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国家能源局开展党的十九届五中全会精神“学习周”活动章建华为全局党员干部作专题辅导报告

3 月29 日，国家能源局党的十九届五中全会精神“学习周”活动正式启动。国家能源局党组书记、局长章建华以“深入学习贯彻党的十九届五中全会精神，推动能源低碳转型和高质量发展”为题给全局党员干部作专题辅导报告。

章建华指出，全局党员干部要进一步学习领会党的十九届五中全会精神和核心要义，增强“四个意识”、坚定“四个自信”、做到“两个维护”，自觉把思想和行动统一到党中央决策部署上来。

章建华强调，全局党员干部必须坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻党的十九届五中全会精神，主动践行习近平生态文明思想和“四个革命、一个合作”能源安全新战略，准确把握新发展阶段、新发展理念、新发展格局对能源工作的新要求，以高质量发展为主题，以改革创新为动力，着力加快能源结构低碳转型，推进能源产业数字化现代化升级，全面构建清洁低碳、安全高效的能源体系。

“学习周”期间，国家能源局紧密结合党史学习教育，分四个专题组织全局党员干部深入学习领会五中全会精神，进一步统一思想、凝聚力量，为全面建设社会主义现代化国家提供坚实可靠的能源保障。

国家能源局召开2021年全面从严治党工作会议暨“以案为鉴”专题警示教育会议

3月25日，国家能源局召开2021 年全面从严治党工作会议暨“以案为鉴”专题警示教育会议，深入落实十九届中央纪委五次全会精神，总结2020年全面从严治党特别是党风廉政建设和反腐败工作，深刻汲取刘宝华、薛浒、王天才严重违纪违法案件惨痛教训，部署2021年重点任务。国家能源局党组书记、局长章建华，中央纪委国家监委驻国家发展改革委纪检监察组组长孙怀新出席会议并讲话。国家能源局党组成员、副局长林山青主持会议，局党组成员、副局长任京东宣读关于薛浒、王天才等人违纪违法问题及其剖析警示的通报。

章建华指出，2020年，国家能源局党组始终坚持党对能源工作的全面领导，切实履行管党治党政治责任，持续深化党风廉政建设和反腐败工作，把增强“四个意识”、坚定“四个自信”、做到“两个维护”体现到统筹疫情防控、脱贫攻坚和能源改革发展各项工作中，机关党建工作水平不断提高，对权力的监督制约持续增强，作风建设成效明显，巡视“利剑”作用充分发挥，党员干部党性修养、纪律观念、使命担当有了较大提升，政治生态呈现向上向好态势，为能源高质量发展提供了坚强政治保障。 章建华强调，要清醒认识全面从严治党面临的形势和任务，进一步增强政治判断力、政治领悟力、政治执行力，不断提高从政治上看、从政治上抓、从政治上解决腐败和作风问题的能力水平。要全面提高党的建设质量，引领保障“十四五”能源工作开好局、起好步；增强监督治理效能，确保权力在正确轨道上运行；不断拓展作风建设成效，巩固提升风清气正的政治生态；持续深化政治巡视，充分发挥党内监督利剑和密切联系群众纽带作用；进一步深化垂管单位纪检监察体制改革试点，推动全局纪检工作高质量发展，一刻不停推进全面从严治党。 孙怀新充分肯定国家能源局全面从严治党取得的成绩，深刻分析存在的问题和薄弱环节，要求聚焦“两个维护”强化政治监督，坚定不移深化反腐败斗争，围绕主体责任落实和“关键少数”加强监督，加强年轻干部监督教育，持续加强作风建设，不断提升纪检干部队伍综合业务能力，持续推进国家能源局系统全面从严治党向纵深发展。

国家能源局召开“获得电力”专班会议

3 月17 日，国家能源局在北京召开“获得电力”专班会议，贯彻落实党中央、国务院关于优化营商环境的决策部署，总结提升“获得电力”服务水平工作进展情况，安排下一阶段工作，推动《关于全面提升“获得电力”服务水平持续优化用电营商环境的意见》（简称《意见》）全面落地落实。国家能源局总经济师郭智出席会议并讲话。

会议指出，当前，我国“获得电力”世行排名保持全球领先水平，京沪两个示范城市持续高水平对标改革，推动“获得电力”指标总得分继续提升。从全国层面看，《意见》落实工作正在有序推进，供电企业“三零”“三省”服务推广工作取得实质性进展，地方政府落实《意见》的牵头作用明显加强，派出机构积极履行一线监管职责，全面提升“获得电力”服务水平工作取得初步成效。

