江苏气象服务热线拨打量及用户行为特征分析

阙靓 张岚

摘要：气象服务热线是面向社会提供公益气象服务的重要服务窗口，主要开展气象服务的问题解答、效果反馈、需求了解和投诉建议等用户服务工作。本文通过统计2011年-2020年江苏气象服务热线拨打量数据，分析了用户年、月拨打次量变化趋势，分析服务热线的“淡季”和“旺季”，制定相应服务策略;并通过分析用户行为特征，细分服务侧重点，给出气象服务热线优化建议，为业务人员提供参考。

关键字：气象服务热线，拨打量，用户行为

1 气象服务热线基本情况

气象服务热线400-6000-121是中国气象局面向社会提供公益性气象服务的重要服务窗口，主要开展气象服务的问题答疑、效果反馈、需求了解和投诉建议等客户服务。全国使用统一号码，各省气象部门设置客服岗位，承担本省电话接听工作。江苏气象服务热线自2008年10月正式开通，人工受理时间为每日8：00-20：00。2011年至2020年，江苏气象服务热线拨打次数整体呈现稳中上升趋势，已受理业务共8851次，处理有效工单8851条，回复率为100%，用户满意率为100%;在业务单据填写方面，客服人员将工单内容记录完整详尽，做到“一条呼入录音对应一件工单”，并做到“事事有回音，件件有落实”，业务办结率均为100%。本文所有数据源自江苏2011-2020年气象服务热线拨打记录。

2 江苏气象服务热线运营数据分析

2.1 年拨打特征分析

据统计，2011-2020年江苏平均每年885人次拨打气象服务热线。图1为江苏气象服务热线逐年拨打量，可以看出2011年拨打量最高，达到1120人次，主要由于前期400气象服务热线开通时，宣传力度比较大，受到用户关注。后期随着微信、微博、今日头条等新媒体平台等出现并被用户熟知后，气象服务热线拨打量明显减少，每年基本在500人次左右。2017年因用户对雾霾天气等热点天气的关注后，拨打量呈现上升趋势，达到998次，后面几年拨打量处于相对稳定状态。

2.2 月拨打特征分析

图2为2011-2020年江苏气象服务热线逐月平均拨打量，可以看出月用户拨打次数呈现波动趋势。春、秋、冬季拨打量相对略少，夏季拨打量相对较高，主要由于江苏雨热同期，夏季梅雨、高温、暴雨、台风天气频发，公众对天气的关注度普遍比较高。7月份平均拨打量最高，为82人次，主要由于7月份一般江苏前期处于梅雨期，雨水频繁，空气湿度大、气温高、衣物容易发霉，体感非常不舒适，梅雨天气结束后，35℃以上高温天气频发出现，对公众生活出行影响较大，所以气象信息比较受关注。2月份平均拨打量仅41人次，为全年最少，其次是9月份，主要由于秋冬季天气相对平淡。建议针对各季节、各月份的天气特点和服务热线用户关注的热点问题，进行总结梳理，建立应答知识素材库，提升服务的专业性和及时性。

2.3 旺季和淡季差异性分析

每年6月至9月是江苏汛期，也是气象服务热线拨打量的“旺季”。近十年，“旺季”总拨打量为2638次，年均拨打量约263次。“旺季”用户较多咨询的是梅雨季开始结束时间，高温天气实况，说明用户对于天气过程变化以及对生活出行的影响等方面有着较高需求;高温天气对于健康、交通出行、农业等方面均有着较大影响，公众关注度较高。

每年10月至次年5月为气象服务热线拨打量的“淡季”，总拨打量为4153次，年均拨打量约415次。“淡季”用户主要咨询常规天气、历史数据查询、气象科普、业务合作等相关信息。整体而言，在天气复杂多变的月份，公众对天气的关注度较高，对气象服务的需求越强烈，气象服务热线的拨打量随之增高;反之，天气较平稳的月份，拨打量随之减少。

3 用户行为特征分析

3.1 用户行为分析模式定义

用户行为分析模式即总结记录事件的6要素表达：Who（谁）、When（什么时间）、 Where（在哪里）、How（做了什么事情）、How（通过什么方式）、Why（什么原因？ 用途是什么？）。我们使用同样方法对拨打气象服务热线的用户行为进行了记录分析，重点分析了用户拨打热点的需求和用途，以便明确用户关注点，进而优化气象服务产品，提升服务效益。

