谈公共图书馆读者服务工作质量的提高

2021-03-27石斌

中文信息 2021年12期

关键词：图书馆员馆藏文献

石斌

（铜川图书馆，陕西铜川 727031）

读者服务工作是公共图书馆的工作核心，公共图书馆的本质就是服务，利用优质的服务吸引读者，满足读者逐渐提升的文化要求。

一、科学的文献资源保障体系

1．重视收藏传统印刷型文献

因为传统阅读观念和习惯的影响，人们更接受印刷文献，印刷文献不仅具备继承和保护前人知识成果，还具有别的文献无法比拟的优势，其具有一定的权威性，具有完善的出版发行系统，能够保证其学术水平以及科学价值。而印刷文献非常经济，方便携带，具有很强的直观性，不需要利用别的设备，随时都可以获得。公共图书馆的主要馆藏依旧是印刷文献，需要充分注重建设印刷文献资源，最大程度上满足读者的要求[1]。

2．加大收藏电子文献的比重

随着网络技术和信息技术不断的发展，产生了新型信息媒体就是电子文献，其是在电磁介质上利用数字的方式储存信息，是利用计算机字节阅读。电子文献具有非常大的信息储存量以及有效性，并且方式各种各样，方便搜索以及具有丰富的内容。随着公共图书馆不断地改善网络环境和硬件设施设备，同时丰富了电子文献产品，读者对于电子文献要求逐渐提升，因此，公共图书馆需要不断地调整采访馆藏资源的方式，加大收藏电子文献的占比。在收藏电子文献的过程中，需要重视利用和衔接印刷性文献，从而能够建立起优势互补的局面。

3．加强建设虚拟馆藏资源

在网络的背景下，公共图书馆的信息资源不但是集合自身馆内的文献馆藏，更多是图书馆以外的网络虚拟资源，实际的馆藏资源少于虚拟信息资源。全球各个图书馆在网络上发布的信息，因为网络资源非常多，所以无法有效地使用搜索工具，这也导致读者无法充分地利用网络资源。公共图书馆可以充分利用设备、资源以及人员的优势，在深入了解图书馆读者要求的前提下，有针对性地进行搜集免费网络资源，重视选择资源、加工资源以及组织资源，让其成为便捷读者使用的网络资源。

二、开展读者调查研究

充分了解读者的实际想法，听从读者的意见，充分利用各个资源和方式，处理读者的实际问题，能够满足读者的要求，和读者创建互相支持和信任的关系，这也是研究调查读者最主要的目标和内容，改变图书馆服务工作最有效的方式就是研究调查充分掌控读者的实际想法，通常可以从这几个方面入手。第一，面对面交流。这个方式非常的直接，最主要就是在借阅书刊工作人员和读者面对面的谈心，利用借阅的过程中，深入了解读者的内心想法。第二，创建意见箱。在服务窗口和大厅放置意见箱，能够搜集到读者的意见。处在网络背景下的图书馆，可以在主页上创建读者意见、读者天地以及读者留言等，相关工作人员可以时时刻刻了解到读者的想法。第三，开展读者座谈会[2]。分别邀请年龄不同、学历不同、行业不同的代表，从而直接的了解到信息，不断累积经验，转变服务。第四，通过电子邮件，针对远程的读者进行联系，电子邮件通常都是加强联系的方式，图书馆通过实际负责人的信箱，和读者随时随地进行联系，反馈信息可以更加及时。这个调查方式具有一定的针对性，并且对于电子信箱负责人要求也非常高。第五，通过问卷调查的方式。能够在计算机网络上和流通阵地当中进行，也能够在商场和学人群高度密集的地方开展。

三、图书馆员的读者满意度

1．馆员的自身满足

公共图书馆在满足读者需要之前需要了解全馆的工作人员是不是满意，让客户满意之前需要让员工满意，只有图书馆员自己满意，才会具备服务于读者的精神。让图书馆员满意的最主要的方式就是建立图书馆员共同认可的规章制度，第一，需要具有一定的完善性；第二，需要保障图书馆能够正常运行；第三，需要保障图书馆服务整体都处在良性循环。能够让图书馆尽可能地做到有法可依、有章可循，防止产生特殊化和人情化。除此之外，还需要创建公平公正的竞争氛围，能够让每一个图书馆员都可以在竞争过程中体现出自身的智慧。