会议强调，2021 年是全面提升“获得电力”水平工作的关键年，确保《意见》全面落地落实，要全力以赴、形成合力，各省级能源（电力）主管部门是各地“获得电力”工作的牵头责任部门，各供电企业是落实责任主体，国家能源局各派出机构要履行好监管职责，三方各司其职、通力合作；关注重点地区和薄弱环节，将广大农村地区及一些地方供电企业、增量配电企业作为落实重点，确保各项目标任务能够按期完成；持续加大监管力度，紧扣《意见》落实，逐条逐项进行核实，对于发现问题要及时纠正，限期整改。

会上，“获得电力”专班成员单位分别介绍了相关工作的进展情况、存在的主要问题及有关工作建议，对全面提升“获得电力”服务水平工作任务台账进行了研究讨论。

3月份全社会用电量同比增长19.4%

4月14日，国家能源局发布3月份全社会用电量等数据。

3 月份，全社会用电量6631 亿千瓦时，同比增长19.4%。分产业看，第一产业用电量68亿千瓦时，同比增长26.5%；第二产业用电量4615 亿千瓦时，同比增长21.2%；第三产业用电量1018亿千瓦时，同比增长42.9%；城乡居民生活用电量930亿千瓦时，同比下降5.3%。

1～3 月，全社会用电量累计19219 亿千瓦时，同比增长21.2%。分产业看，第一产业用电量210 亿千瓦时，同比增长26.4%；第二产业用电量12625亿千瓦时，同比增长24.1%；第三产业用电量3331亿千瓦时，同比增长28.2%；城乡居民生活用电量3053亿千瓦时，同比增长4.7%。

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学会听懂用户真实意图

经过多年的努力，95598 供电服务热线已深入民心，国家电网有限公司的品牌价值已得到各界认可。然而很多时候，用户拨打95598成为基层供电所台区管理员的困扰，他们大多数时候认为打这个电话的用户想要投诉，这就意味着要被考核、扣工资，越是担心越是忙中出错。据不完全统计，2020 年某地市级供电公司164件投诉事件中有13件是用户认为我们的员工服务态度有问题，37 件是因与用户沟通不畅产生的投诉。用户的投诉量不仅考验企业的管理水平，更是关系到电网企业的社会责任和形象。笔者对这类用户投诉原因进行分析后认为，接触用户最多的一线员工必须学会听懂用户真实意图，才能有效避免各类工单升级或是“因人投诉”事件的发生。

有句老话叫“听话听音”，就是说听对方说话的时候，不仅要听出其表达出来的意思，还要能听懂其没表达，但是想表达的意思。如何做到“听话听音”呢？只要在头脑里问自己三个问题：第一，用户陈述了一个什么样的事实；第二，对方表达了一种什么样的情绪；第三，对方期待我们有什么样的行动。这一点非常重要。总结来说，听话听音=接收事实+感受情绪+理解对方期待的行动。

举个投诉工单的例子。某次线路检修，因到了做饭时间，用户很焦躁地打台区管理员电话询问“什么时候可以来电”。如果我们台区管理员懂得“听话听音”：第一，事实是什么？用户要做饭，家里没电。第二，情绪是什么？家里人要回来吃饭，我很着急。第三，期待我们做什么？告诉她什么时候来电（她可以做好准备）。

然而，在投诉工单上显示我们台区管理员的回复却是：“我要知道就好了，这个事情不归我管。”最后的结果就是矛盾升级，用户投诉了台区管理员。如果台区管理员说：“我们抢修人员正在停电检修线路，目前无法有效判断恢复供电时间，来电之前，我们会短信告知您。”如此说才可以帮助用户减少焦躁情绪，而且也会使其对我们的工作表示理解。

再举个例子。用户：“你们怎么老是停电啊？”请注意，如果出现“总、总是、老是、每次、经常、永远”这些词，那就是在表达情绪。就像是在餐馆吃饭，有一道菜迟迟未上，客人对服务员说：“服务员，你们上菜总是这么慢，买单！”这个时候，第一要务是要安抚用户的情绪，立即采取补救措施，切不可漠然处之甚至与用户争论或发生肢体冲突。

另外，分享一个小技巧，当电话那头用户气冲冲时，我们可以这样说：“请稍等，您说的事情很重要，我现在手上有事恐怕记不住，我拿本子记一下，可以更好地向上级反映……”这样既让自己有时间缓冲用户的情绪，又让用户认为我们对其足够尊重，对这个事情足够重视，有利于矛盾的化解。

真正有效的沟通不是能说会道，而是首先学会倾听，听明白用户的真正意图后，才可以做出正确的行动，减少投诉事件，达到企业和用户之间的双赢。同样，我们也可以将此运用到生活中去，与家人、邻里、朋友更好相处，希望我们每一位员工都成为倾听高手。