探究构建“互联网+电力营销”智能用电互动服务体系

张晓倩

（国网江苏省电力有限公司南京供电分公司）

0 引言

对于一些电力企业来讲，在完成自身结构升级改造以后，仅仅升级了自身技术手段，但却忽视了营销管理技术方法的改进。在电力营销中，电力企业和客户会进行有效沟通。对于这一环节，是十分主要的环节。企业在营销过程中，应深入分析各类问题，还应充分运用互联网技术，这样才能给予客户提供智能互动服务，确保客户在解决自身难题的过程中，还能保证业务问题得到解决。

1 “互联网+电力营销”智能用电互动建设重要作用

伴随电力行业的发展，行业制度也在不断完善。在这样的环境背景下，电力市场主体呈现出多元化发展潮流。其中电网公司对自身服务模式进行了改革，并加大企业生产运营，优化了相关服务配置等，确保发展和经济市场变化需求相吻合，最终给客户提供较好的服务。在全球互联网建设背景下，“互联网+电力营销”在分布式资源影响下，能源互联网具有较好的发展空间。以往供电公司在生产方式上主要是以电能源服务为核心，进而转变为电力交易这样的模式，同时实现信息共享等网络平台。在电网公司创新方式下，互联网在市场资源优化的过程中，能促进电力营销的建设发展。随着先进技术的发展，“互联网+电力营销”智能互动服务也得到了较好的发展。据不完全统计，在目前形势下，我国市场大约有7亿用户在利用互联网。在这样的背景下，也加快了电网公司网络技术的利用，并且在创新模式上也提出了更为严格的要求。

2 “互联网+电力营销”智能电力互动服务结构

对于“互联网+电力营销”来讲主要是以数据技术为主，是一种电力服务产品，同时也是运营管理体系。在服务产品当中对互联网技术进行了充分运用。在网络技术下，给电力服务建设提供了良好的信息平台，并以客户为主要核心，形成良好的协同电子服务链，促进电力公司服务能力的提高。对于“互联网+电力营销”智能互动服务而言，其结构主要包括：服务渠道以及客户管理和服务协同。针对服务渠道的拓展，应将全接入方式利用其中。而构建服务渠道协同运营信息平台，具体而言，是线上以及线下服务信息平台进行全局管理，并且统一接入，并有效监控平台运行。

对于电网企业来讲，“互联网+电力营销”是其重要选择。在新的形势下，对“互联网+”经济形态变化进行研究，建立智能化用电服务机制，不仅迎合了客户实际需求，同时也促进了新型模式的发展，能够真正提高客户用电服务体验。伴随电力体制改革的不断深入发展，电力市场主体呈现出多元化发展趋势。作为电网企业，应开展全方位服务机制，这样才能更好地满足市场实际需求，才能服务广大客户。对于全球能源互联，也需要“互联网+电力营销”的服务。在能源互联网下，促进了分布式能源的接入。在这样的背景下，也促进了能源保险以及能效服务等一些新型电能衍生品。电网企业应对已有业务经验进行充分利用，并积累相关数据，对服务形态进行深入性研究，这样才能在市场当中占有一席之地。伴随技术的快速化发展，促进了“互联网+电力营销”的服务。在当前形势下，大数据以及云计算等互联网技术，为电网企业营销策划等提供了较好的方案。另外，客户需求也促进了“互联网+电力营销”服务。在经济快速发展环境背景下，行业服务体验各有不同。在电力服务上，用电群体对其提出了新的要求。在激烈的市场竞争中，电网企业应利用互联网营销方式，给予电力客户提供便利的服务，这样才能得到客户信任，并在真正意义上促进企业发展，实现企业以及客户双赢的局面。

3 电力营销面临的现状

3.1 业务方面

一些电力公司在业务办理过程中，针对客户业务申请时，主要是利用手动方式，对纸质表单进行填写。在手动填写这个过程中，需要耗费一定的时间，同时还需要一定量的纸张。这样的方式对业务进行办理，会导致资源浪费，同时用户也十分不便利。用户在表单填写过程中，如果遇到了一些疑难情况，需和窗口服务人员进行沟通，这样的咨询方式，效率较低，并且不能确保客户对信息进行准确了解。

