疫情期间城市物流配送服务模式需求变化研究

朱璐瑶 李振鹏

摘 要：2003年非典疫情导致了电商以及物流业的兴起，如今物流终端配送服务已经与人们的生活密不可分。2019年末新型冠状病毒肺炎疫情在我国暴发，对各行业都产生了不小的影响。文章根据疫情影响下物流终端配送服务发展的情况，从消费者习惯、商家战略模式以及行业规范三个角度对疫情前以及疫情影响下城市物流终端配送服务的相关现象进行对比，并指出其中存在的变化，从而探究疫情影响下人们对城市物流终端配送服务模式需求的变化，为未来的传染性疾病疫情影响下城市物流终端配送模式的发展提供借鉴。

关键词：物流配送;终端配送;需求变化

基金项目：本文系教育部人文社会科学研究青年基金项目资助（16YJC760032）课题研究成果。

2019年末，我国湖北省武汉市暴发了新型冠状病毒肺炎疫情。由于该病毒传播能力强、潜伏期长，还具有人传人的特征，全国乃至全世界都遭到了病毒的肆虐，我们的生活也因此发生了天翻地覆的变化。2003年非典疫情催生了中国零售业的变革，电商由此兴起。网购随着电商的普及与发展，已经成为城市居民一种主要的消费模式，而作为网购重要服务环节的物流行业也因此得以快速发展。如今，物流服务尤其是城市物流终端配送服务，已成为了人们生活密不可分的也是最熟悉的一部分。而在全球暴发疫情的情况下，人们对于城市物流终端配送服务模式的需求也发生了改变，普通的配送服务已经无法满足人们的需求，甚至造成了许多不便。

本文分别从消费者习惯、商家战略模式以及行业规范三个角度，通过对疫情影响下国内城市物流终端配送服务的现状进行分析，从不同角度对疫情前和疫情影响下城市物流终端配送服务的相关现象进行对比，并指出其中存在的变化，从而试图洞察疫情影响下人们对城市物流终端配送服务模式需求的变化，为未来的传染性疾病疫情影响下城市物流终端配送模式的发展提供借鉴。

一、疫情影响下城市物流终端配送服务的现状

由于疫情防控需要，许多人选择宅在家中，网购生活补给品成为很多城市人的选择，线上下单量也随之呈现爆发式增长。疫情影响下这种物流需求的爆发式增长，使得“无接触配送”一词横空出世，智能快递柜、自提点代收、小区代收成为了疫情期间城市主流的终端配送服务模式。这种配送服务模式，虽然可以在某种程度上减少被感染的风险，但也存在以下三点问题：

第一，配送员为易感人群，容易将病毒传播给物业管理人员。物流配送员群体由于工种特殊性，流动性较强，而日常的体温检测并无法准确判断感染情况。疫情影响下，虽然大部分小区采取了封闭式管理，但面对极大的物流配送需求，大部分小区都设立了自提点、自提柜、小区代收点等。因此，物流配送员需要与物业管理人员进行接触，这就意味着高感染概率的物流配送员有感染社区管理人员的风险。第二，滞留快递管理不当，容易造成快递的遗失或导致高昂的管理费用。由于疫情暴发期间正值春节假期，受疫情影响而无法及时回到常住地领取快递的情况不在少数。此外，在疫情暴发期间，多地小区分发“出门券”，限制每户出门的次数，降低了接收快递的即时性。由物流工作人员直接派送到智能快递柜或者小区代收点的“无接触式”配送服务模式也容易造成快递柜保管费用增加和快递遗失的情况。智能快递柜存在天然缺陷，即大件的快递不能保存在柜子中。加上疫情期间快递数量的增加，许多快递被随意放置在自提点，容易造成快递的丢失。第三，“无接触式”配送服务存在“最后百米”的问题。智能快递柜与自提点的出现解决了“最后一公里”的问题，但对于疫情影响下大部分的用户来说，家到智能快递柜或自提点存在一定路程距离，途中无法避免人员接触，且容易产生人员集聚的现象，增加感染的风险。这种无法避免的出门需求，不仅不方便也无疑增加了口罩和酒精等防护卫生用品的消耗。在2020年4月4日的一则新闻中提到“武汉新增确诊人员多次在小区门口取快递不排除社区感染”，也就是说这位患者很有可能是在从家到小区门口的取快递途中造成了感染，这也证明了重新优化疫情影响下的终端配送服务模式的必要性。

