没有表达，就没有忠诚

文／李 熹

每名企业家都希望拥有一支忠诚又具备战斗力的队伍。然而，随着时代变化，任何行业都面临着员工忠诚度的挑战。因此，我们有必要对“忠诚”有个全新认知。

谈论忠诚，必须从衰落谈起。只有当组织衰败来临时，成员是走是留才涉及选择，才有忠诚一说。

面对组织衰落，个人有两种选择：一是用脚投票，走人；二是用口投票，即举手发声，积极表达以求逆转形势。

选择发声还是退出，构成了员工忠诚度的一体两面。一般情况下，两种选择交互融合，而组织对这两种选择进行有意识、有艺术地管理，会极大地影响员工的忠诚度。

假如没有任何限制和成本，退出非常方便，那么员工不会发声。在这种情况下，员工没有忠诚度可言。如，加油站雇用按天付费的兼职地推人员发促销单，如果兼职人员不喜欢这份工作或嫌要求不合理，他不会发声，而会直接选择下次不来。这样成本最低，效果最直接。

如果能够自由发声，退出的概率就会大大减小。通常情况下，当人们不满时，往往先发声，看是否引发变化，若不行再退出。发声成本、被听见的可能性、因反馈而变化的概率大小、退出的方便程度，都会影响员工的发声决定。既然能发言，又有倾听的人，还有回应，就有不退出的理由。

这个原理不仅用在员工身上，即使用在顾客身上也适用。如，某些客户遇到不满意的服务向油站领导投诉，如果投诉有门、被真诚倾听，甚至有回复、有改善，顾客就不会因此远离该品牌，甚至对该品牌更忠诚。如果顾客投诉无门，或投诉被敷衍、被忽视，就会极大概率地选择不再发声，而是转身拥抱其他品牌。

发声也好，退出也罢，要产生理想效果，就需要管理者在实际经营中专门留意并有意识地进行相关文化建设，给予员工足够的发声土壤，必要时及时疏导。

还有一点尤为重要。在组织中，往往最敏感、最有退出机会和最有发声能力的是同一批人。他们最有想法、最能干、最有态度。企业最需要忠诚的也是这批成员。遇到组织出现颓势时，他们本可以退出，却希望通过发声给组织带来变化。

基于以上逻辑，在员工忠诚度方面得出几条重要推论。

首先，忠诚不是信仰。忠诚保有理性，信仰则不是。忠诚是相信所处群体哪怕犯错，总会回到正确道路上，信仰则什么都不需要。因此，管理者千万不要产生幻觉，把员工忠诚理解为对企业的信仰。

其次，忠诚往往包含非理性元素。放弃退出，选择发声，深层原因是这批忠诚成员认为组织恢复需要他尽力。因此，管理者千万不要误以为员工去留仅是自身利弊的权衡。这份眷恋中，带着非理性情感。

再次，若忠诚幻灭，后果不易收拾。个人忠于集体最后一搏，往往以退出相威胁以求改变。如果最终失望退出，这波最有态度的成员不会轻易沉默。粉转黑的途中，总伴随着反戈一击。

因此，什么是员工忠诚度的最大挑战呢？是员工是否有表达机会，是组织倾听表达的姿态是否高明。