2．高质量馆员队伍

打造高质量馆员队伍可以从这几个方面入手。第一，加强图书馆员职业素养，倡导风险服务。公共图书馆是国家举办的公益事业单位，主要的目的不是盈利，图书馆员需要具有乐于奉献的素养。俗话说得好：“饮水思源”，公共图书馆属于纳税人员的劳动成果，公共图书馆内的全部都和纳税人员有着紧密的联系，所有的人民群众都具有相同使用图书馆的权利，每一个人们都是主体，公共图书馆最主要的信仰就是“服务至上，读者第一”。第二，提高图书馆员的服务能力，不断开展继续教育。服务读者工作不但要求图书馆员具有一定的工作热情，还需要图书馆员具备广泛的学科知识以及一定的业务能力。图书馆员只有通过不断的学习，才能够符合读者的需求，最有效的方式就是继续教育。继续教育具有各种各样的表现方式。第一，专升本、本升硕等学历教育，在这个过程当中，不断吸取不同的新鲜血液，完善知识构架，不断增加储备知识。第二，开展短期培训。通常都是按照图书馆不同时间的工作情况或者各个部门的服务对象和工作性质，使用相对应的方式进行培训在职工作人员，时间比较短，但是成效比较快。第三，进行学术沟通交流。学术交流需要按照目前的工作重心，确定代表性的主题开展讨论和研究，充分掌控行业的实时动态，最大程度上提高图书馆工作人员的专业知识以及写作水平。继续教育划分的形式各种各样，不论是怎样的继续教育方式都需要按照实际个人情况，需选择不同的方式，不断突破自我和超越自我。第三，加大宏观调控，最大程度上保障一线队伍质量。公共图书馆最主要的工作就是读者服务部门，每一天都需要接待各种各样的读者，图书馆员长时间都在不断重复单一的工作，缺少一定的成就感和创新性。目前，在公共图书馆不断实行全员聘任的环境下，具有一定技术含量、不需要面对读者并且容易产出结果的部门是最热门的，同时，这也导致了一线队伍缺乏应有的质量。所以管理层需要拿出实质政策和措施，加强稳定一线队伍，不断加强宏观调控，保障一线队伍的实际质量，从而保障一线服务具有一定的高质量[3]。

3．提升信息素养教育

信息素养指的是某一部分的成员对于搜索信息、处理信息、获取信息的能力以及对于信息活动的态度。公共图书馆读者通常都是社会不同的行业的群众，其个人素养和文化程度都不一样，但是图书馆馆藏文献非常多，读者可能不知道从哪一方面下手，而这个时候，图书馆员需要起到一定的引导作用。第一，认识到图书馆环境，全方位地介绍图书馆服务项目、借阅规则、布局、设备以及馆藏文献等。第二，开展搜索文献课程，需要向读者传授搜索摘要、索引以及书目等搜索工具的使用方式，能够扩展读者的知识领域，能够具有利用文献和获取文献知识的能力。第三，举办导读活动，能够为读者编制相关文献的书目，推荐给读者好书，加大疑问，能够提升读者解惑习惯。第四，提升读者网络搜索能力，能够有利于读者全方位了解网络信息特征，能够提供数据库搜索的技巧，在网络环境的背景下，提升读者信息观念，能够让读者掌握通过网络搜集信息的能力，不会在搜索文献的时候不知如何下手。

四、有效地开放时间

公共图书馆需要始终秉持着“为读者服务，服务于读者”的服务观念，程度地满足读者使用图书馆的时间。通常来说，事业单位人员或者科研工作人员通常都是工作时间进行借阅材料，而企业工作人员或者学生通常都是业余时间或者课后时间来借阅资料。因此，公共图书馆开放时间需要满足这几点。第一，没有公休日、休息日以及节假日；第二，不允许闭馆，图书馆内展开的所有公务活动都不能对正常开放造成影响；第三，需要保障图书馆开放时间具有一定的连续性和完整性，不能中断。国家图书馆全年三百六十五天开馆，能够提供给公众一定的便利服务。而儿童图书馆具有一定的特殊性，日常的读者比较少，但是在寒暑假和节假日的时候读者就非常多。而这个类型的图书馆在日常时间可以减少开放时间，需要在寒暑假和节假日延时开放或者正常开放。这样能够在最大程度上降低图书馆员的工作压力，还能够满足儿童读者的阅读要求。

五、人性化的图书馆环境

1．建筑设计人性化

第一，需要在城市整体规划当中加入公共图书馆，在建立的时候需要选择市区人口紧密并且交通便捷的位置，能够方便四面八方的读者。第二，公共图书馆自身的建筑需要是一种艺术品，需要在建筑风格方面着重突出标志性并且地区性的地位。例如，清华大学的图书馆处在校园里面轴线上，经历了三次的扩建，结合了现代美和传统美以及周边建筑，形成了清华大学特有的建筑风格，能够充分地体现出深刻的文化内涵。