二、疫情影响下城市物流终端配送服务的需求变化

（一）从消费者习惯的变化看疫情影响下城市物流终端配送服务模式的需求变化

疫情期间线上消费总体减少，但影响不大，多数居民无法避免特殊时期取快递的问题，因此人们的抗疫生活与物流终端配送服务息息相关。由于疫情的特殊性与疫情防控的相关要求，居民的健康安全意识普遍提高，外出消费的行为大大减少。随着国家要求部分线下消费的行业暂停营业，多数人选择宅在家中，线上消费成为了主要的消费场景。如图1所示，由于春节期间多数商家休息、快递停运导致的消费限制以及人们疫情期间对于消费支出的缩减等因素，线上线下消费同时下滑，但部分的线下购物需求转移至线上，导致相对于其他行业来说对电子商务行业受疫情影响较小。此外，如图2所示，中国居民网购商品占比向两级转移。一部分用户选择尽量不网购，相比于2019年，疫情期间网购商品数量占比20%以下的用户比例上升;而另一部分用戶则更多地将线下购物需求转移到线上，疫情期间网购商品数量占比70%以上的用户比例上升。这意味着网购总量不受太大影响，且网购轻度用户比例与重度用户比例同时增长，多数居民无法避免特殊时期取快递的问题。

疫情影响下，人们对于终端配送的高质量需求、及时性需求增加。如图3所示，疫情期间，整体网购频次降低，用户对所有类别的商品网购率均下降。由于防控疫情居家自我隔离的需要，人们对生活用品的需求并没有减少，食品饮料、生鲜食品、医药保健和家居百货类的“刚需产品”仍保持着相对较高的购买率。而生鲜食品需要高质量且速度快的物流配送，这意味着人们对终端配送的质量需求与及时性需求有所增加。

随着防控疫情的深入以及卫生安全的科普，人们对于卫生安全的需求增加。疫情对于用户选择线上生鲜平台的影响相对较小，随着线下渠道的使用率降低，不少居民选择线上购买生鲜食品。如图4所示，在选择生鲜电商时，基于疫情期间而提供的特殊服务——无接触配送，成为用户最看重的因素，此外相对来说商品价格、商品品质和商品丰富度也是用户比较看重的因素。无接触配送受到广大用户欢迎。如图5所示，在1月26日至4月30日期间，采用无接触配送的订单占整体单量的89%，且每一单外卖都使用该服务的用户达到75%。人们对无接触配送的重视也意味着在疫情期间，人们对于卫生安全的需要有所增长。

（二）从商家战略模式的变化看疫情影响下城市物流终端配送服务模式的需求变化

疫情期间，人们的卫生安全需求增长。无接触配送是指将商品放置到指定位置，如公司前台、家门口等等，通过减少面对面接触，在收餐环节保障用户和骑手安全的一种配送服务模式。为保护用户与骑手的健康安全，美团外卖率先在武汉试点推出无接触式配送服务。截至1月27日，美团外卖的无接触式配送已在北上广深等全国184个城市上线，如图6所示，紧接着天猫超市、饿了么、盒马、星巴克也宣布无接触式配送服务的正式上线。此外，许多餐饮企业还通过公众号发布了食物制作检疫过程的漫画，呈现了从外卖制作、专区打包、专项消毒、封签、骑手消毒等标准化配送流程，体现了对食品安全的重视和消费者的负责。不仅是餐饮行业，在快递行业无接触式配送也被普遍运用，智能快递柜、快递驿站、代收点等终端配送服务受到了极大程度的欢迎。此次城市物流终端配送服务模式的变化，反映了在疫情影响下人们对于卫生安全的需求得到了大幅度的增长。