3.2 用户行为特征分类

图3为2011年-2020年江苏省气象服务热线拨打类型，统计发现，用户拨打气象服务热线咨询和反映问题主要涉及4个方面：预报预测类、气象服务类、气象咨询类以及投诉建议类。（1）预报预测类占比高达68%：主要是常规天气咨询、长期趋势预报查询、短期趋势预报查询、交通气象预报、海洋气象预报（例如，连云港的近海风浪预报的预测）、航空气象预报等;（2）气象服务类占比26%：用户对于历史数据证明、开具气象证明、气象科普、手机业务定制办理、网站业务查询咨询、业务合作等方面的需求性较大;（3）咨询其他类5%：主要是咨询天气预报的查询途径以及定制方式，中国天气网数据资料的查询，手机APP上查询的方式以及业务合作等;（4）建议投诉类占1%：最常见的建议是希望是提升预报准确率。由此反映，用户对气象预报准确率的需求比较高。

另外，根据用户拨打频次，将用户划分为：潜在用户和忠实用户。潜在用户拨打气象服务热线主要咨询气象短信开通步骤或进行投诉，说明用户对天气资讯比较关注，对气象短信业务有需求，业务人员可以借机进行气象短信业务宣传;忠实用户，拨打频次较高，经常拨打气象服务热线查询天气预报预测类信息，说明用户对于气象部门权威气象信息的认可和信赖。

3.3用户行为年变化特征

图4为2011年-2020年江苏省气象服务热线拨打的需求逐年变化，发现近十年，建议投诉和咨询其他信息的用户相对稳定，咨询气象服务的热线用户整体呈下降趋势，尤其2012年比2011年大幅减少。但预报预测类呈现上升趋势，说明公众对气象预报信息的需求始终比较高。建议客服人员提前近期热点天气和相关气象知识，并将历年的相关天气热点进行整理对比，归纳总结出用户的关注焦点势，将热点问题进行详细分析，以便用户再次咨询此类问题时可以准确及时答复，提供专业的客户服务，为用户提供有价值的气象信息，丰富气象服务的外延。但是，如果常規天气咨询较多，要适当引导公众从其他渠道获取此类信息，明确热性服务定位，以答疑解惑、需求调查、效果反馈、投诉建议为主。

3.4 城乡公众获取气象信息的主要用途

气象预报预测信息是公众最关注的气象信息，为了进一步明确城乡公众获取气象信息的主要用途，以抽样调查的方法面向全省开展公众气象服务的需求分析。图5为2021年江苏省城乡公众获取气象信息的主要用途，调查显示，日常出行是江苏省公众获取气象服务的首要用途，城市和农村公众获取气象服务的用途存在一定差异性。81.8%的江苏省公众获取气象服务的主要为了“日常出行”，在公众获取气象服务的用途中排名第一;从城乡差异来看，城市在“日常出行”、“长途旅行”、“健康”、“户外休闲”方面的需求高于农村公众，而农村公众在“安排生产经营活动”和“人身财产安全”方面的需求高于城市公众。

4 气象服务热线运营优化方案

4.1加大宣传服务热线，提高用户知晓度

制定长期宣传计划，通过网络新媒体的平台，例如，网站、微博、微信、抖音等进行气象服务热线宣传推广，提高气象服务热線在社会公众中的知晓率。打造一个将传统热线模式和新媒体结合的“融Service”，以传统热线做支点，将新媒体服务不断延伸。气象服务热线可以作为新媒体服务的补充和用户沟通渠道，发挥其窗口作用。

4.2 提高服务质量，提升用户体验

业务人员需要加强日常培训，增加气象知识储备，学习客服应答技巧。密切关注天气变化和最新预报预警情况，为用户提供最新最准确的气象信息，耐心细心为用户答疑解惑;定期对用户咨询的热点问题，进行总结凝练，提前做好话术练习和答复准备，提升服务的及时性、针对性和专业性;不断优化服务系统、服务流程，服务规范用语，提升工作人员业务水平和职业素养，提升用户体验。

4.3 重视用户建议，完善服务模式

用户的建议可以反映用户关注天气资讯的原因和重点。客服人员可以详细记录用户建议，如果能解决，第一时间给用户进行答复;如不能立刻解决，需要第一时间联系相关部门反馈信息，及时跟进解决。并将用户提出的重要建议进行疏理汇总，做好记录，定期根据用户行为特征，以“情景再现”的形式对重要案例进行剖析，举一反三，寻找当前服务存在的不足，优化完善服务模式，为用户提供更加全面周到的服务平台。

4.4主动开展需求调查，充分发挥窗口作用

随着时代的发展和科技的进步，社会公众对气象服务的需求日益强烈，气象部门需要定期主动开展公众需求调查，不断创新服务产品和传播手段，才能满足社会公众的个性化需求。气象服务热线做为提供公益气象服务的重要窗口，可以利用自身软件系统的优势，主动接受或者回访，开展公众气象服务需求调查，充分了解公众对现有气象服务的需求与建议等。

作者简介：阙靓，女，1985年11月，江苏南京，本科学士，江苏省气象服务中心，工程师. 从事气象服务工作;

通讯作者：张岚，女，1987.06，陕西太白，硕士研究生，高级工程师.从事气象服务和科普宣传研究