3.2 人员问题

在营业厅当中，工作人员应提供多元化服务。但在人员管理系统中，仅仅能够呈现出其部门工作内容。在业务办理中，针对口头咨询部分内容，业务考核不能对其进行有效记录，进而导致工作人员劳动不能得到对应补偿。这样的管理体系漏洞，会造成营业人员具有较低的主动性，不能秉承着正确的职业态度，在工作中发光发热。基于这样的情况，对于电力企业来讲，应加大调整营销人员业务考核系统，这样才能保证营销人员工作能够进行全方位的呈现。

3.3 运营设备和服务等问题

在目前形势下，一些营业厅已经将电子服务设备利用其中，进而降低客户排队时间，最终实现自主办理活动。但由于大部分营业厅电子设备功能还不是十分健全，同时管理人员不能对其进行全面说明以及讲解等。一些办理业务的客户，不知应怎样对其进行利用，最终造成自主设备利用率较低。另外，还有一些自助设备存在着一些问题，例如界面体验感较差等等，进而造成客户不能对设备进行业务操作。

4 互联网以及电力营销融合对策

在互联网技术下，电力网用户能够有效保存情况数据。作为电力企业，可以在网络技术作用下，分析数据的过程中，对数据进行深入性调查研究，进而满足客户需求。对于客户管理，应在电力营销中，给予客户提供较好的服务，并提高客户体验。

4.1 进行主动引导服务

针对电力营业厅现场叫号排队客户这样的情况，应给予主动引导服务。作为营销管理人员，应设置专职引导人员，这样才能保证不同业务办理需求的客户能够进行分流。还应主动询问办理类型，并引导其到对应窗口进行办理。另外，基于客户受理业务，叫号机应具有详细记录。营销人员应在利用数据过程中，对引导服务进行智能升级，确保引导人员能够对现场等待人员办理类型进行了解，最终才能给予客户提供智能化服务。

4.2 加大业务办理电子化

现场业务在办理时，客户应填写大量的纸质表格，因此，效率是较慢的。基于这样的情况，在利用网络信息技术下，可以将业务办理过程实现电子化，将纸质资料转化为电子化信息录入。在信息录入系统下，用户可以填写具体资料。另外，在办理现场，可以利用电子签名这样的方式对业务进行办理，进而实现业务办理无纸化。

4.3 提高业务办理互动性

现场客户在办理业务过程中，可以在双向显示屏以及一体机作用下，与窗口人员进行信息互动。在办理时，业务人员信息以及业务情况等，应展现给客户，这样才能确保用户能够掌握业务办理进展等情况。当业务办理完成以后，用户在触屏作用下，可以给予业务办理人员评价。这样公开透明的方式，不仅能提高营业厅业务办理质量，还能确保客户发挥监督作用。

4.4 加大营销人员服务管理

针对现场营销人员来讲，应有效观察以及考核其工作状况，确保员工在工作过程中，各个表现能够融入到考核体系当中，进而作为趋绩效评判。另外，管理人员还应分析客户提交服务评价，这样才能更好地衡量业务人员服务情况，并对业务人员办理过程中的问题进行了解，并做相应的调整。同时有效培训业务人员，最终提高职业能力。

4.5 打造出全面互动服务厅

电力企业应将智能化办理运用在营业厅中，并积极改进设备，确保智能终端能办理更多的业务。针对界面美观程度以及交互体验感等，应进行有效优化。另外，还应积极开展智能设备普及工作，需要专业性服务人员，指导利用流程等。确保用户在利用时能够对疑难进行解答。

5 结束语

综上所述，在电力营销过程中，将互联网技术应用其中，主要都是应对营销人员网络信息能力等问题进行解决。作为企业，应确保工作人员职业素养的提升，确保在工作过程中能够对技术手段进行有效应用。另外，作为营销管理人员，应对互联网进行灵活应用，进而在管理工作中发挥应有作用。确保营业厅业务办理能够更加电子化，保证客户在技术更新中更加便利，还能真正提高电力企业形象。