如图7所示，疫情影响下，知名餐饮企业纷纷拥抱线上平台大力发展外卖业务，餐饮企业的入场让外卖市场的玩家增多，玩法也不断升级。例如，一些餐馆也可以通过外卖对自己春节前囤积的生鲜食品进行配送，一方面可以减少餐馆的成本消耗，另一方面可以在一定程度上缓解居民买菜难的问题。疫情影响下，线下餐饮需求减少，线上外卖吸收了线下需求，反映了人们安全意识的提高，对于食品安全更加注重，对于公共聚集场所有所警惕，即人们的卫生安全需求有所增长。

疫情暴发以来，无人设备配送模式的尝试，也反映了人们对于物流终端配送服务模式的货物安全需求、个性化需求增长。为了提高配送安全性，保障紧急物资的及时送达，无人机、配送机器人、无人车在疫区等地投入使用。2020年2月6日，一台京东物流的配送机器人将医疗和生活物资从京东物流仁和站送到武汉第九医院，完成了武汉市无人配送第一单。在医院内，多家公司提供的配送机器人也在进行医疗用品、餐食等物资的运送。除此之外，对于已经习惯了外卖送上门的白领来说，普通的无接触式配送存在种种弊端。首先，下楼取餐高峰期容易造成人员聚集，存在感染病毒的风险。再者，外卖、快递聚集无专人看管，容易造成遗失。最后，取餐高峰上下楼甚至行走几百米取外卖和快递无疑造成了时间的浪费。许多公司推出了无人车配送，在园区内按照设置好的路线乘坐电梯送外卖和快递，提供了更加多样化与安全的配送服务。这体现了人们对于疫情期间现有的单一配送并不满足，向往更加个性化的终端配送服务。

（三）从行业规范变化看疫情影响下城市物流终端配送服务模式的需求变化

1月28日，美团外卖发布了业内首个《无接触配送服务规范》。3月10日，由美团发起、中国贸促会商业行业委员会立项、多家行业协会与研究机构参与起草的《无接触配送服务规范》团体标准正式发布实施。该标准共有七个部分，从术语定义、服务流程、异常情况处置、服务质量控制和服务要求等方面制定了具体细则，为电商平台、配送及餐饮企业提供了详实可遵循的无接触配送服务模式？？？。如图8所示，其中严格制定了无接触式配送的服务流程，保证食品配送的安全，体现了对于卫生安全的重视，反映了人们卫生安全需求的增大。

三、结语

本文分别从消费者习惯、商家战略模式以及行业规范三个角度对疫情影响下国内城市物流终端配送服务的现状进行分析，发现疫情影响下人们对于卫生健康，尤其是食品健康极为重视，卫生安全需求大幅度增长，食品生鲜类配送相较于其他行业受疫情影响不大，导致人们对终端配送服务的及时性需求也随之增长。除此之外，无接触式配送导致的城市物流终端配送模式单一，不但使得取货便利程度减少，同时货物的安全也无法得到保障。因此，在疫情影响下人们对于货物安全、配送服务便利性的需求有所增长，需要更加安全可靠、便利快捷、系统性、可定制的物流终端配送服务。

参考文献：

[1]谢美娥，张轶鹏.我国快递物流企业现状与发展研究[J].武汉商学院学报，2018（5）：25-27.

[2]人民网记者.疫情期间快递小哥配送忙多元方式解決“最后一公里”[EB/OL].[2020-02-19].https：//baijiahao.baidu.com/sid=1658952247356393992&wfr=spider&for=pc.

[3]张焕.关于我国快递自提柜发展中的问题分析及对策探讨[J].现代营销（下旬刊），2019（1）：96.

[4]“无接触配送”带来物流业转机[J].绿色包装，2020（2）：21-22.

[5]江宏.疫情下末端物流的发展变化[J].物流技术与应用，2020（4）：70-73.

[6]魏敏，姚歆，赵敏，等.《无接触配送服务规范》团体标准解读与应用研究[J].标准科学，2020（4）：56-59，77.

作者简介：

朱璐瑶，中国计量大学艺术与传播学院硕士研究生。研究方向：植物工厂创新设计研究、企业战略创新研究。

李振鹏，博士，中国计量大学艺术与传播学院硕士研究生导师。研究方向：植物工厂创新设计研究、企业战略创新研究。