管理者要做好各种文档归档工作，及时总结项目开展中的经验与教训，整理好的方法和经验并形成书面总结。在整个归纳过程期间，项目管理者要积极调动项目所有参与者的力量，引导并鼓励项目所有参与人回忆并总结项目整个过程，使项目总结更有深度、更全面。

3 结语

整个项目管理中贯穿着沟通管理，体现在成本管理、时间管理、人力资源管理、范围管理、质量管理等多个知识领域中。同时，沟通管理还体现在项目各个环节，不同环节具有不同的沟通要点。在农村污水处理项目开展过程中，项目经理要充分结合知识领域和生命周期加强项目沟通管理，把握各个领域及各个环节的沟通要点，在全方位沟通管理的基础上推动项目的顺利开展。